Hotéis, pousadas e resorts seguem a mesma lógica de qualquer outro estabelecimento comercial: o melhor reconhecimento que existe é ver um cliente retornar. Se ele indicar o local a outras pessoas, então, por livre e espontânea vontade, pode ter certeza de que o negócio está no rumo certo. Entretanto, atingir essa meta requer mais do que ter uma coleção de quartos confortáveis e funcionais; é preciso investir em serviço, já que o contato com hóspedes e não hóspedes se dá de diversas maneiras. Uma das mais impactantes é o atendimento em restaurante de hotel. Se ele falhar, todo o restante perde um pouco do brilho.
Só aqui no Portal do Hoteleiro você já deve ter lido uma infinidade de vezes a expressão “experiência do hóspede”. Isso não é por acaso. De fato, faz sentido bater tanto nessa tecla. Mas, no ramo de Alimentos & Bebidas, ela adquire um significado todo especial, uma vez que é na mesa do restaurante que a experiência ganha sabor — e todo mundo sabe que aquele gostinho de “quero mais” é um ingrediente infalível na construção da fidelização.
Porém, existe uma pegadinha aí. A receita do sucesso não depende exclusivamente do talento do chef ou da sofisticação do cardápio. Sem a adesão a boas práticas para garçons, por exemplo, o serviço de mesa pode causar má impressão, e aí nem mesmo uma cozinha com três estrelas Michelin sai sem arranhões nas avaliações dos clientes.
As 5 etapas essenciais para oferecer o melhor atendimento em restaurante de hotel
Se existe uma arte que a gente quer que você domine, é a arte de como servir com excelência. Portanto, leia com atenção este post e anote as dicas para colocar em prática depois. Vamos apresentá-las no formato de lista para facilitar a consulta posteriormente e para deixar a leitura mais leve, OK? Como você vai notar, é muita informação para absorver de uma vez só, ainda que algumas coisas pareçam intuitivas ou até mesmo óbvias em um primeiro momento.
E vamos deixar combinado desde já que, se você tiver algum trunfo na manga que acabou ficando de fora deste texto, você vai deixar um comentário compartilhando? Boas práticas merecem ser disseminadas, e a verdade é que existe público para todos. Logo, sua dica pode fazer toda a diferença no negócio de alguém. Bora lá?
1. Boas-vindas
– O ideal é recepcionar os clientes à porta do restaurante, sempre com gentileza e cordialidade. Um sorriso caloroso faz milagres! Se o restaurante não tiver mâitre ou hostess, quem deve assumir essa recepção é um garçom — desde, é claro, que ele tenha recebido o devido treinamento. No entanto, há um detalhe importante: salvo exceções (como grandes eventos ou para recepcionar alguma figura ilustre), a recomendação é evitar que muita gente fique na porta, pois isso pode inibir os clientes, viu?
– Não fazer deduções: verificar se os clientes desejam uma mesa ou se gostariam de fazer um pedido rápido no balcão (caso haja essa possibilidade);
– Atentar-se para o número de pessoas, ainda que nem todas já tenham chegado, direcionando-as para uma mesa adequada;
– Fazer uma leitura rápida de seu perfil: se for um casal, uma mesa em um cantinho mais reservado talvez seja mais apropriada, ao passo que uma família com crianças pode preferir a proximidade com a área infantil (se houver) ou, então, um local mais espaçoso para acomodar carrinhos de bebê sem comprometer a passagem. Já idosos ou pessoas com dificuldades de locomoção devem ser acomodados preferencialmente na parte térrea, evitando desgastes com escadas.
2. Na mesa
– Certificar-se de que a mesa esteja devidamente higienizada e organizada quando os visitantes forem se acomodar;
– Atenção extra às necessidades dos clientes, inclusive àquelas não ditas. Por exemplo, se a família estiver com um ou mais bebês, é de bom-tom tomar a dianteira e demonstrar que o estabelecimento sabe como servir com excelência, perguntando se gostariam de substituir uma ou mais cadeiras por cadeirões;
– Oferecer uma breve explicação sobre como funciona a casa — self service, rodízio, à la carte — e ressaltar rapidamente os diferenciais do cardápio são informações extremamente úteis para quem está frequentando o restaurante pela primeira vez;
– Distribuir o cardápio primeiro às mulheres e às pessoas mais idosas, em sinal de respeito. Dicas de ouro: aproveitar a oportunidade para sugerir os pratos da casa (sutilmente puxando a sardinha para os que sejam mais rentáveis), entregando o menu já aberto na página desses pratos ou na página do prato do dia;
– Lidar com a indisponibilidade de produtos é um desafio para a maioria dos restaurantes, considerando que sempre vai existir o risco de o cliente optar justamente pelo que está em falta. Uma das maneiras de driblar essa situação é informar os clientes sobre o que não está disponível antes mesmo de eles abrirem o cardápio;
– Assegurar que os garçons conheçam muito bem os pratos e as bebidas do menu, incluindo ingredientes e modo de preparo. Essa iniciativa não apenas contribui para a tomada de decisão do cliente, como ainda traz credibilidade ao atendimento em restaurante de hotel. Ainda assim, sempre há chances de surgirem dúvidas muito específicas, cujas respostas o garçom não saiba. Nesses casos, a melhor saída é recorrer à honestidade e à proatividade, com um sincero “não sei, mas vou descobrir para você”;
– Pedidos feitos? Ótimo! Oferecer alguma cortesia sempre cai bem, especialmente enquanto o cliente precisa esperar que o prato fique pronto. Esse momento é mais do que propício para gentilezas — só não vale ser invasivo ou inoportuno.
3. Ao anotar os pedidos
– Jamais interromper o cliente, esteja ele contando uma história animada na mesa, participando de alguma celebração ou formulando uma pergunta enquanto decide o que comer. Saber quando falar, e mesmo quando aparecer à mesa, são indícios de que o restaurante está focado em como servir com excelência;
– Anotar os pedidos com cuidado, atentando-se para informações relacionadas a alergias e para detalhes como “carne bem passada” ou “suco sem açúcar”;
– Antes de se retirar, repassar cada um dos pedidos com os clientes, reduzindo a chance de erros que acabem causando frustração. Esse zelo é primordial para a eficiência da cozinha e garante a fluidez necessária no atendimento em restaurante de hotel, elevando a qualidade do serviço de mesa.
4. Ao entregar os pedidos
– Todos os pratos devem ser entregues ao mesmo tempo, para que a refeição possa ser desfrutada em conjunto. E existe um padrão para isso, hein! A etiqueta diz que os clientes devem ser servidos preferencialmente pelo lado esquerdo, com o garçom utilizando também sua mão esquerda. A exceção são as bebidas, que devem ser servidas pelo lado direito. Para não ter que se esticar sobre a mesa, o ideal é aproximar-se lateralmente, o máximo possível;
– É necessário observar se os pedidos chegaram corretamente e se estão faltando itens — porções extras, molhos e queijo ralado, além de pratos, copos e talheres adicionais, são exemplos de solicitações que podem acabar passando despercebidas no momento da entrega. Esse olhar apurado e treinado ocupa posição de destaque entre as boas práticas para garçons;
– Por questões de higiene, nunca se deve tocar na borda dos copos e nem deixar que a garrafa, latinha ou jarra encostem no líquido que está sendo servido. O mesmo se aplica aos talheres, devendo ser manuseados apenas pelos cabos;
– Manter-se por perto, mas a uma distância respeitosa, para não parecer intrusivo, e dar um tempinho para que os clientes aproveitem a comida antes de se aproximar novamente e perguntar se está tudo certo. A recomendação do Sebrae é aguardar até que cerca de 30% do prato seja consumido para fazer esse contato.
5. Após a refeição
– Observar a posição dos talheres para determinar se já é hora de retirar os pratos vazios ou se as pessoas ainda estão comendo. Segundo a convenção, se a faca e o garfo estiverem posicionados paralelamente, é porque a refeição foi encerrada. A mesma coisa vale para o caso de os talheres estarem em posição de “descanso” há muito tempo;
– Hora da sobremesa? Calma lá! Apressar o serviço não costuma ser uma boa ideia — especialmente porque, quanto mais tempo as pessoas passarem no restaurante, mais chances de elas consumirem mais, certo? Além disso, é necessário limpar adequadamente a mesa antes de servir os doces, distribuindo pratos, copos e talheres adequados. Aliás, existe uma regra importante envolvendo a limpeza: ela deve ser feita sempre pelo lado direito, com o garçom utilizando a mão direita, sabia?
– Antes de levar a conta à mesa, o mais indicado é conferir item por item para evitar transtornos e eventuais constrangimentos. Se esse “fechamento” não for feito com cautela, e se ele levar mais tempo do que deveria para acontecer, o cliente pode ir embora aborrecido — ainda que todo o restante da experiência tenha sido satisfatório;
– Nunca é demais pedir por feedback. Finalizada a refeição, vale a pena perguntar se todos ficaram satisfeitos e se o serviço de mesa transcorreu da maneira como eles desejavam. Quaisquer comentários negativos devem ser anotados, visando aperfeiçoar o atendimento. Bônus: oferecer um cafezinho, de preferência como cortesia;
– Quando o cliente se levantar e se dirigir à saída, é interessante que o garçom os acompanhe até a porta, despedindo-se educadamente e, assim, completando a experiência.
Dicas adicionais para um serviço de mesa diferenciado
– As boas práticas para garçons não se resumem à maneira como esses profissionais conversam com os clientes ou servem os pratos. Seu comportamento ao lado dos colegas de trabalho também conta pontos. Sendo assim, uma das principais recomendações é manter a discrição, o que significa não falar alto com os demais funcionários e, acima de tudo, não fazer fofocas ou comentários maldosos sobre clientes ou colegas;
– Mesmo quando o movimento estiver baixo, demonstrar tédio ou rolar o feed das redes sociais no meio do salão não são atitudes vistas com bons olhos pelo público. A postura profissional deve ser um dos pilares do atendimento em restaurante de hotel;
– Ao retirar o prato e notar que a comida praticamente se manteve intocada, é importante questionar delicadamente se havia algo errado e tentar reverter a situação, contornando possíveis avaliações negativas no futuro;
– É perfeitamente possível se destacar no serviço de mesa e ser amistoso sem tocar nos clientes, ainda que algo tenha sido derramado acidentalmente em suas roupas;
– Um cliente que olha muito em volta, tenta fazer contato visual frequente ou ergue levemente a mão está precisando de algo. Antecipar-se a esses momentos, sem que ele precise insistir, é um dos segredos de como servir com excelência;
– O manuseio de talheres, pratos e bandejas na hora de montar ou desmontar o serviço de mesa deve ser o mais silencioso possível, preservando a atmosfera agradável e relaxante do ambiente.
Como você deve ter percebido, sustentar o padrão de qualidade na área de A&B exige mais do que um cardápio recheado. O atendimento tem um peso enorme na percepção do cliente, e é ele que vai ajudar a determinar se os visitantes vão passar pela porta já pensando em quando vão voltar ou se vão procurar a concorrência em uma próxima oportunidade.
Para você, qual é o detalhe mais desafiador na hora de treinar a equipe sobre como servir com excelência? O que pesa mais: o domínio técnico da etiqueta ou a empatia natural na hora de lidar com o público? Enriqueça o nosso conteúdo deixando um comentário!
