Gastronomia e hospitalidade é uma dupla que sempre deu muito certo. E isso é tão verdadeiro que, atualmente, 69% dos viajantes alegam escolher o destino com base no que ele oferece para comer, conforme pesquisa encomendada pela Booking.com. Contudo, os últimos anos trouxeram mais do que pessoas em busca de experiências da boa mesa: trouxeram também a tendência do delivery, um cenário que exige repensar as estratégias de A&B para hotéis.
Muitas vezes o empreendimento tem um restaurante com uma estrutura impecável, mas é aos aplicativos de entrega que os hóspedes recorrem, motivados pela oferta mais ampla de opções, pela previsibilidade do preço e, principalmente, pela conveniência de aproveitar a refeição no conforto — e no isolamento — do próprio quarto.
O desafio para a gestão não é lutar contra a tecnologia ou impedir a chegada de motoboys; é oferecer uma proposta de valor superior dentro de casa. Neste post, vamos comprovar a você que, por meio de ajustes operacionais e de um olhar mais estratégico, dá, sim, para virar esse jogo e, de quebra, aumentar o faturamento do restaurante. Continue a leitura!
O impacto do delivery na hotelaria: por que o hóspede não vai até o restaurante?
Para entender como competir com o delivery, é preciso avaliar alguns pontos. Em primeiro lugar, há a questão do preço. A comodidade de ter um restaurante dentro do hotel é ótima, mas o cardápio pode ser salgado — às vezes salgado demais para quem só quer uma refeição rápida.
Porém, existe um contraponto: pedir comida em delivery custa 12,5% mais do que fazer a refeição em restaurante. Isso porque os estabelecimentos devem arcar com o pagamento de taxas aos apps de entrega e eventualmente acabam repassando parte desse valor ao cliente. Ainda assim, isso não parece impedir ninguém de optar pelo serviço. Por quê?
Um estudo feito em 2022 pela Kantar, empresa do Reino Unido que é líder mundial em insights do comportamento do consumidor, mostrou que, no Brasil, a maioria das pessoas (58%) pede comida por prazer. Essa característica coloca o país em uma posição única, já que, no panorama global, a razão número um é a conveniência, e não o prazer, que o delivery traz.
Outro fator a ser levado em conta é a busca crescente por agilidade e autonomia. Hoje, o smartphone é uma ferramenta autossuficiente em termos de consumo, entregando não apenas um cardápio praticamente infinito, como oferecendo controle total da jornada de compra. Afinal, antes de fazer o pedido, o cliente pode conferir a avaliação das lojas e comparar preços e dezenas de especialidades gastronômicas em questão de segundos — algo que o cardápio fixo do hotel, por mais qualificado que seja, não consegue igualar em variedade.
Como competir com o delivery: 5 estratégias de A&B para hotéis
Tá, tudo isso quer dizer que esse é um caso perdido para os meios de hospedagem? Não! No começo do texto a gente tinha prometido apresentar algumas práticas com potencial para atrair as pessoas de volta ao salão. Aqui vão algumas delas.
1. Estude o que está por trás da engenharia de cardápio
Qual é o instrumento mais poderoso de um restaurante? O menu. Pois então faz sentido que a primeira das estratégias de A&B para hotéis seja olhar para ele com atenção.
Caso vocês ainda não façam isso por aí, recomendamos a aplicação de uma metodologia simples, cujo nome de vez em quando aparece aqui no Portal do Hoteleiro: engenharia de cardápio. Essa metodologia revolucionária permite identificar quais itens são campeões de vendas e quais não performam tão bem assim, destrinchando cada prato e cada bebida em dados que vão oferecer uma visão geral caprichada do cardápio.
Ela ainda ajuda a decidir como distribuir os itens no menu, dando visibilidade maior às opções que trazem mais rentabilidade. Já deu para entender por que essa prática ajuda a aumentar o faturamento do restaurante, né? E nada disso é na base do achismo: a metodologia mescla aspectos da psicologia, da matemática, do design e do marketing.
Sendo assim, para competir com o delivery, a grande sacada é usar a engenharia de cardápio para reorganizar a oferta, posicionando os pratos certos de forma estratégica no menu e sutilmente direcionando a escolha do cliente. Isto é, a tomada de decisão ainda pertence ao cliente; o que o método faz é dar um empurrãozinho em direção às opções mais interessantes ($$$) para o restaurante.
Caso você se interesse por esse assunto — e, acredite, ele é fascinante —, vale a pena ler o nosso conteúdo Engenharia de cardápio: 5 segredos para um menu mais lucrativo, que com certeza vai esclarecer várias dúvidas.
2. Não abra mão da chamada “comfort food”
Não deixe o resultado da pesquisa da Kantar passar batido. Se o brasileiro utiliza o delivery mais por puro prazer do que qualquer outra coisa, o cardápio do restaurante do hotel não pode ser puramente funcional. Ou seja, é essencial investir em pratos que estão entre os queridinhos da maioria — sempre acrescentando aquele toque extra do chef, é claro —, como hambúrgueres artesanais, lasanhas e demais massas feitas na hora, sobremesas exclusivas e até aquele arroz com feijão fresquinho, acompanhado por uma proteína e uma salada. Todos esses são exemplos da famosa “comfort food”, ou comida afetiva, que oferecem acolhimento e “trazem alívio imediato”, como bem definiu o iFood neste post.
Use e abuse da engenharia de cardápio (olha ela aí de novo!) para destacar esses itens no menu físico ou digital, estimulando a compra por impulso e o desejo do consumidor de se presentear com um mimo após um dia difícil ou cansativo, por exemplo.
3. Trabalhe com menus fechados e preços fixos
Dificilmente o cliente vai se sentar à mesa sem pensar na conta que vai receber ao final. Isso é especialmente verdade para as pessoas que comem fora durante o horário de almoço — de acordo com dados divulgados pela empresa Pluxee, em 2024, 33% dos trabalhadores brasileiros preferem restaurantes que servem refeições por quilo ou buffets com preço fixo. Basicamente o que esse número mostra é que pouca gente está disposta a se sentir “no escuro”, sem conseguir prever quanto vai custar aquela experiência.
É justamente por isso que uma das melhores estratégias de A&B para hotéis é estruturar menus fechados com preço fixo (entrada, prato principal e sobremesa), permitindo que o cliente saiba exatamente quanto ele vai gastar antes mesmo de fazer o pedido. Além disso, desse jeito o hotel consegue bater de frente com o preço dos aplicativos, sinalizando que ali dentro o custo-benefício não só é mais interessante, como também é real, com a comida saindo da cozinha e indo diretamente para a mesa (e não para o bagageiro do entregador).
4. Olhe para a ambientação
Se o cardápio é estratégico e entrega aquilo que o cliente está procurando (mesmo que inconscientemente), pode-se dizer que metade do trabalho já está feito. No entanto, para que o hóspede se sinta motivado a trocar a acomodação pelo salão, é necessário investir em um ambiente convidativo e dinâmico, que seja mais atraente do que a cama e a TV. Esse é um dos caminhos mais eficazes para competir com o delivery.
Uma dica que nunca sai de moda é investir em happy hours, disponibilizando um menu diferenciado, com drinks e petiscos, e música ambiente de qualidade. A música, aliás, desempenha um papel tão importante que é capaz de interferir na experiência do cliente, impactando o humor, o tempo gasto no estabelecimento e até a percepção da comida, sabia?
Caso seja possível inserir alguns elementos instagramáveis à decoração, incentivando o compartilhamento espontâneo de fotos nas redes sociais, ótimo. Caso não dê, a recomendação é fazer ajustes aqui e ali. Uma iluminação adequada, por exemplo, faz milagres — à noite, principalmente, o uso de lâmpadas com tons mais quentes ajuda a dar um quê todo aconchegante ao local.
Empreendimentos que recebem um volume alto de viajantes corporativos podem usar essa situação a seu favor e distribuir tomadas próximas às mesas. Se houver wi-fi de alta velocidade, melhor ainda! Desse modo, os hóspedes podem almoçar ou jantar enquanto trabalham. Apesar de simples, esses detalhes integram as estratégias de A&B para hotéis e contribuem para aumentar o faturamento do restaurante, mantendo um fluxo constante de clientes durante o dia e a noite.
5. Envolva a equipe da recepção
O estabelecimento revê o cardápio inteiro, aprimora a ambientação, tem uma trilha sonora exclusiva… e o hóspede só fica sabendo disso se partir dele a iniciativa de conhecer o restaurante do hotel. Embora a decisão de o que fazer e onde comer deva partir dele, é muito válido preparar os funcionários da recepção para “vender” o benefício da conveniência interna.
Em vez de informar mecanicamente onde fica o salão e qual é o horário de funcionamento, a equipe do front desk deve atuar de forma consultiva, de preferência desde o começo da estada, quando o hóspede chega para o check-in. Dizer “nosso restaurante está com um menu de preço fixo excelente hoje, ideal para quem quer comida caseira e não deseja esperar muito” é completamente diferente de “se quiser jantar por aqui é melhor correr, porque a cozinha fecha às 22h”, não acha?
Ao utilizar os argumentos certos, a recepção consegue “plantar a sementinha” do consumo local antes mesmo de o cliente se dirigir para o quarto. No fim, tudo gira em torno de uma comunicação bem alinhada (e afinada!) e de um olhar genuíno às necessidades e aos desejos do hóspede.
Agora queremos ouvir você! Como você enxerga essa questão do delivery na hotelaria? Alguma das estratégias que nós citamos já faz parte da rotina do setor de A&B por aí? O que deu resultado e o que não fez tanta diferença assim? Deixe seu comentário e compartilhe seu ponto de vista com a nossa comunidade de hoteleiros!
