*Artigo assinado por Patrícia Ventura, fundadora da VB Consultoria Hoteleira*
A crescente variedade de canais digitais e a velocidade trazida pelos dispositivos móveis elevaram as expectativas dos hóspedes, tornando-os mais exigentes. Por isso, nunca foi tão importante falar sobre comunicação na hotelaria, cuja eficácia conduz à excelência, impacta positivamente a imagem do hotel e enriquece a experiência dos visitantes. Personalização e atendimento humanizado são cruciais, é claro. Afinal, isso significa priorizar a resolução de problemas e sanar as dúvidas com empatia e cordialidade, compreendendo as necessidades de cada um.
Em um mercado em que as avaliações online são decisivas, é imprescindível que a comunicação seja efetiva. Erros como falta de escuta, respostas demoradas, linguagem inadequada, excesso de mensagens e ausência de resposta a feedbacks online podem facilmente levar à perda de hóspedes.
Este artigo visa compartilhar dicas para aprimorar a comunicação na hotelaria e, consequentemente, elevar a satisfação, a fidelização e a reputação do seu hotel.
Dicas práticas que melhoram a comunicação na hotelaria
Para garantir uma comunicação na hotelaria exemplar, considere práticas como o contato prévio com o hóspede – por e-mail, WhatsApp ou até mesmo via telefone – para coletar informações relevantes, como restrições alimentares. Essa atitude relativamente simples permite que o hotel se planeje antecipadamente e esteja apto a entregar um serviço exclusivo, que certamente contribuirá para o bem-estar do cliente.
Outro fator que joga a favor da experiência do hóspede é a transparência. Informe-o o quanto antes sobre quaisquer alterações, como eventuais necessidades de mudanças envolvendo sua acomodação, por exemplo, e, sempre que for viável, ofereça um upgrade.
Ao mesmo tempo, proporcione controle sobre a estada, encaminhando a Ficha de Registro de Hóspedes (FNRH) com antecedência para agilizar o check-in. Também ajuda bastante compartilhar regras, serviços do hotel e sugestões de passeios e restaurantes, de preferência por meio de um QR Code. O ideal é que o QR Code seja enviado uma semana antes da chegada, uma vez que isso ajuda o cliente a se planejar, e que ele esteja disponível na acomodação.
Além disso, a comunicação na hotelaria exige cortesia e profissionalismo: opte por mensagens concisas, diretas e customizadas, chamando o hóspede pelo nome e certificando-se de se identificar com seu nome e departamento. A tecnologia agiliza e automatiza muita coisa, mas a humanização ainda é uma peça-chave para todo negócio que deseja prosperar. A empatia e a compreensão humana são insubstituíveis na construção de um atendimento personalizado e acolhedor. Isso gera confiança, fortalece o diferencial competitivo e impulsiona o crescimento da empresa.
Case de sucesso: Park Hotel Modelo atesta o poder de uma comunicação na hotelaria eficiente
O Park Hotel Modelo, localizado em Pinhalzinho (SP), é um exemplo de meio de hospedagem que superou desafios de comunicação interna, os quais estavam gerando falhas operacionais e experiências negativas para os hóspedes. A Consultoria Hoteleira foi contratada para solucionar o problema: com os treinamentos corretos e aplicados adequadamente, a mudança comportamental foi expressiva e o serviço se tornou mais ágil e padronizado, elevando a qualidade da hospedagem como um todo.
No empreendimento, a máxima é: “A hospedagem é um produto perecível; cada diária não vendida representa uma perda irrecuperável. Por isso, a experiência do hóspede precisa ser impecável, garantindo que ele se torne um embaixador da nossa marca.”
Depoimentos
“A consultoria é essencial para empresas que desejam acelerar seus resultados em um curto período. Para quem busca crescimento sólido, é fundamental ter o suporte de especialistas. Com a consultoria, é possível implementar processos e metodologias de maneira muito mais ágil do que se feito sozinho.”
Junior Zanardi
CEO do Park Hotel Modelo
“Os resultados de uma boa consultoria refletem na criação de um produto excelente que, além de atrativo, enriquece significativamente a experiência do cliente. Isso afeta diretamente nosso processo comercial, já que, através do marketing e dos feedbacks dos clientes, a percepção de valor aumenta, resultando em uma maior taxa de conversão e em uma diária média elevada para o hotel.”
Diogo Franco
Diretor Comercial do Park Hotel Modelo
