A fim de proporcionar um atendimento diferenciado, a equipe que trabalha na recepção deve estar preparada para lidar com praticamente qualquer coisa, inclusive – e principalmente – com a imprevisibilidade do dia a dia. E uma das formas de fazer isso é tendo procedimentos de emergência em hotéis bem definidos, assegurando respostas rápidas e eficazes em momentos de alta pressão.
Por mais que ninguém espere ter de enfrentar qualquer tipo de ocorrência, é importante saber quais são as emergências mais comuns e conhecer as melhores práticas envolvendo cada uma delas. Afinal, não basta dizer aos hóspedes que tudo ficará bem; é preciso mostrar que o empreendimento está no controle da situação e que existe um plano para garantir a segurança de todos.
Como a recepção costuma ser o ponto focal da maioria dos visitantes, os funcionários do front desk devem ter os protocolos na ponta da língua. No entanto, o mais acertado mesmo é se certificar de que o time inteiro esteja a par dos procedimentos de emergência em hotéis, já que, direta ou indiretamente, a atuação de todos eles influencia a experiência que o hóspede terá durante a estada.
4 situações críticas que exigem procedimentos de emergência em hotéis
1. Incêndios
Estima-se que, nos Estados Unidos, sejam registrados 3,9 mil incêndios em hotéis e motéis por ano. No Brasil não parece haver uma estatística sobre isso, apenas a imprensa noticiando casos pontuais. Entretanto, isso não significa que a questão não seja motivo de preocupação e que os incêndios não devam constar entre os procedimentos de emergência em hotéis.
Em primeiro lugar, é imprescindível que os funcionários mantenham a calma e adotem uma postura firme, conduzindo os hóspedes a áreas consideradas seguras e/ou dando instruções precisas quanto às rotas de fuga. Para que isso funcione perfeitamente, porém, é necessário que eles tenham em mente todos os pormenores que envolvam um eventual plano de evacuação – o que só se obtém por meio de treinamentos frequentes.
Além disso, é crucial saber quando e como acionar o alarme de incêndio e ter uma boa noção de como utilizar extintores e mangueiras, uma vez que essa habilidade pode ser vital para conter pequenos focos de fogo. O ideal é acionar a brigada de incêndio imediatamente, mas nem todos os estabelecimentos dispõem de uma. A lei varia de acordo com o estado, mas, de modo geral, determina que somente empresas com 20 ou mais funcionários instituam uma brigada.
Dicas extras para integrar os procedimentos de emergência em hotéis
- Disponibilizar aos hóspedes o layout do edifício, indicando as saídas de emergência e a localização dos extintores (esta folha costuma estar afixada na porta, no interior das acomodações);
- Garantir que as saídas de emergência sejam acessíveis e estejam devidamente sinalizadas;
- Conferir regularmente se sprinklers, extintores e alarmes estão funcionando corretamente;
- Incluir avisos de que os elevadores não devem ser utilizados em caso de incêndio, direcionando os clientes às escadas de emergência e com portas corta-fogo;
- Realizar simulações periódicas de combate a incêndio para avaliar a reação da equipe e prepará-la adequadamente.
2. Agressividade por parte dos hóspedes
Os profissionais da recepção lidam com o público a todo momento e, por isso mesmo, não é exatamente incomum que de vez em quando surjam dores de cabeça durante a interação com uma ou mais pessoas. Embora a maior parte dos problemas consiga ser contornada com certa facilidade, alguns conflitos podem escalar rapidamente. Sendo assim, é essencial que, entre os procedimentos de emergência em hotéis, esteja contemplado o que fazer diante de hóspedes agressivos ou significativamente alterados.
A dica número um é evitar confrontos diretos e colocar em prática a chamada comunicação não violenta, que defende relações pessoais mais empáticas e respeitosas. Ainda que pareça difícil fazer isso em momentos de tensão e estresse, é primordial que os funcionários do hotel usem a comunicação a seu favor para evitar que a situação se agrave. Todavia, isso demanda prática – e há diversos cursos no mercado que se propõem a compartilhar técnicas de comunicação que ajudem a construir um ambiente mais colaborativo e harmonioso.
Se houver alteração expressiva no tom de voz ou se a conversa tomar rumos inesperados, chegando a ameaças físicas e verbais ou à quebra de itens propositalmente, o supervisor ou o gerente devem entrar em cena. Por outro lado, se a situação se intensificar ainda mais, vale pedir o apoio da equipe de segurança ou até mesmo da polícia. Isso porque, acima de tudo, o objetivo dos procedimentos de emergência em hotéis é evitar que clientes e funcionários sejam colocados em risco.
Dica extra para integrar os procedimentos de emergência em hotéis
- Tão importante quanto lidar corretamente com o caso é registrar o ocorrido, detalhando o incidente em si (data, horário, local, pessoas envolvidas e sequência de eventos), as medidas que foram tomadas e o desfecho. Melhor ainda se houver fotos, vídeos e depoimentos de testemunhas. Ter um relatório com todos os dados documentados pode blindar o hotel em caso de disputas na justiça, sabia?
3. Furtos e roubos
Nenhum local está imune a furtos e roubos, infelizmente. Logo, faz todo o sentido que os procedimentos de emergência em hotéis abranjam formas de lidar com essas duas práticas criminosas.
Se o hóspede denunciar o furto de algum objeto, é preciso ouvir com atenção o que ele tem a dizer, solicitar detalhes e documentar tudo, sem subestimar ou diminuir a importância do ocorrido. Talvez a situação possa ser resolvida com alguma espécie de compensação, mas essa decisão deve partir da gerência, a qual deve ser imediatamente comunicada. Ao mesmo tempo, dependendo do contexto, pode ser necessário orientar o visitante a fazer um boletim de ocorrência.
No que se refere a roubos, os procedimentos de emergência em hotéis ganham ainda mais relevância, visto que, ao contrário do furto, esses crimes vêm acompanhados de violência ou de ameaças, o que pode gerar pânico generalizado caso a situação não seja administrada adequadamente. Fora manter-se calmo e evitar confrontos diretos, recomenda-se memorizar o maior número de detalhes possível – como placa do carro, modelo do veículo e atributos físicos dos criminosos – para depois compartilhar as informações com a polícia. Em nome da segurança de todos, a prioridade é não resistir aos pedidos dos meliantes e nem tentar resolver as coisas por meio da força física.
Independentemente da gravidade da situação, os hotéis devem fornecer apoio emocional aos hóspedes, fazendo o que estiver ao seu alcance para que eles se sintam seguros e inclusive fornecendo informações sobre os próximos passos. Esse apoio é vital para a reputação da marca, especialmente se o empreendimento se dispuser a entregar as imagens das câmeras de segurança para uma investigação mais aprofundada, por exemplo, mesmo que isso possa implicar algum colaborador. Essa atitude denota transparência e compromisso com o cliente.
Dicas extras para integrar os procedimentos de emergência em hotéis
- Investir em um sistema de câmeras eficiente;
- Estabelecer parcerias com empresas privadas de segurança;
- Promover treinamentos e simulações de roubo com regularidade para a equipe;
- Revisar e atualizar constantemente os procedimentos de segurança.
4. Problemas médicos e emergências de saúde
Quando a gente fala em emergência, dificilmente não vêm à mente questões delicadas vinculadas à saúde, não é? Pois os funcionários de um hotel, sobretudo os que fazem parte da recepção, devem ser tão bem treinados a ponto de saberem oferecer os primeiros-socorros se algum hóspede sofrer um ataque cardíaco, desmaiar ou tiver uma convulsão. Isso porque esse cuidado inicial pode fazer toda a diferença enquanto se aguarda a chegada dos paramédicos.
Prestado o atendimento inicial e acionada a ambulância, os procedimentos de emergência em hotéis ditam que é preciso manter a área segura e afastada dos olhares curiosos das outras pessoas, zelando pela privacidade do indivíduo. Caso o hóspede esteja consciente e dispense o uso da ambulância, ajuda bastante se o hotel puder indicar o melhor hospital da região e agilizar o transporte até lá, por exemplo, demonstrando que o cliente está amparado dentro e fora do empreendimento.
Dicas extras para integrar os procedimentos de emergência em hotéis
- Equipar a recepção com kits de primeiros-socorros;
- Ter uma lista de contatos de emergência, incluindo os números do SAMU (192) e do Corpo de Bombeiros (193), bem como o telefone e o endereço de clínicas e hospitais da região;
- Manter atualizadas as fichas dos clientes com suas informações médicas, de modo que os profissionais da recepção possam informar alergias e doenças pré-existentes ao SAMU, facilitando o atendimento.
Para ilustrar a importância dos procedimentos de segurança em hotéis, selecionamos apenas quatro cenários para este post, mas a gente sabe – e vocês também – que os meios de hospedagem estão sujeitos a vários tipos de situações críticas. Protocolos claros e aplicados com excelência evitam danos maiores, reforçam a confiança no estabelecimento e cuidam daquele que é o maior ativo da hotelaria: o hóspede.
Sob o seu ponto de vista, quais medidas são indispensáveis para fortalecer a segurança hoteleira? Compartilhe suas ideias nos comentários para que a gente enriqueça essa discussão com boas práticas!
