Saber lidar com o público é uma habilidade indispensável a quem trabalha em um local tão destacado quanto a recepção de um hotel. Além de darem as boas-vindas e fazerem os trâmites iniciais para todos os visitantes, esses profissionais atendem ao telefone, respondem a e-mails e encabeçam uma série de tarefas administrativas. Basicamente são os responsáveis por causar uma boa primeira impressão.
Porém, de uns anos para cá, sobretudo após o período de pandemia, um tipo de revolução vem acontecendo no setor: a implementação de sistemas de autoatendimento na hotelaria. Isso significa que a figura do recepcionista deixará de existir? De forma alguma. Significa apenas que os meios de hospedagem, assim como diversos outros estabelecimentos, resolveram aderir às facilidades trazidas pela tecnologia e dar autonomia para os hóspedes, agilizando alguns processos.
Vantagens do autoatendimento para os hóspedes
Realizar check in e checkout por conta própria em totens específicos e fazer reservas e pedidos por aplicativo (como room service) são alguns exemplos de como o autoatendimento na hotelaria pode ser utilizado. Outro recurso que se popularizou é o chatbot, software que simula uma conversa com o usuário (via site ou apps de mensagem) e por meio da qual é possível obter informações a qualquer hora do dia. É literalmente conversar com um robô, embora se assemelhe bastante a uma pessoa.
Para o hóspede, os pontos altos de tudo isso são comodidade, independência e rapidez, já que deixa de existir a necessidade de pegar filas ou aguardar pelo atendimento.
Capacitação é a chave
Apesar de serem intuitivas, essas novas ferramentas podem suscitar dúvidas. Por isso, é fundamental que a equipe da recepção, mestra na arte de encantar e solucionar problemas, esteja devidamente capacitada para oferecer suporte e intervir sempre que for preciso. Ao mesmo tempo, a familiaridade com essa tecnologia enriquece significativamente a coleta de dados, uma vez que disponibiliza o histórico de cada hóspede e abre espaço para uma comunicação personalizada e mais eficaz.
Portanto, longe de substituir pessoas, a automação de alguns processos representa aumento da produtividade, redução de custos operacionais e experiência do cliente aprimorada.
Agora é com você: qual é a sua opinião sobre o autoatendimento na hotelaria, hein? Deixe um comentário!