Após a reserva em um hotel, enfim chega o grande dia: o do check-in. Contudo, ao se aproximar do balcão da recepção, o hóspede é informado que não há acomodações disponíveis, mesmo que ele tenha como comprovar o recebimento da confirmação. O overbooking na hotelaria frustra, mas nem sempre quer dizer que houve algum erro durante o processamento daquela reserva específica.
O chamado overbooking estratégico é uma prática ousada, porém real, que deve ser aplicada com muito cuidado: consiste em aceitar mais reservas do que a capacidade de quartos. Essa foi uma das maneiras que os empreendimentos encontraram para proteger sua receita de prejuízos gerados por no-shows e cancelamentos de última hora. Diante disso, a pergunta que fica é: como garantir ocupação máxima sem comprometer a experiência do cliente?
5 jeitos de estimular o overbooking na hotelaria de forma responsável
1. Tire um momento para analisar os dados que você tem
Para começo de conversa, nada disso deve ser feito sem o devido planejamento, OK? A decisão de implementar a estratégia de overbooking em hotéis deve ser ancorada em uma análise criteriosa de todos os dados de hospedagem que você tiver ao seu alcance. Sistemas de gestão de reservas, sobretudo os que tiverem integração com channel managers, que mostram a disponibilidade atualizada e em tempo real, são ótimos aliados nesta etapa.
Com base no histórico, levante as taxas de cancelamento e de no-show, avaliando detidamente informações como época do ano em que mais ocorrem, tipo de tarifa, canal de reserva, tempo médio de estada e categorias mais afetadas de acomodações. Observe tudo o que puder para construir algo que se aproxime de um padrão e, assim, tentar desenhar o perfil do hóspede mais propenso a não aparecer ou a acionar a política de cancelamento.
Esses insights serão decisivos na hora de definir qual é o percentual aceitável – e seguro – de overbooking para se colocar em prática, algo sobre o qual abordaremos a seguir.
2. Estabeleça um limite – e seja conservador
O segredo para o overbooking na hotelaria reside em encontrar um ponto de equilíbrio. A meta é manter os níveis de ocupação altos, mas sem que isso aconteça às custas da decepção de um número muito grande de clientes. Deve haver um limite de sobrevenda, tanto para cada tipo de quarto, quanto para o empreendimento como um todo.
Encontrar esse número mágico pode ser uma tarefa capciosa, até porque ele deve estar em consonância com os valores e a imagem do meio de hospedagem. Não faz sentido que um hotel que queira se destacar pela excelência na experiência do hóspede negue acomodação a um monte de gente, né? Neste caso, talvez valha mais a pena ter alguns quartos desocupados e abrir mão de parte da receita, mantendo-se firme à essência e ao propósito do negócio para não colocar a reputação em risco.
Fica aqui uma sugestão de cálculo para ajudar: (taxa média de no-show + taxa média de cancelamento + taxa média de early checkout) – margem de segurança. Vamos considerar que, depois de estudar os dados, percebe-se que o hotel costuma registrar 4% de no-show, 2% de cancelamentos de última hora e 1% de saídas antecipadas em determinado período. A soma de tudo isso é 7%. Se a margem de segurança for de 3%, o que garante uma “gordurinha” ao empreendimento, é provável que seja seguro vender até 4% a mais do que sua capacidade real.
3. Tenha um plano de ação para clientes afetados
Aderir à estratégia de overbooking em hotéis pode trazer ganhos consideráveis; entretanto, é preciso ter um plano B para compensar os clientes que tiverem suas estadas comprometidas – e a solução ofertada deve ser de qualidade. Uma delas é realocá-los, sem qualquer custo adicional, em hotéis situados na mesma região e que, no mínimo, apresentem características e serviços similares. Melhor ainda se eles forem de uma categoria superior, pois assim o impacto tende a ser atenuado com mais eficiência. Só que, para isso ser uma possibilidade, é necessário firmar parcerias sólidas com esses outros estabelecimentos, é claro.
O mais indicado é que o empreendimento assuma os gastos com transporte até esse outro local e que se mantenha em contato com o hóspede ao longo da estada para assegurar que ele esteja sendo bem cuidado. O primor com o atendimento continua – e, em situações delicadas como essa, o compromisso com sua satisfação deve ser ainda mais acentuado.
Ao mesmo tempo, em uma tentativa de recuperar a confiança desse cliente, nunca é demais oferecer bons benefícios para incentivar futuras estadas, como upgrade gratuito, descontos expressivos, pontos extras em programas de fidelidade e crédito válido para o restaurante ou o spa, por exemplo.
4. Fale a verdade para o cliente sem causar desgastes ou atritos
A efetividade do controle de overbooking na hotelaria começa com o preparo do time, especialmente da recepção. Afinal, são eles que estão na linha de frente e que vão lidar diretamente com a frustração do hóspede.
Demonstrar empatia genuína e dedicação total na busca pela melhor solução são iniciativas que fazem a diferença e evitam que o problema escale. Além disso, certifique-se de que a equipe conheça os pormenores dos protocolos de realocação e compensação para que possa agir rapidamente.
5. Faça as contas. Compensa?
Saber até onde ir na prática de overbooking é como um jogo de xadrez, já que o êxito do método depende diretamente da habilidade em prever as próximas jogadas dos clientes – no caso, o volume de no-shows e cancelamentos.
Vamos começar pelo item mais lógico: os custos com a realocação, os quais podem ser bem salgados na alta temporada ou devido a algum evento nos arredores. Como resultado, há chances de o hotel ter de desembolsar uma quantia maior do que a que receberia originalmente. O controle de overbooking na hotelaria deve considerar ainda o desgaste da equipe de recepção e o tempo investido em contornar a situação, fatores que representam um custo operacional indireto.
Porém, acima de tudo, é fundamental pesar os danos que isso pode gerar ao prestígio da marca, bem como a chance real de receber marketing negativo, principalmente por meio do compartilhamento de avaliações desfavoráveis online – e a gente já sabe que nove em cada 10 pessoas tomam suas decisões com base nesses feedbacks, conforme estudo conduzido pela plataforma BrightLocal. Isso sem mencionar a dificuldade em trazer de volta um hóspede que se sentiu desvalorizado. No longo prazo, tudo isso pode fazer um baita estrago e custar ao empreendimento muito dinheiro para restaurar sua credibilidade.
Como escolher quem realocar em caso de overbooking
Para que o controle de overbooking na hotelaria seja adequado, recomenda-se ter à mão uma lista de hóspedes sujeitos à aplicação da estratégia. No entanto, lembre-se sempre: nenhum hóspede é mais ou menos importante que o outro. O processo de realocação deve ser feito com respeito, transparência e com foco em minimizar o impacto em sua experiência, visando à construção de uma relação saudável e duradoura.
Dito isso, também é preciso assegurar que os hotéis parceiros têm disponibilidade antes de entrar em contato com os clientes avisando qualquer mudança em suas reservas.
Ao colocar prós e contras na balança, nossa dica é evitar realocar hóspedes que:
- sejam frequentes ou membros de programas de fidelidade;
- tenham feito a reserva com antecedência e com pagamento antecipado;
- priorizaram os canais diretos do hotel, como site e telefone;
- não tenham optado por tarifas promocionais;
- tenham agenda de negócios a cumprir ou compromissos inadiáveis na cidade.
Em suma, o overbooking na hotelaria pode ser uma estratégia bem-sucedida ou uma armadilha – tudo depende de como ele é colocado em prática e das decisões tomadas no decorrer do processo. Você se arriscaria a usar essa tática de maximização da ocupação de forma planejada? Já viveu alguma situação inusitada com overbooking? Compartilhe com a gente nos comentários!
