No universo digital, oferecer atendimento instantâneo – ou o mais próximo disso possível – é uma das chaves para ganhar clientes. E os chatbots para hotéis estão aí para comprovar que dá para conquistar tal façanha sem ter de contratar mais gente e ampliar a equipe. Mas será que essa tecnologia pode substituir o toque humano? Prepare-se, pois a resposta pode surpreender você e ser transformadora sob vários aspectos.

Afinal, o que são chatbots?

Em português, o termo “chatbot” pode ser traduzido como “robôs (bots) que conversam”. Nada mais fiel à sua finalidade, já que são programas de computador criados para interagir com usuários, geralmente por mensagens de texto, como se fossem duas pessoas conversando.

Seu objetivo é assumir o atendimento online – ou pelo menos parte dele – e fornecer informações, como um assistente virtual. Os chatbots para hotéis são excelentes para tirar dúvidas sobre valor da diária, opções de quartos e horários de check-in e checkout, entre uma infinidade de outras perguntas que pipocam diariamente. Ao contrário de um time de pessoas de carne e osso, seu expediente nunca termina. Essa disponibilidade permanente permite que uma reserva seja efetuada a qualquer hora do dia – e a agilidade na obtenção das informações pode ser decisiva no momento de o cliente escolher entre um hotel e outro.

Os chatbots para hotéis podem ser integrados a sites, aplicativos, redes sociais e até mesmo a sistemas internos. Quando ele é implementado via WhatsApp ou Telegram, por exemplo, o consumidor comemora: 64% dos brasileiros preferem o atendimento digital, conforme dados revelados em uma pesquisa realizada pela Sercom, empresa focada em projetos de tecnologia em comunicação.

Tipos de chatbots para hotéis

Antes de implementar um chatbot é preciso considerar três fatores: o orçamento disponível, as necessidades do hotel e, principalmente, qual é o objetivo que se deseja atingir no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Ter essas respostas na ponta da língua faz toda a diferença na hora de definir quais funcionalidades não dá para abrir mão ao aderir a essa tecnologia.

Um hotel de pequeno porte talvez encontre em um chatbot mais simples a excelência que procura, enquanto um meio de hospedagem que faça parte de uma grande rede hoteleira pode demandar uma solução mais robusta. Vale avaliar caso a caso para tomar essa decisão – além, é claro, de pesquisar por fornecedores confiáveis e fazer vários testes para analisar sua usabilidade e o grau de satisfação com as interações. Lembre-se sempre: o papel dos chatbots é simular conversas humanas.

Aqui vão algumas das principais opções existentes no mercado:

– chatbots baseados em regras: esta é a versão mais facilmente encontrada por aí. Os bots são configurados com uma série de respostas previamente definidas – usualmente as dúvidas mais frequentes envolvendo o hotel –, como se estivessem seguindo um script. Eles respondem a palavras-chave ou frases específicas, o que quer dizer que, se o usuário não utilizar exatamente o mesmo termo programado no bot, talvez não consiga o dado que está procurando;

– chatbots baseados em inteligência artificial: as interações são mais naturais, além de o atendimento ser literalmente mais inteligente. Isso porque esse tipo de chatbot não se limita a respostas pré-definidas: com o apoio do Processamento de Linguagem Natural (PLN), o software consegue compreender o contexto mesmo se a mensagem vier com variações na linguagem (inclusive regionalismos) e erros de digitação, sendo apto a interpretar até emojis.

Para completar, a aplicação do conceito de Machine Learning permite que ele vá se aperfeiçoando com o tempo, identificando padrões e oferecendo respostas cada vez mais precisas. Os chatbots que usam IA se tornam ainda mais poderosos se estiverem integrados a outros sistemas do hotel, como sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e de gestão de reservas, uma vez que o acesso a esse nível de dados ajuda a personalizar e a humanizar a conversa como um todo;

– chatbots híbridos: uma das melhores opções de chatbots para hotéis. Como o próprio nome entrega, oferecem a automação dos chatbots baseados em regras, lidando muito bem com as perguntas mais frequentes, mas tendo na manga a capacidade de interpretação da IA sempre que a situação fugir do fluxo padrão. A interação, portanto, é muito mais proveitosa.

Outro diferencial é que eles conseguem discernir dúvidas pontuais de situações sensíveis, transferindo as solicitações mais complexas e delicadas para os funcionários. Por mais avançada que seja a tecnologia, ela ainda está longe de conseguir competir com a empatia de um atendimento humano. Essa característica torna os chatbots híbridos altamente eficazes no atendimento ao cliente, entregando boa performance independentemente da situação.

Vantagens que os chatbots para hotéis oferecem no atendimento ao cliente

1. Atendimento imediato (e certeiro) a qualquer hora do dia

Não importa se o cliente está em um fuso horário diferente ou se resolveu fechar uma viagem na madrugada ou no meio de um feriadão: os chatbots para hotéis asseguram que sempre haverá alguém para atendê-lo – e atendê-lo com qualidade, fornecendo informações claras e precisas. Ter de aguardar o horário comercial para saber quanto custa se hospedar em determinado local e/ou para esclarecer outras dúvidas é algo que está gradualmente ficando para trás – e o hotéis que não se adaptarem a essa nova realidade certamente perderão inúmeras reservas.

2. Dá para atender muito mais gente ao mesmo tempo

Ao contrário de um ser humano, os chatbots para hotéis conseguem atender diversas pessoas simultaneamente com o mesmo nível de atenção, o que favorece as vendas. De quebra, dependendo do grau tecnológico, o software é capaz de detectar automaticamente o idioma utilizado pelo usuário, podendo ainda ser integrado a ferramentas de tradução para responder de forma coerente. Essa característica abre as portas para turistas internacionais e, por isso mesmo, torna o hotel mais interessante a um público maior.

3. Facilitam a vida do hóspede inclusive durante a estada

Dependendo do perfil do hóspede, enviar uma mensagem via WhatsApp é mais confortável do que ligar para a equipe da recepção para pedir travesseiros ou toalhas extras, solicitar serviço de quarto, agendar um transfer ou reservar uma mesa no restaurante. E o legal dos chatbots para hotéis, especialmente aqueles que estão conectados ao Property Management System (PMS) e a demais sistemas de gerenciamento internos, é que eles simplificaram todo esse processo.

Basta o cliente digitar aquilo que ele precisa para o chatbot encaminhar automaticamente a solicitação ao departamento responsável, compartilhando com o usuário o status do pedido. Tudo isso acontece em poucos minutos, é mais conveniente para o hóspede e menos suscetível a falhas na comunicação.

Essa automação também funciona maravilhosamente bem se o cliente quiser apenas tirar uma dúvida pontual, como confirmar o horário do café da manhã ou até quando deve ser feito o checkout.

4. Contato personalizado com o cliente

Se já rolou uma interação com o cliente no passado, sobretudo em virtude de uma estada anterior, o ideal é mostrar que o hotel não se esqueceu dele. Isso ajuda a criar uma experiência mais agradável e é um passo importante em direção à fidelização. Porém, para alcançar esse nível de personalização, é fundamental que o chatbot esteja vinculado ao sistema de CRM, de modo que ele possa vasculhar todos os registros de cada hóspede e utilizar esses dados como base para oferecer um atendimento sob medida.

Em outras palavras, significa chamar o cliente pelo nome, perguntar se deseja se hospedar no mesmo quarto que da última vez, fazer recomendações de restaurantes que sejam condizentes com o seu perfil (como restaurantes veganos, para celíacos ou especializados em frutos do mar), basear-se no histórico para sugerir reservas em serviços de interesse, como massagens ou tratamentos de beleza… Acredite: tratar um hóspede recorrente como se ele estivesse sendo apresentado pela primeira vez pode ser frustrante para ele, então evite cair nessa cilada.

De modo geral, os chatbots para hotéis ajudam o empreendimento a se manter competitivo, agilizam o atendimento ao cliente, são benéficos para as vendas, aumentam a produtividade da equipe (que segue sendo essencial!) e, com as devidas integrações, criam uma experiência memorável ao hóspede, do jeitinho que ele merece.

O que você pensa sobre tudo isso, hein? Deixe um comentário!