quinta-feira, 6 fevereiro,2025
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Sistemas de gestão hoteleira: por que ERP e CRM geram eficiência e vendas melhores

Garantir o bom funcionamento de um hotel exige muito esforço por parte da equipe. Sabe aquela expressão “não deixar a peteca cair”? Pois então, toda peteca que cai prejudica, direta ou indiretamente, a experiência do hóspede. Sentiu o peso da responsabilidade, né? Para a nossa sorte, os sistemas de gestão hoteleira estão aí para atenuar essa tarefa. Afinal, integram operações, otimizam processos e oferecem uma visão geral do empreendimento, do check-in às decisões estratégicas.

Apesar de eles darem um empurrãozinho em direção a uma eficiência operacional melhor, seu uso não substitui o trabalho de uma pessoa. Pelo contrário, aliás: ter pessoas capacitadas tecnicamente para lidar com sistemas de gestão hoteleira é o que faz a diferença na produtividade e nos resultados obtidos pelo hotel.

ERP e CRM: tudo o que você precisa saber sobre os dois sistemas de gestão hoteleira

Em primeiro lugar, o que é ERP?

Duas siglas vão aparecer bastante neste post, e há grandes chances de você estar familiarizado com ambas: ERP e CRM. Porém, como nossa missão é entregar o melhor conteúdo possível, vale a pena explicar os conceitos para quem está chegando agora.

ERP, ou Enterprise Resource Planning (planejamento de recursos empresariais, no bom e velho português), é uma das chaves para uma administração hoteleira de excelência e um dos sistemas de gestão de hotéis mais importantes. Isso porque ele é abastecido com todo tipo de dados e processos, disponibilizando informações de todas as áreas do hotel. Só isso já facilita um bocado, pois extingue a necessidade de ter os mesmos dados distribuídos em várias planilhas e sistemas.

Veja bem, não estamos nos referindo a uma ou outra atividade: o ERP permite reservar acomodações, ficar de olho no estoque (inclusive enviando pedidos de compra automáticos sempre que algum item estiver com muita saída), coordenar check-in e checkout, acessar relatórios contábeis, controlar a folha de pagamento e até acompanhar em que pé estão as manutenções dos equipamentos.

Além disso, por apresentar um panorama da operação hoteleira, o ERP analisa os fluxos de trabalho vigentes e sugere automações, eliminando tarefas repetitivas e reduzindo o número de erros – uma das grandes vantagens de abrir mão do trabalho manual. Essa automação pode incluir emissão de notas fiscais, confirmação de reservas, gerenciamento de tarifas (a famosa precificação dinâmica), geração automática de contas de cada hóspede, atualização do status dos quartos para a equipe de arrumação… Os ganhos em produtividade e em economia de tempo são realmente enormes.

E CRM, o que significa?

Ter um bom sistema de CRM melhora consideravelmente a experiência do hóspede, uma vez que ela passa a ser muito mais personalizada | Crédito: Freepik
Ter um bom sistema de CRM melhora consideravelmente a experiência do hóspede, uma vez que ela passa a ser muito mais personalizada | Crédito: Freepik

Como você deve saber, “personalização” é a palavra da vez na hotelaria e em diversos outros setores. E investir em CRM é o caminho certo para os hotéis que querem construir uma relação duradoura com os hóspedes: a sigla corresponde ao termo Customer Relationship Management, que quer dizer gestão do relacionamento com o cliente. O nome é autoexplicativo, hein!

Tem um motivo para que os sistemas de CRM sejam figurinhas carimbadas entre os sistemas de gestão hoteleira que todo empreendimento deveria ter, seja ele de grande ou pequeno porte. Sua missão vai além, muito além de armazenar os dados cadastrais dos visitantes. A fim de criar um perfil superdetalhado de cada hóspede, tudo é registrado: do contato inicial com o hotel ao histórico de visitas, contemplando datas de estadas anteriores, categorias de quartos escolhidas, estilo de viagem, preferências pessoais, valor gasto, elogios, reclamações.

Cada uma das interações com o cliente é guardada, de modo que essas informações possam ser utilizadas no futuro para refinar mais e mais sua experiência de hospedagem – e, claro, aumentar a receita do hotel.

Benefícios da integração entre ERP e CRM

Já que os dois sistemas de gestão hoteleira têm como objetivo processar grandes volumes de dados, faz sentido que eles também se conversem. E esse é um trunfo poderosíssimo: ter dados mais precisos e atualizados em tempo real conduz a melhores decisões de negócio. Quer um exemplo? Criar uma campanha de marketing para impulsionar as vendas passa a ser uma tarefa muito mais fácil – e certeira – tendo na ponta da língua o perfil dos clientes, datas preferidas para viajar e todo um histórico de tarifas e sazonalidade para embasar essa ação.

Outro ponto positivo é a visão 360º que o hotel passa a ter do hóspede. Se essas informações forem utilizadas para aprimorar continuamente o atendimento e proporcionar uma hospedagem de fato sob medida, a percepção de valor por parte do cliente cresce, alavancando sua satisfação e, consequentemente, sua fidelidade à empresa.

Para a equipe, o uso de sistemas de gestão hoteleira agiliza o dia a dia e favorece a comunicação interna, reduzindo eventuais ruídos entre as áreas. Em outras palavras, a operação dos hotéis se torna muito mais competitiva, sem que qualquer decisão seja tomada “no escuro” – o que, por si só, implica também uma considerável redução de custos.

E por aí, quais são os sistemas de gestão hoteleira que você usa e como eles beneficiam o seu negócio? Vamos continuar o debate nos comentários!

Bruna Dinardi
Author: Bruna Dinardi

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