Fala-se tanto em superar as expectativas e surpreender os hóspedes que de vez em quando o jogo vira e quem surpreende é o próprio hóspede, fazendo uma solicitação que foge totalmente do padrão. Toalhas mais felpudas? Travesseiros extras? Reservas para o jantar? Que nada – ou, pelo menos, não sempre. Oferecer atendimento personalizado na hotelaria é estar pronto para tudo, inclusive para pedidos inusitados. E, acredite, mais cedo ou mais tarde eles aparecem.
Como cada visitante é único, o motivo de sua estada também é. Imagine receber um cliente VIP e se deparar com um pedido de indicação de tradutor português-espanhol para um compromisso de negócios que pipocou de repente na agenda. Ou, então, uma pessoa que precisa de ajuda com compras específicas, como escolher a roupa mais adequada para um evento importante. Há quem acione a equipe para preparar uma surpresa para alguém que também esteja no meio de hospedagem, quem queira o atendimento de cabelereiro e maquiador no quarto e até quem esteja à procura de um padre ou rabino, por exemplo.
Naturalmente, nem tudo isso vai estar no script dos profissionais da hotelaria. Mas isso significa que é impossível atender a essas demandas? De forma alguma, ainda mais porque essa proatividade traz consigo uma consequência fantástica: a fidelização de hóspedes.
O que é preciso fazer para entregar um atendimento personalizado na hotelaria?
1. Ter uma lista com os melhores prestadores de serviço da região
Sabe aquela expressão “pensar fora da caixa”, que até já se tornou meio batida? Pois ela se encaixa perfeitamente aqui. Selecione os prestadores de serviço na hotelaria mais confiáveis da região e que sejam das mais diversas áreas: floristas, motoristas executivos, intérpretes, consultores de imagem, massoterapeutas, costureiras e alfaiates, guias de turismo, seguranças pessoais, chefs, artistas e músicos locais, fotógrafos, babás (das tradicionais baby-sitters aos “pet sitters”), instrutores de ioga e pilates…
Mergulhe no histórico dos clientes para verificar se algum pedido incomum já foi registrado e tente imaginar que tipo de solicitações o hotel pode receber. Quanto mais variada for a lista, maiores as chances de acertar na mosca quando pintar a oportunidade. Só não se esqueça de atualizá-la regularmente para não passar nenhum apuro.
2. Forme um time preparado para lidar com pessoas
Soa óbvio, né? Porém, nem todo mundo que trabalha com o público pratica a escuta ativa, que consiste simplesmente em ouvir com atenção o que o outro tem a dizer, sem fazer interrupções e sem acelerar o diálogo. Essa habilidade é crucial para o atendimento personalizado na hotelaria, já que demonstra interesse em entender as necessidades do cliente, minimizando mal-entendidos e construindo um relacionamento à base de empatia e confiança.
O caminho para isso? Treinamentos contínuos e colaboradores que tenham fit comportamental e cultural com o empreendimento, destacando-se pela adaptabilidade, bom senso e jogo de cintura. Ao mesmo tempo, é importante ter políticas internas padronizadas para que a equipe saiba até onde ir, identificando oportunidades que merecem atenção especial e escalando a demanda para a liderança sempre que necessário. Afinal, dizer “não” logo de cara dificilmente é a melhor solução; em contrapartida, aceitar a responsabilidade antes de confirmar se realmente é possível atender ao pedido pode gerar frustração com promessas não cumpridas.
3. Seja muito claro sobre cobranças adicionais
Um dos grandes tiros no pé no que se refere à fidelização de hóspedes é aparecer com cobranças adicionais sem ter havido qualquer alinhamento prévio com o cliente. Portanto, caso você vá recorrer à sua relação de confiança de prestadores de serviço na hotelaria, informe antecipadamente que a contratação desses extras terá de ser paga à parte, explicando como e quando o pagamento deverá ser efetuado.
Se for viável, levante alguns orçamentos com fornecedores diferentes para que o hóspede escolha aquele que achar mais apropriado. Dica: obtenha algum tipo de confirmação por escrito do cliente, mesmo que seja por mensagem, antes de seguir com a contratação.
Por que investir em atendimento personalizado na hotelaria: 7 vantagens irrecusáveis
Criar – e fomentar – uma cultura que, de fato, coloque a satisfação do cliente no topo das prioridades não é só “fazer bonito”; é diferencial competitivo. A gente sabe que não dá para atender a todos os pedidos o tempo inteiro, pois alguns deles inevitavelmente vão fugir do alcance do empreendimento. Contudo, atender com excelência significa ir até onde for possível para ajudar o hóspede a resolver um problema, mesmo que isso signifique agir fora do protocolo vez ou outra. E é isso que é preciso ter em mente sempre que se falar em atendimento personalizado na hotelaria.
Existem inúmeros meios de hospedagem por aí que já perceberam que entregar o prometido é só o ponto de partida; agora, o intuito deve ser mostrar ao hóspede que ali ele encontra muito mais do que uma boa estada. Quando isso acontece, o retorno para o hotel é expressivo e se traduz em vantagens estratégicas concretas:
- criação de um vínculo mais estreito com o cliente, inclusive em âmbito emocional, o que representa um atalho e tanto para a fidelização de hóspedes;
- ganhos consideráveis em avaliações positivas, seja por meio de depoimentos online ou do famoso boca a boca;
- aumento da receita indireta, uma vez que hóspedes satisfeitos tendem a consumir mais e a voltar;
- captação de novos perfis de clientes – muitas vezes dispostos a pagar mais em virtude do comprometimento do hotel em atender a demandas específicas com maestria;
- fortalecimento da reputação e da percepção de valor por parte do cliente;
- a equipe passa a ser vista como referência no mercado, especialmente com o desenvolvimento contínuo de competências comportamentais (as chamadas “soft skills”, tão cobiçadas em setores que lidam diretamente com o público);
- possibilidade de ampliar as oportunidades comerciais com prestadores de serviços na hotelaria, criando laços estratégicos e rentáveis – mas sempre prezando por fornecedores que tenham credibilidade e ajam de forma ética.
Como você enxerga a relação entre atendimento personalizado e fidelização de hóspedes? Sua equipe está disposta – ou, melhor ainda, treinada – a avaliar a possibilidade de sair do padrão para encantar um cliente? Use a seção de comentários para compartilhar suas experiências!
