Assegurar que todas as decisões de negócio sejam pautadas pela ética é, por si só, uma atitude vencedora. Afinal, essa forma de lidar com o intrincado universo corporativo é parte dos segredos de um hotel de sucesso e uma das melhores maneiras de zelar pela reputação do empreendimento. Na verdade, a ética caminha lado a lado com outras duas práticas que são (ou deveriam ser) como mantras para quem está à frente de uma empresa, seja ela de qual ramo for.
Consegue adivinhar que práticas são essas? Vamos falar sobre ambas a seguir e em detalhes!
Anote aí: os 2 segredos de um hotel de sucesso
1. Transparência na gestão
Uma operação transparente é aquela que não omite informações de nenhum de seus stakeholders. No caso de um hotel, envolve a comunicação com todo mundo que, direta ou indiretamente, ajuda a manter o negócio rodando: hóspedes, funcionários, fornecedores e investidores. Comunicar-se com todos esses players com clareza e honestidade não é diferencial competitivo; é questão de respeito.
Tenha isso em mente sempre que você estiver estruturando suas políticas de cancelamento e reembolso, por exemplo, e, principalmente, quando for apresentá-las ao hóspede. Explique se existem cobranças de taxas adicionais, o que acontece em caso de no-show, se as tarifas são por pessoa ou por acomodação, quais serviços estão contemplados no valor da diária… Nada de informações ambíguas ou cobranças “ocultas”, hein! Deixar tudo às claras é o caminho para conquistar – e fidelizar – clientes.
A regra é a mesma para o quadro de colaboradores. Além de oferecer remuneração e benefícios justos, certifique-se de que todos saibam quais são as metas e estratégias internas e o que é preciso fazer para crescer profissionalmente ali dentro. Isso porque um dos segredos de um hotel de sucesso é reduzir o turnover por meio da retenção de talentos. Se possível, invista ainda na produção de um manual de conduta, compartilhando abertamente com a equipe qual é o comportamento esperado de cada funcionário e ressaltando a necessidade de haver um alinhamento com a missão, a visão e os valores do hotel.
Ao mesmo tempo, nutrir um bom relacionamento com parceiros comerciais é outro dos segredos de um hotel de sucesso. Quando há confiança entre as partes, a prestação de serviços, de modo geral, ganha em qualidade, agilidade e produtividade. De quebra, relações mais duradouras tendem a ser mais flexíveis, facilitando a adaptação a eventuais mudanças – inclusive quando elas chegam de uma hora para outra. Ou seja, dificilmente o hotel fica na mão se houver por perto um fornecedor com o qual se pode contar de verdade.
Para os acionistas, esse é o melhor dos mundos. Quando todas as peças que compõem a engrenagem trabalham com transparência e em harmonia, o cenário se torna extremamente favorável para que o hotel obtenha saúde financeira e apresente um desempenho acima da média.
2. Adesão a leis e regulamentações
Colocar um hotel em funcionamento vai muito além de manter uma boa estrutura física e construir um time dos sonhos. E é aqui que entra um dos principais segredos de um hotel de sucesso: é preciso estudar a extensa lista de leis e regulamentações que regem o setor e garantir que o meio de hospedagem cumpra todos – todos! – os requisitos.
Isso inclui ler com atenção a Política Nacional de Turismo (Lei n.º 11.771/2008) e o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, entender como se dá a classificação por estrelas do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e mergulhar de cabeça no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Tem também uma série de normas sanitárias e ambientais e toda uma legislação que trata de regulamentar as relações de trabalho entre o hotel e os funcionários, apontando direitos e deveres de cada um. E certamente você já deve ter ouvido falar na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que instaurou algumas diretrizes no que tange à coleta, à utilização e ao armazenamento de informações pessoais do consumidor, zelando pela privacidade e pela segurança jurídica dos titulares dos dados.
Ter de adequar a operação do empreendimento a tantas legislações é um processo longo e burocrático, não dá para negar. Mas, em compensação, faz sentido que esse seja um dos segredos de um hotel de sucesso: quando existe compliance, o salto de qualidade e de segurança é gigantesco.
Vantagens de operar com transparência e em conformidade às leis
Se você chegou até aqui, é porque, muito provavelmente, já tem um pé na hotelaria ou então está se preparando para ingressar no setor, não é? De uma forma ou de outra, nosso objetivo é reiterar que os dois segredos de um hotel de sucesso que a gente citou neste post vêm acompanhados de diversas vantagens quando colocados em prática. Dá só uma olhada em algumas delas:
- a adoção de políticas claras e transparentes, sem o famoso “querer se dar bem a todo custo”, faz um bem danado à credibilidade, suscitando mais confiança por parte dos stakeholders (sobretudo em relação aos hóspedes);
- se o negócio tem o respaldo de normas e leis nacionais e internacionais, dificilmente haverá multas e processos judiciais que possam arranhar a imagem do hotel;
- manter a equipe a par dos resultados e das estratégias de mercado que vêm sendo adotadas reduz a rotatividade, melhora o clima organizacional e aumenta o engajamento;
- quando há ética, a gestão hoteleira como um todo é beneficiada: o relacionamento entre cada um dos elos da cadeia ganha força e fôlego, o que acaba refletindo positivamente nos resultados.
E você, tem alguma vantagem a acrescentar à nossa lista? Gostaria de compartilhar quais são os seus segredos para um hotel de sucesso? Estamos esperando pelo seu comentário!
