*Artigo assinado por Jeferson Munhoz, CEO da Escola para Resultados e sócio-diretor da HotelCare, operadora multimarca hoteleira*
A pandemia de COVID-19 impôs uma revolução silenciosa, mas profunda, nos protocolos de higiene e limpeza em hotéis. O que antes era uma prática discreta e de bastidores, emergiu como um fator crítico de decisão para o hóspede. Com a finalização da emergência sanitária global, a pergunta que persiste é: as medidas afrouxaram ou o setor incorporou um novo e mais rigoroso padrão de limpeza?
A análise de relatórios e tendências nacionais e internacionais, com o apoio de estudos acadêmicos e exemplos corporativos, aponta para uma consolidação das práticas mais eficazes, embora com uma modulação na comunicação e na visibilidade de certos procedimentos.
A perspectiva acadêmica: higiene como valor inegociável
Para os especialistas em hotelaria e turismo, a higiene transcendeu a categoria de “operação básica” para se tornar um pilar da segurança e da confiança do consumidor.
Dennis L. Foster, renomado estudioso do setor, resume a transformação ao mencionar que a indústria de hospedagem e restaurantes é o “resultado da evolução social e cultural de muitos séculos”. A pandemia representou uma aceleração drástica dessa evolução, redefinindo o que constitui um serviço de qualidade.
Em estudos pós-pandemia, como o “Percepción de seguridad sanitaria de clientes en hoteles en la etapa post-Covid-19“, fica claro que limpeza e higiene são percebidas como fatores-chave na segurança sanitária dos turistas. A percepção da qualidade de limpeza dos quartos é altamente positiva, reforçando que os hotéis mantiveram e aprimoraram esses padrões.
O que mudou e o que permaneceu nos protocolos de higiene e limpeza em hotéis
No auge da pandemia, os níveis de limpeza e higiene em hotéis eram um espetáculo. Hoje, a tendência é a integração desses protocolos na rotina operacional, tornando-os menos ostensivos, mas estruturalmente mais sólidos.
1. Foco na desinfecção de alto nível e tecnologia
Permaneceu/aprofundou: a limpeza não se limita mais ao aspecto visual. A ênfase mudou permanentemente para a desinfecção de superfícies de alto toque (maçanetas, controles remotos, interruptores).
- Tecnologia: observa-se um aumento no uso de tecnologias especializadas, como pulverizadores eletrostáticos com desinfetante para a higienização de ambientes e a adoção de sistemas de limpeza do ar aprimorados, como a pulverização de filtros de ar-condicionado.
- Exemplo internacional: a rede Hilton criou o programa CleanStay, que incluía o lacramento do quarto com um selo de inspeção após a limpeza, garantindo ao hóspede que ninguém havia entrado após a desinfecção. Apesar de a comunicação do selo ter diminuído, o rigor do processo interno permanece.
2. Higiene pessoal e treinamento do staff
Permaneceu/institucionalizou-se: a rigorosa higiene das mãos para a equipe e a manutenção de um protocolo claro para a troca e higienização dos uniformes tornaram-se práticas operacionais padrão (POP). Ao mesmo tempo, o treinamento das governantas sobre o uso correto de desinfetantes de nível hospitalar é um legado permanente da crise.
3. Experiência sem contato (touchless) e digitalização
Transformação permanente: a redução do contato físico é uma herança consolidada. Processos de check-in/checkout digitais ou móveis (usando QR Code ou link) não apenas aceleram o atendimento, mas reduzem a interação no lobby.
- Exemplo nacional (redes brasileiras): muitos hotéis, como os do Grupo Carmel, no Ceará, intensificaram a higienização de itens como chaves e controles remotos a cada uso, além de implementarem uma frequência rigorosa de higienização de áreas comuns a cada hora.
- Exemplo internacional: a rede Marriott investiu na digitalização de seus serviços e na retirada de itens de papel dos quartos (como menus e guias), substituindo-os por opções digitais, minimizando superfícies de contato.
4. Mudanças em alimentos e bebidas (A&B)
Modulação (menos ostensivo, mais seguro): o buffet tradicional sofreu transformação com maior ênfase na limpeza e desinfecção de superfícies após cada serviço e na maior oferta de porções individuais e embaladas.
- Conforme recomendado em protocolos internacionais, deve-se evitar que hóspedes manuseiem os alimentos diretamente, o que forçou a revisão do autosserviço e a frequência maior de troca de utensílios.
A questão do afrouxamento: percepção vs. realidade
É natural que, com a queda da sensação de urgência, a comunicação sobre os protocolos de higiene e limpeza em hotéis tenha se tornado menos agressiva.
“A higiene se estabeleceu como um pré-requisito de confiança. Um hotel não pode mais ser percebido como ‘suficientemente limpo’; ele deve ser visto como ‘impecavelmente seguro’ para competir.” — Insight baseado em análises de tendências pós-pandemia em escolas como Cornell e EHL (Lausanne).
O que a hotelaria compreendeu é que a limpeza se tornou um valor de marca, não uma promoção temporária. O hóspede de hoje espera o alto nível de higiene, o que exige que os hotéis mantenham:
- produtos químicos de alta performance: utilização contínua de desinfetantes de nível hospitalar;
- gestão da qualidade: a incorporação dos protocolos rigorosos de higiene na gestão da qualidade e na otimização de processos, conforme descrito em estudos sobre hotelaria hospitalar e turística.
Em suma, a limpeza e a desinfecção em hotéis não “afrouxaram” no sentido de retornarem aos padrões pré-2020. O setor integrou, digitalizou e profissionalizou as práticas de higiene. O hóspede pode ver menos sinais e menos acrílico na recepção, mas a expectativa e o investimento em um ambiente sanitariamente seguro se estabeleceram como o novo piso de qualidade da experiência hoteleira. O que antes era diferencial, agora é o mínimo exigido.
Para continuar aprendendo
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