Do sabor diferenciado do café à maciez de toalhas e roupões, muito do que o hóspede sente durante a estada se deve às decisões dos setores de Compras e Procurement. Nem acomodações caprichosamente decoradas, nem a melhor das localizações compensam colchões ruins, travesseiros de baixa qualidade, alimentos e bebidas de origem duvidosa ou a sensação de que a limpeza poderia ser aprimorada. As compras na hotelaria, mesmo o menor dos itens, constroem aquilo que, no fim das contas, o hóspede chama de conforto, confiança e vontade de voltar.
No processo de aquisição de bens e serviços, tudo importa. Geralmente as atenções se voltam aos custos mais óbvios, como mobiliário e equipamentos estruturais, mas há toda uma vertente de “compras invisíveis” que é preciso levar em consideração. Invisíveis no sentido de que são aspectos que o hóspede raramente nota de forma consciente, mas que ajudam a desenhar uma hospedagem particularmente marcante.
O aroma que identifica o hotel logo na recepção, a temperatura suave da luz no quarto, a trilha sonora que embala o café da manhã: juntos, esses elementos mostram como uma experiência sensorial em hotéis pode ser transformadora, tornando o empreendimento muito mais do que um bom lugar para dormir e comer.
4 exemplos de compras na hotelaria que todo hóspede valoriza (mesmo sem perceber)
1. Aromas que contam histórias
“Pegar pela barriga” é uma expressão famosa, que quer dizer conquistar ou impressionar alguém preparando pratos deliciosos. Ninguém aqui vai discordar do potencial da gastronomia, é claro. Mas você já parou para pensar na importância do olfato? De acordo com um estudo conduzido pela Universidade de Utrecht, na Holanda, o olfato é o sentido que desperta mais memórias emocionais. E isso vale para o bem e para o mal: nosso cérebro pode atrelar um cheiro específico a uma sensação de afeto e cuidado, desencadeando uma reação extremamente positiva, ou, então, ativar um gatilho e causar desconforto.
Por isso, a aromatização de ambientes é, talvez, um dos exemplos mais emblemáticos das “compras invisíveis” na hotelaria. O hóspede pode demorar um pouco para identificar o aroma, mas dificilmente deixará de notá-lo e de associá-lo à experiência vivida ali. Um perfume leve de lavanda na recepção pode transmitir calma e acolhimento já na chegada, ao passo que fragrâncias cítricas ou amadeiradas em áreas sociais reforçam energia, elegância e vitalidade.
Hoje, a busca por essa experiência sensorial em hotéis tem levado diversos empreendimentos a criar uma “identidade olfativa”, algo que, quando trabalhado com cuidado, pode se tornar uma assinatura de marca tão poderosa quanto o logotipo. O chamado marketing olfativo não é novidade: anos atrás, o hotel boutique The Palms, cinco-estrelas que integra o sofisticado complexo Royal Palm Plaza Resort, em Campinas (SP), investiu na criação de um aroma exclusivo para agregar ainda mais valor à hospedagem e para criar uma conexão mais acentuada com os hóspedes.
Apesar dos vários benefícios, no entanto, é preciso cuidado: perfumes muito doces, muito fortes ou que se assemelham a produtos de limpeza podem provocar o efeito contrário. Sendo assim, esse é o tipo de compra que deve envolver teste, amostragem e, de preferência, a participação de quem vive a rotina da operação, combinado?
2. O colchão ideal
Não seria exagero dizer que o hóspede mede a qualidade do hotel pela qualidade do sono. E é aí que entram os colchões, cuja aquisição deve contemplar muito mais do que questões estéticas ou preço. Quando o colchão é inadequado, o visitante percebe imediatamente – e isso é algo que nem mesmo a mais luxuosa das estadas é capaz de disfarçar. Não à toa, o trio “cama, chuveiro e café da manhã” é vital quando se fala em hospedagem de excelência.
Escolher um colchão para a hotelaria não é a mesma coisa que escolher um colchão residencial. Para começar, é necessário pensar na variação de peso dos hóspedes, já que diversas pessoas vão usufruí-lo e a longevidade do produto é um fator primordial. Além disso, a utilização é diferente: a cama, sobretudo nas acomodações menores, tende a ocupar um espaço central do quarto, servindo como base para um monte de coisas, desde trabalhar com o notebook no colo e jantar assistindo à televisão à propensão maior de deixar as crianças pularem no colchão para brincar, por exemplo.
A fim de proporcionar uma experiência sensorial em hotéis que seja agradável até na hora de dormir, é fundamental optar por um colchão que faça o uso apropriado de matérias-primas e apresente a estrutura certa, equilibrando densidade, firmeza e altura com perfeição. Para Werter Vieira Uhdré, gerente nacional da Americanflex e especialista máster no assunto, o tipo de mola utilizado, a estrutura em aço e o fato de o colchão ser ou não dupla-face são aspectos essenciais para a tomada de decisão, que profissionalizam as compras na hotelaria e atestam que o empreendimento está fazendo a melhor escolha.
Ele explicou tudo isso em detalhes em um bate-papo exclusivo e superdescontraído para o videocast do Portal do Hoteleiro. Vale a pena assistir e tirar todas as dúvidas!
3. Luz na medida certa
Outro aspecto que influencia decisivamente a percepção de bem-estar é a iluminação. Pouca gente vai se dar ao trabalho de perguntar qual é a lâmpada utilizada, é verdade, mas um ambiente claro demais ou escuro demais nunca passa em branco. A luz precisa estar em harmonia com a proposta de cada instalação: luzes mais quentes (em torno de 2700K) criam uma aura de aconchego sob medida para salas de leitura, spas e momentos de descanso; por outro lado, luzes mais frias (5000K) favorecem a concentração, casando bem com áreas de trabalho e salas de reunião.
Nesse sentido, cabe destacar os sistemas de iluminação com temperatura regulável, uma maneira inteligente de oferecer ao visitante uma experiência sensorial realmente completa. Com o apoio da automação, esses sistemas permitem que a iluminação se adapte segundo o horário e o tipo de uso, por exemplo, ajustando automaticamente intensidade, cor e temperatura e criando ambientes mais confortáveis sem qualquer esforço – daí sua relevância no processo de compras na hotelaria.
4. Som que dá o tom
Assim como a luz e as fragrâncias, o som desempenha um papel poderoso na arte de deixar o hóspede à vontade – e, ainda assim, é outro exemplo clássico de “compra invisível”. A música certa, no volume certo, pode mudar completamente a energia de um ambiente. Basta imaginar como é desagradável entrar em um restaurante com música excessivamente alta ou, então, a sensação estranha de ser recebido por uma trilha sonora que não condiz com o lugar ou com as expectativas, como uma aula de zumba ao som de música clássica.
Na hotelaria, o som vem com um superpoder: ele diz muito sobre o estilo e o público do empreendimento, refletindo a identidade da marca. Cientes disso, cada vez mais meios de hospedagem têm recorrido a serviços de curadoria musical, com playlists que variam de acordo com o perfil do hóspede, o momento do dia e até a estação do ano. Pois é, a personalização faz diferença em tudo!
Além de favorecer a experiência sensorial em hotéis, essa curadoria ajuda a evitar armadilhas comuns, como o uso de músicas com direitos autorais não regularizados, faixas em volume inapropriado ou transições bruscas entre estilos. No mundo ideal, a trilha sonora acompanha o ritmo da operação: mais suave no início do dia, mais vibrante à tarde e com uma vibe intimista à noite.
Do ponto de vista técnico, investir em um bom sistema de som tem um peso tão forte quanto escolher a música. Isso inclui alto-falantes posicionados corretamente, controle de volume por zona (para evitar interferências entre ambientes) e integração com o sistema de automação do hotel, de modo que o som possa ser ajustado conforme a ocupação e o horário. O resultado disso? Um ambiente em que o hóspede se sente bem, mesmo que ele não saiba dizer exatamente por quê.
A hospitalidade mora nos detalhes
Já dissemos isso em outros posts, mas é sempre válido repetir: o processo de compras na hotelaria deve ser encarado como estratégia pura. São as grandes e pequenas aquisições que sustentam a reputação do hotel e dão aquele brilho extra à estada. Cada escolha faz diferença na experiência final.
Agora, gostaríamos de saber a sua opinião: para você, seja como profissional, seja como viajante, quais gestos, sons ou sensações tornam uma hospedagem inesquecível? Deixe um comentário!
