“Quando você sai [de um lugar], o que você leva na memória?”, questionou Thaís Pauluci, consultora hoteleira para governança e uma das estrelas de um dos episódios mais recentes do videocast realizado pelo Portal do Hoteleiro. O tema em pauta era a importância da governança hoteleira – mais especificamente, a importância de contar com um time comprometido e preparado para dar tudo de si em prol da qualidade e da satisfação do hóspede.

Ao contrário do que muita gente pensa, governança hoteleira não se restringe à limpeza dos quartos, embora esta seja, de fato, uma das grandes atribuições dos camareiros. Cabe à área zelar pelo principal produto que um empreendimento hoteleiro tem a oferecer: a hospedagem, assegurando que os clientes encontrem um ambiente bem cuidado, higienizado e funcional. Portanto, apesar das inúmeras atividades operacionais, o departamento é altamente estratégico. E reconhecer isso, como você vai ver a seguir, é essencial para o êxito do hotel.

Governança corporativa # governança hoteleira

Antes de prosseguirmos com o assunto, vale ressaltar que governança corporativa e governança hoteleira não querem dizer a mesma coisa. A primeira faz menção às práticas e às políticas que regem uma empresa, tendo como objetivo garantir que a gestão da companhia seja norteada pela ética e pela transparência. Na prática, a governança corporativa visa à perenidade do negócio.

A governança hoteleira, por sua vez, é diretamente responsável pelo conforto do hóspede, especialmente dentro das acomodações. Sua atuação abrange serviços de limpeza, organização de ambientes, controle de enxovais e até acompanhamento da manutenção de equipamentos. É o nível de capricho e de eficiência desses profissionais que o visitante percebe assim que ele abre a porta do quarto.

5 fatos envolvendo a governança hoteleira que todo mundo precisa saber

1. Sem uma boa governança a reputação do hotel é comprometida

A área atua nos bastidores, é verdade; entretanto, não se engane: parafraseando Thaís Pauluci, “o setor de governança é o coração do hotel”. Afinal de contas, a camareira tem controle de tudo o que envolve cada uma das unidades habitacionais, assumindo a frente da limpeza, sim, mas exercendo também uma posição de administradora do apartamento. Isso inclui ter uma boa noção de quem são os hóspedes, respeitando a preferência de quem opta por não ter o serviço de arrumação do quarto. Sua missão – muito nobre, aliás – é entregar qualidade e personalização.

No mundo ideal, a equipe de camareiros jamais trabalharia sob pressão, já que a limpeza de um hotel definitivamente não é igual à que nós fazemos em casa. “Trata-se de um trabalho de higienização e esterilização. Pessoas diferentes vão usar o vaso sanitário, deitar-se na cama, pisar no chão do box”, explica a consultora, que atua na hotelaria desde 2004 e já desempenhou a função de governanta. Com o fluxo intenso de hóspedes, porém, não é isso o que se vê na prática.

Dessa forma, é sempre válido avaliar os processos internos e fazer alterações aqui e ali para ganhar mais eficiência – e uma boa comunicação com as demais áreas é meio caminho andado. “Se os apartamentos não estão ficando prontos no horário do check-in, é preciso ir até a recepção para entender se está rolando muito caso de late checkout, por exemplo [o que explicaria a janela apertada para o serviço apropriado de arrumação]”, afirma Thaís.

2. Quando o time é bem treinado, a entrega supera as expectativas dos hóspedes

O time de governança hoteleira, das camareiras à liderança, deve se complementar e se ajudar a todo momento – um diferencial do TERRAS ALTAS Resort & Convention Center, segundo a governanta Priscila Guarize, que também prestigiou o videocast. No entanto, nem mesmo o melhor espírito de equipe supera a importância de capacitar adequadamente o quadro de funcionários.

Uma das várias vantagens é que os treinamentos costumam focar bastante em padronização, um fator crucial na hotelaria. Por mais que as categorias dos quartos apresentem diferenças entre si, sobretudo em termos de luxo e sofisticação, ainda assim deve haver uma uniformidade no serviço. Não é por acaso que as toalhas sejam dobradas e dispostas sempre de modo específico: a criação de hábitos ajuda a manter a consistência na qualidade, reduz erros e otimiza o tempo.

Além disso, os treinamentos devem deixar claro quando e como usar cada produto de limpeza. Isso não só aumenta a produtividade, uma vez que o uso correto dos produtos agiliza o trabalho, como também evita desperdícios e garante que o hóspede será acomodado em um quarto devidamente esterilizado.

Capacitar as pessoas que fazem a governança hoteleira acontecer é uma forma de elas se sentirem pertencentes ao setor; é algo que faz os olhos dos participantes brilharem, porque denota que foram reconhecidos e que seu trabalho importa. Quem diz isso não somos nós, mas sim a própria Thaís, que viaja o Brasil inteiro para promover treinamentos.

Sua vasta experiência com hotelaria e com consultoria, somada às suas vivências pessoais, resultou no que ela chama de “dica de ouro”: orientar os profissionais que forem preparar as acomodações a desempenharem seu trabalho com o mesmo afinco que teriam caso estivessem prestes a receber uma pessoa muito querida. “Quando a gente faz isso com amor e com carinho, usando os produtos certos, a entrega se torna mais eficiente”, avalia.

3. Tentar economizar com governança hoteleira é a maior furada

Sabe quando a gente falou lá no comecinho do texto que a governança hoteleira era um setor estratégico? Pois é, por impactar diretamente a impressão que a acomodação vai causar no hóspede, a atuação desses profissionais acaba refletindo na receita do hotel – seja para o bem, seja para o mal. Isso significa que, para colher bons resultados, é fundamental que os melhores equipamentos e produtos estejam em uso no dia a dia.

“Entregar o carrinho [utilizado pelos camareiros] com materiais de qualidade, que não levem sujidade de um ambiente para o outro, facilita o trabalho e estimula o hóspede a dar uma avaliação positiva. […] Muitas vezes ele culpa as camareiras pela baixa qualidade de algum produto ou material”, pondera a consultora.

Inclusive, é preciso atenção até quanto ao tecido do uniforme, viu? Ele deve ser leve, considerando todo o esforço e movimentação dos camareiros durante o dia, e resistente a manchas, pois o manuseio de produtos cloratos é constante. “A camareira acaba sendo um cartão de visita do hotel. Se o hóspede a vir pelos corredores com um uniforme rasgado ou manchado, o que isso retrata?”, pontua Thaís, sinalizando que a falta de cuidado com os funcionários e com esse tipo de detalhe tem um peso enorme na qualidade percebida pelo cliente.

4. Agregar tecnologia traz sustentabilidade e eficiência

Com um empurrãozinho da tecnologia, a sustentabilidade chegou à área de governança hoteleira, motivo pelo qual o papel está sendo gradualmente substituído pelo uso de tablets. Com poucos cliques, a governanta consegue distribuir tarefas entre os membros da equipe, acompanhar a performance de cada um e ter uma visão geral do serviço, inclusive no que se refere à manutenção e ao reparo de equipamentos e utensílios. Outro exemplo é a adesão aos cartões magnéticos, eliminando, assim, a necessidade de os camareiros andarem para lá e para cá com um molho de chaves enorme no bolso.

Ao mesmo tempo, a tecnologia pode e deve se fazer presente na escolha dos produtos de limpeza. “Há produtos ativos na sujidade que, quando escorrem pelo cano depois, até caírem no rio, já não têm mais reação química. O que vai cair é água. Esses produtos são altamente eficazes para a limpeza ser feita mais rápido e com mais precisão”, comenta Thaís.

5. Faz todo o sentido envolver os funcionários na tomada de decisões

A influência da área de governança hoteleira é tão grande que respinga até mesmo na escolha dos produtos adquiridos pelo hotel. Isso porque tudo é definido pelo departamento, das atividades de lavanderia à definição do uniforme (se será jaleco, bermuda ou calça), tipo de cortina presente nas acomodações e se a higienização deverá ser feita com o uso de rodo ou mop, por exemplo.

Sendo assim, os fornecedores de produtos de limpeza e materiais têxteis, principalmente, devem cativar primeiro as governantas caso queiram fechar negócio. E é preciso ralar para passar pelo crivo delas: para 15,89% dos hoteleiros, a área de governança foi eleita como a mais difícil para se encontrar fornecedores, como mostra a 55ª edição da Pesquisa de Desempenho da Hotelaria do Estado de São Paulo, idealizada pela ABIH-SP.

Outra forma de envolver os funcionários é ter gestores que sejam capazes de identificar os desafios e gargalos da área e oferecer soluções sob medida, que visem à inclusão da equipe. “A gente não cria limitações. Essa é uma essência da hospitalidade. Você [enquanto cliente] quer alguém que te atenda mesmo que não fale o seu idioma, quer ter sua necessidade suprida. Não é por a equipe ser operacional que ela não tem capacidade de prestar um atendimento de qualidade”, diz a consultora.

Você concorda que valorizar a governança hoteleira é investir na experiência do hóspede e no sucesso do hotel? Como é a atuação desse time por aí? Conte pra nós! E fique mais do que à vontade para acessar o canal do Portal do Hoteleiro no YouTube e conferir a entrevista na íntegra!