A pandemia de COVID-19 mostrou para o mundo que imprevistos não apenas acontecem; eles podem ganhar uma dimensão muito maior do que imaginamos e mudar toda uma rotina de uma hora para outra. Nos negócios, prever o futuro seria uma habilidade extraordinária. Porém, enquanto isso não é possível, o caminho é se prevenir. Para a hotelaria, uma das soluções é estabelecer uma estrutura sólida de governança corporativa em hotéis, garantindo respostas rápidas e eficazes em situações críticas.
Só isso já representa um diferencial importantíssimo. Mas as vantagens dessa decisão vão além: quando há políticas e procedimentos internos bem estabelecidos, verdadeiramente enraizados na companhia, assegurar a continuidade das operações e proteger a reputação da marca em meio a uma crise se tornam metas muito mais fáceis de serem atingidas – especialmente em curto e médio prazos.
Nada mau, né? Tudo isso porque a governança corporativa em hotéis não se restringe a organogramas e a reuniões de diretoria, como você vai ver a seguir.
Entendendo o que é governança corporativa em hotéis
Governança corporativa nada mais é do que o conjunto de regras, processos e regulamentações que ditam como uma empresa deve ser administrada. Sua implementação denota profissionalismo, organização e credibilidade, especialmente se estiver ancorada em princípios como transparência, equidade, integridade, prestação de contas e sustentabilidade (tanto em termos ambientais, quanto de preservação do negócio).
Esses princípios, ao serem aplicados à realidade do setor hoteleiro, norteiam a tomada de decisões estratégicas, fortalecem a cultura organizacional e estabelecem uma relação de confiança com todos os stakeholders, dos colaboradores e hóspedes aos acionistas e fornecedores. Como consequência, o empreendimento abre caminho para atrair os melhores talentos e investimentos cada vez mais robustos.
Na prática, a estrutura de governança hoteleira se traduz na clareza de papéis e responsabilidades entre os diferentes níveis de gestão, além de implantar mecanismos de controle que visem certificar que normas – olha o compliance aí! – e metas estejam sendo devidamente cumpridas. Juntos, esses fatores contribuem para que a operação ganhe fôlego, foco e esteja preparada para reagir com agilidade e coerência sempre que algo sair dos trilhos.
4 pontos que comprovam por que a governança corporativa em hotéis fortalece a resiliência em momentos de crise
1. Existem protocolos para identificar e monitorar riscos
De modo geral – e não considerando apenas o Brasil –, a gestão de crises na hotelaria pode estar atrelada a um leque enorme de situações:
- terremotos, enchentes, tempestades, furacões e nevascas, entre outros fenômenos naturais;
- surtos de doenças, como a própria pandemia de COVID-19;
- ataques cibernéticos, incluindo vazamentos de dados de clientes;
- inadimplência, recessão econômica e outros riscos à saúde financeira;
- danos à imagem da marca, gerados por incidentes com hóspedes que ganharam uma repercussão maior do que o esperado, por exemplo;
- falhas de maquinário, greve de funcionários e problemas com fornecedores;
- roubos, ameaças terroristas e quaisquer incidentes que comprometam a segurança física do empreendimento, das equipes e dos hóspedes.
Sendo assim, parte crucial do trabalho da governança corporativa em hotéis é mapear os riscos potenciais e estipular protocolos de prevenção para reduzir o impacto e a probabilidade de eles se tornarem realidade.
No caso de ataques cibernéticos, a prevenção envolve ter um controle rígido de acesso aos dados, manter sistemas atualizados, utilizar criptografia, fazer testes regulares de segurança e investir em um treinamento contínuo da equipe. Inclusive, fica aqui uma dica de leitura que tem tudo a ver com isso: Cibersegurança em hotéis: 6 práticas fundamentais para blindar seu negócio.
2. O gerenciamento da crise é feito por um comitê específico
Uma boa estrutura de governança hoteleira tem um comitê de crise já formado antes de uma eventual crise se instaurar. Fazem parte deste comitê profissionais de diferentes núcleos do hotel, tais como gerência-geral, Recursos Humanos, TI, Finanças e Comunicação. É fundamental ter o apoio de uma equipe multidisciplinar, já que o gerenciamento de uma crise exige diversidade de conhecimento, perspectivas e habilidades.
Outro aspecto é o desenvolvimento de um Plano de Continuidade de Negócios (PCN), um documento que informa detalhadamente os procedimentos que devem ser adotados para que o hotel continue operando ou, então, para que a interrupção seja a mais breve possível. O PCN deve conter: procedimentos de emergência – essenciais para quando é preciso evacuar rapidamente o empreendimento e/ou lidar com furtos, roubos e até agressividade por parte dos hóspedes –, definição de como será feita a comunicação interna e externa (e por quem), critérios para a retomada gradual dos serviços e estratégias de suporte aos colaboradores durante o período crítico.
O ideal é que esse plano seja elaborado de forma colaborativa pelo comitê de crise e seja revisado com frequência, para que reflita a realidade do empreendimento e esteja alinhado às mudanças do ambiente externo. Afinal, em uma situação de instabilidade, improvisos podem custar caro – e é justamente isso que uma gestão de crises na hotelaria ajuda a evitar.
3. Não existe desencontro de informações
Como a gente citou lá no comecinho do texto, a governança corporativa em hotéis traz credibilidade perante o mercado. Isso, é claro, envolve a forma como o meio de hospedagem se comunica com todos os seus stakeholders. Uma empresa que aparenta desorganização ou, pior ainda, que parece omitir informações, especialmente em momentos delicados, perde pontos rapidamente e corre sérios riscos de ter sua imagem arranhada.
Portanto, um dos pilares de um gerenciamento de crises bem-sucedido é apostar em uma comunicação estratégica, transparente e confiável. Centralizar a comunicação em uma única pessoa ou em um pequeno grupo de porta-vozes oficiais, assim como já deixar prontos alguns esboços de comunicados para diferentes tipos de crise, são decisões inteligentes. Essas iniciativas simples protegem o empreendimento de contradições e de mensagens inconsistentes, deslizes que só agravam a percepção negativa do público.
Para resumir: quanto mais alinhada for a comunicação, menor o impacto sobre a reputação e menos desgastante é o processo de dar a volta por cima.
4. A gestão financeira agradece: maior propensão a reservas financeiras
Contar com uma estrutura de governança hoteleira faz bem às finanças, sabia disso? Como o intuito é, acima de tudo, manter a competitividade, a operação tende a ter o respaldo de alguns fundos de contingência, os quais permitem que o empreendimento reaja sem desespero e sem cometer imprudências. Especialistas afirmam que o ideal é reservar o equivalente a pelo menos seis meses de faturamento para encarar imprevistos com relativa tranquilidade.
Uma gestão rígida do fluxo de caixa também faz toda a diferença. Devido à sazonalidade, o meio de hospedagem deve se organizar para honrar seus compromissos mesmo em períodos de baixa temporada – e sem recorrer a empréstimos de emergência. Ao mesmo tempo, é interessante ter mais de uma fonte de receita, como promover eventos, formatar pacotes personalizados ou abrir os serviços de A&B para o público externo. Essa diversificação pode ser o escudo que o hotel precisa para sobreviver às oscilações bruscas na demanda e para alcançar um desempenho mais estável ao longo do ano.
E o que tudo isso tem a ver com governança corporativa em hotéis? Ora, tudo! Uma estrutura eficiente viabiliza um planejamento financeiro de longo prazo e incentiva a criação de políticas internas mais resilientes. Em outras palavras, cria o ambiente perfeito para que a gestão de crises na hotelaria seja mais estratégica, menos reativa e, principalmente, financeiramente sustentável.
O fato é: crises podem até ser imprevisíveis, mas a forma como o hotel responde a elas não precisa ser. Como está a estrutura de governança do seu hotel? Já existe um plano de ação claro para situações críticas? Deixe um comentário!
