Por trás de todas as operações de um hotel existe uma série de pessoas mexendo os pauzinhos e fazendo as coisas acontecerem. Embora nem sempre o hóspede se atente a isso, definindo sua experiência simplesmente como boa ou ruim, o fato é que a excelência (ou não) da estada está diretamente relacionada à forma como é conduzida a gestão de fornecedores na hotelaria.

Das amenidades de higiene encontradas nas acomodações à maciez das toalhas, o perfume dos edredons, o estilo de mobiliário e a qualidade dos ingredientes utilizados na cozinha, tudo é avaliado pelo cliente – mesmo que ele faça isso sem perceber. Portanto, está na hora de ajustar as lentes: foi-se o tempo em que os fornecedores eram vistos como meros provedores de insumos; hoje, eles ajudam a definir que tipo de experiência o visitante encontrará no hotel.

Mas será que você sabe dizer como é possível tornar a gestão de fornecedores na hotelaria mais eficiente? A gente adianta que não é nenhum bicho de sete cabeças, não! Para começar, selecionamos para este post cinco estratégias básicas, porém poderosas, que você pode colocar em prática por aí caso queira aprimorar suas relações comerciais atuais.

5 formas de mandar bem na gestão de fornecedores na hotelaria

1. Escolha com cuidado as empresas com as quais você fecha acordos

Esta estratégia soa óbvia, a gente sabe. No entanto, é muito válido frisar quão importante é fazer uma seleção meticulosa dos fornecedores, sobretudo porque, seja de forma positiva ou negativa, sua marca estará vinculada à deles. Definitivamente não vale a pena atrelar seu negócio a empresas de reputação duvidosa.

Existem alguns critérios que determinam se o fornecedor é ou não de confiança. O primeiro deles envolve avaliar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos: para ter certeza de que eles cumprem com o prometido e que vão manter o padrão de excelência desejado, o ideal é solicitar algumas amostras antes de assinar qualquer contrato. As amostras permitem testar a suavidade dos tecidos das roupas de cama e banho e sua resistência após as lavagens, os efeitos na pele dos produtos de higiene (assim como sua fragrância e textura) e a eficácia dos produtos de limpeza, por exemplo.

Priorizar parceiros comerciais com certificações de qualidade e fazer eventuais visitas técnicas às fábricas e/ou às centrais de distribuição para averiguar as condições de armazenamento e a conformidade com normas sanitárias e ambientais também são ótimas maneiras de fugir de perrengues com a gestão de fornecedores na hotelaria.

Outros requisitos que devem ter um peso considerável na decisão são: o histórico de cumprimento de prazos, a agilidade e proficiência dos times de suporte e atendimento, a capacidade de atender a demandas por produtos modernos e exclusivos e a aderência a práticas que promovam a sustentabilidade.

2. Nada de ambiguidades ou espaço para brechas nos contratos

São os contratos que formalizam o acordo entre duas ou mais empresas, o que significa que eles devem ser preparados adequadamente e validados por um time de especialistas. Negligenciar o peso desses documentos é um tiro no pé no que se refere à gestão de fornecedores na hotelaria.

Os contratos devem beneficiar ambas as partes, visando a construção de uma parceria duradoura e ancorada na ética e na transparência. Ao mesmo tempo, devem definir claramente as responsabilidades de cada uma e quais penalidades se aplicam se uma ou mais cláusulas não forem cumpridas – geralmente multas envolvendo atrasos na entrega ou no pagamento e produtos fora das especificações. É extremamente importante não deixar nada nas entrelinhas, blindando o hotel de eventuais dores de cabeça causadas por brechas presentes nos documentos.

De modo geral, os contratos têm de apresentar com clareza quais foram os preços acordados (inclusive detalhando regras para reajustes, como índices de inflação ou renegociações periódicas), quantidade/volume, frequência da entrega, prazos de entrega e formas de pagamento. Além disso, é primordial apontar o que configura como quebra de contrato, compartilhando abertamente os critérios que levariam à rescisão.

3. Veja os fornecedores como parceiros

As melhores relações de negócio são aquelas com perfil colaborativo, em que os dois lados encontram vantagem no acordo. Quer alguns exemplos? Caso o objetivo seja tornar o hotel mais sustentável, essa decisão deve ser comunicada com antecedência ao fornecedor, de modo que ele possa se preparar para atender à demanda, seja priorizando o uso de materiais e embalagens biodegradáveis ou adotando a chamada logística reversa (quando recebe de volta do hotel materiais e resíduos que possam ser reaproveitados).

A gestão de fornecedores na hotelaria também se beneficia bastante quando há exclusividade no fornecimento de um produto ou serviço. Afinal, assim o prestador de serviço garante um cliente fixo e certa previsibilidade, ao passo que o hotel se diferencia da concorrência, agrega valor à experiência do hóspede e fortalece sua marca. Vamos falar mais sobre isso no próximo item.

4. Estimule a inovação e a cocriação

Acima de tudo, as relações entre hotel e fornecedor são transações comerciais, é claro. Entretanto, o melhor dos mundos ocorre quando as duas partes colocam sua expertise em prática e se unem para levar ao mercado algo inteiramente novo, surpreendendo positivamente o cliente.

Se o orçamento permitir, por que não criar um sistema de iluminação e de climatização inteligente exclusivo com o apoio de uma empresa especializada em soluções de Internet das Coisas (IoT)? Ou, então, que tal firmar uma parceria VIP com um design de interiores para disponibilizar peças artesanais e móveis que sejam únicos no mercado?

Nesses dois cenários – e há espaço para inovar em praticamente qualquer área, mesmo nos menores detalhes – o empreendimento se sobressai ao entregar algo sob medida, levando o bem-estar do cliente a outro patamar e posicionando-se como um espaço moderno, que antecipa tendências.

5. Faça avaliações periódicas

Apesar de relações de longo prazo trazerem uma série de vantagens, elas só fazem sentido se as entregas estiverem correspondendo às expectativas. Em outras palavras, é natural que a gestão de fornecedores na hotelaria seja dinâmica, uma vez que sua missão número um é zelar pela qualidade e pela satisfação do hóspede em todos os níveis.

Talvez você já tenha ouvido falar nos KPIs, que vêm da expressão “Key Performance Indicator”. Em português, podem ser traduzidos como “indicadores-chave de desempenho” e servem justamente para isso: acompanhar a performance do negócio nas mais diversas áreas – inclusive no que tange aos fornecedores.

Os KPIs são úteis porque proporcionam uma visão macro dos fornecedores. Para ilustrar, aqui vão alguns exemplos de KPIs que você pode monitorar: índice de pontualidade na entrega, taxa de devoluções ou reclamações de produtos, custo-benefício, capacidade de apresentar novas soluções ou produtos e flexibilidade para se adaptar às necessidades do hotel.

Como você pode ver, a gestão de fornecedores na hotelaria contribui diretamente para a qualidade, a inovação e até mesmo para reforçar a identidade do seu hotel. Parcerias bem estruturadas elevam a experiência do hóspede e fortalecem sua marca no mercado. Como sua empresa está aproveitando esse potencial? Vamos trocar ideias nos comentários!