Ao lidar diretamente com o público, poucas coisas são tão importantes quanto a primeira impressão. Na hotelaria, por exemplo, nem mesmo a mais sofisticada das instalações é capaz de superar a falta de tato de um funcionário ou a lentidão nos processos. Quando esses deslizes ocorrem durante o atendimento na recepção do hotel, o hóspede pressente o perigo logo de cara: se esse é o padrão já no balcão de boas-vindas, o que esperar do restante da estada?
Às vezes essa queda na qualidade é explicada pela falta de treinamento, mas também pode ser um sintoma de que a equipe da recepção está trabalhando no limite. Mais cedo ou mais tarde o cansaço e o estresse acabam cobrando o seu preço e impactando o dia a dia, mesmo que as consequências levem um tempinho para se tornarem perceptíveis.
Para ter certeza de que o empreendimento em que você atua não está passando por esse tipo de situação, listamos abaixo sete indícios de que o front desk já teve dias melhores. Convidamos você a avaliá-los com calma, para que seja possível identificar qualquer um desses sinais antes que eles interfiram na experiência do hóspede.
7 sinais de que o atendimento na recepção do hotel precisa melhorar
1. Atendimento grosseiro, impaciente ou mal-educado
Embora esse possa parecer um simples problema de comportamento, ele esconde algo ainda mais grave, além de ser a primeira coisa que o cliente nota. Cordialidade, gentileza, simpatia e empatia são características esperadas da equipe da recepção, mesmo porque não dá para conquistar a satisfação do hóspede com rudeza ou mau humor. No entanto, sorrir com os olhos e até no tom de voz, proporcionando um acolhimento genuíno, exige energia emocional, algo que pessoas mental e fisicamente exaustas não conseguem entregar.
Por isso, quando os colaboradores começam a responder com rispidez, demonstram impaciência ao tirar dúvidas ou atendem no piloto automático, sem o brilho e a espontaneidade que a posição demanda, provavelmente o time está sobrecarregado, os sistemas e os processos internos não funcionam como deveriam ou as escalas de trabalho estão desequilibradas. É preciso identificar a causa o quanto antes para manter a ameaça da desmotivação bem longe do balcão — e das avaliações dos hóspedes, é claro.
2. Falta de atenção aos detalhes, inclusive à própria aparência
Conquistar a fidelização dos clientes envolve oferecer a melhor hospedagem possível. E isso pede por uma atenção redobrada aos detalhes por parte da equipe da recepção. Porém, é complicado manter a concentração quando o estresse está lá em cima — há estudos que comprovam que níveis altos demais de cortisol, o hormônio que mantém a pessoa em estado de alerta, não apenas comprometem o funcionamento do organismo, como ainda diminuem o volume cerebral, derrubando drasticamente o desempenho na execução de atividades cognitivas.
Quando esses “apagões” se tornam frequentes, é hora de investigar. O hóspede certamente vai se sentir frustrado se ele especificou que gostaria de ficar em um quarto em um andar alto e, ao chegar, descobrir que a chave em suas mãos é para uma acomodação no térreo. A mesma coisa vale para a família que ressaltou a necessidade de um berço, mas chegou à acomodação e encontrou a configuração padrão de camas.
A negligência com a própria aparência também é um indício de que o colaborador não está 100% — e ainda pode passar a impressão de amadorismo. O uniforme de repente está sempre desalinhado, o crachá é esquecido, o cabelo despenteado. A imagem pessoal conta muitos pontos quando se trabalha frente a frente com o público, e essa súbita indiferença por parte do colaborador mostra ao gestor que o cansaço tomou conta.
3. Ambiente desorganizado e sujo
O balcão é o ponto de contato físico do hóspede sempre que ele procura por atendimento na recepção do hotel. Portanto, se o que ele vê ao se aproximar é o puro suco do caos — papéis espalhados, anotações em post-its por toda a parte, copos descartáveis usados —, sua percepção de qualidade inevitavelmente será abalada.
Para o gestor, a bagunça sinaliza que o time está sendo engolido pelo volume de trabalho. Para o colaborador, o que ele vê é uma extensão do seu próprio estado mental. Trabalhar imerso na desordem sabota a concentração, aumenta a ansiedade e gera aquela sensação constante de que as pendências operacionais nunca vão acabar.
4. Lentidão para retornar às solicitações e aos problemas dos hóspedes
A chegada da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) digital veio com a promessa de agilizar o check-in, um dos processos efetuados durante o atendimento na recepção do hotel com maior potencial para gerar filas. Contudo, é preciso manter a fluidez em todos os momentos da estada, e não apenas nas boas-vindas.
Deixar o cliente esperando sempre que ele pedir por auxílio, seja com a solicitação de uma toalha extra, uma informação turística ou, pior ainda, quando algo em seu quarto necessitar de conserto, nunca é uma boa ideia. É fácil confundir essa lentidão com má vontade ou desinteresse, mas a realidade costuma ser bem diferente: é o excesso de burocracia que trava os processos, o acúmulo de tarefas que dificulta a capacidade do profissional atrás do balcão de priorizar as demandas, o receio de tomar uma decisão errada que adiciona obstáculos desnecessários à resolução dos problemas.
É tarefa do gestor identificar onde estão os gargalos para que o empreendimento não comece a empilhar reclamações dos hóspedes e para garantir uma administração hoteleira eficiente de verdade.
5. Erros frequentes em rotinas operacionais
É difícil sustentar um bom atendimento na recepção do hotel se o recepcionista cometer um erro após o outro. Mentes exaustas e continuamente sob pressão perdem o “filtro” e o rigor dos protocolos. E é aí que moram os prejuízos mais sérios: uma cobrança duplicada no cartão, a troca de nomes na fatura da empresa e até a quebra de sigilo dos dados do hóspede.
Falar o número do quarto em voz alta no balcão lotado ou entregar a chave da acomodação a um terceiro sem confirmar sua identidade são falhas críticas de segurança que tendem a ocorrer quando a equipe está desconcentrada ou quando os treinamentos são insuficientes e superficiais. É imprescindível se certificar que os colaboradores saibam como zelar pela confidencialidade das informações internas, pois pequenos vacilos nesse aspecto podem se tornar problemas jurídicos catastróficos, que destroem a reputação da marca em questão de segundos.
6. Não ser claro na comunicação com o hóspede (principalmente quando envolve dinheiro)
Um mau atendimento rende reclamações dos hóspedes, mas um atendimento que não é claro quanto ao que o hóspede terá de pagar, deixando informações sobre taxas subentendidas ou omitindo detalhes importantes para acelerar e “resumir” a conversa, passa a sensação de desonestidade e rende perda de confiança. E aí é “tchau, tchau, fidelização”.
Isso acontece quando a recepção deixa de avisar que o estacionamento tem um preço à parte, que o pagamento da taxa de turismo é facultativo (o que é comum na maioria dos destinos brasileiros) e que o consumo do frigobar e o uso de determinadas áreas de lazer do complexo possuem custos extras.
Se o cliente descobre essas “surpresas” apenas na hora de ir embora, o checkout coloca a equipe da recepção no meio de um campo de batalha. Cabe ao gestor mapear esses ruídos e garantir total transparência nas cobranças para que esse tipo de situação não manche a imagem do negócio.
7. Turnover e absenteísmo elevados
O sintoma mais claro de um ambiente de trabalho desgastante e sem perspectivas de melhora é a debandada dos funcionários. Na operação de um meio de hospedagem, o entra e sai constante de pessoal (o chamado turnover) e o excesso de faltas têm um impacto devastador, uma vez que isso significa que o balcão está sempre desfalcado.
Sem uma constância na equipe, o hotel se vê obrigado a colocar na linha de frente profissionais já sobrecarregados ou, então, novos contratados, que ainda não dominam os sistemas e os padrões de atendimento do empreendimento. Dá para imaginar qual é o resultado disso, não é? Processos morosos e uma queda gritante na qualidade do atendimento na recepção do hotel.
Turnover e absenteísmo não são problemas isolados, que dependem única e exclusivamente do RH para serem resolvidos; são números que revelam que a operação está por um fio e que não condizem com a estratégia de um hotel que busca competitividade e diferenciação.
E você, já encontrou um ou mais desses “gargalos” no meio de hospedagem em que você trabalha? Se sim, esse não é um motivo para pânico. Encare isso como o primeiro passo para uma virada operacional. Caso você ocupe uma posição de liderança, olhe para a equipe da recepção, escute o que ela tem a dizer e comece hoje mesmo a colocar as coisas de volta nos trilhos. Depois volte aqui para contar para nós se deu certo, combinado? O espaço de comentários abaixo está esperando pela sua participação!
