A pressão pela modernização é constante e já se enraizou no cotidiano, ditando o que devemos comprar para sermos mais produtivos, mais ágeis, mais sustentáveis — melhores, enfim. Nossa vida pessoal sente o impacto disso; a profissional também. O mercado sinaliza o tempo todo que o uso de tecnologia na hotelaria é indispensável para o crescimento, assegurando que quem não aderir vai ficar para trás.
Se você está à frente de um hotel, uma pousada ou mesmo de uma rede inteira, você sabe bem do que estamos falando: é o surgimento de um software inovador que centraliza e simplifica processos internos, um aplicativo recém-saído do forno que promete agregar valor à experiência do hóspede, um sistema de autoatendimento focado em redução de custos, novos dispositivos para complementar o fascinante universo da Internet das Coisas.
Porém, a pergunta que fica no ar é: do que o hotel realmente precisa? Em meio a tantas tendências tecnológicas, como filtrar aquilo que é, de fato, útil para a gestão hoteleira? Nem tudo que brilha na tela do computador é ouro para o funcionário. Muitas vezes a corrida cega pela eficiência operacional gera um efeito oposto do esperado: um amontoado de recursos de última geração que não conversam entre si e que acabam se tornando uma engrenagem complexa para o time gerenciar.
O risco de inovar na operação e complicar a rotina
As inovações não param — o que é ótimo, já que a tecnologia é uma aliada espetacular. Coleta, armazena e interpreta dados cruciais para a operação em um piscar de olhos, automatiza tarefas repetitivas e oferece uma visão abrangente do negócio em tempo real, apontando o que já está no caminho certo e o que ainda pede por ajustes. E esse é só um jeito resumido de ilustrar sua contribuição para o dia a dia.
No papel, o uso de tecnologia na hotelaria é sinônimo de agilidade extrema: o recepcionista faz o check-in em poucos segundos e ganha tempo para olhar nos olhos do cliente, sorrir e dar as boas-vindas do jeito mais caloroso e humano possível. Só que, na prática, se a ferramenta não for intuitiva ou se faltar o treinamento adequado, o que se tem é um colaborador de olhos fixos na tela, lutando com sistemas que exigem cliques demais para comandos simples. Ele provavelmente está pensando: “eu faria isso muito mais depressa manualmente”.
A busca pela eficiência na gestão hoteleira é legítima e necessária. Contudo, ela exige planejamento. Prova disso é a implementação recente da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) digital, uma iniciativa que nasceu para tornar o check-in e o checkout mais rápidos e para modernizar processos, mas que deixou muito hoteleiro apreensivo devido à mudança tecnológica e até de cultura que isso gera.
Adotar uma solução tecnológica simplesmente porque sim é correr o risco de apenas transferir o trabalho de lugar. Em vez de otimizar os processos, a equipe pode acabar pendurada no chat do suporte técnico para tirar dúvidas corriqueiras, por exemplo, ou tendo de lançar manualmente no PMS as reservas que chegaram via Channel Manager, caso o hotel tenha contratado os sistemas, mas não tenha se atentado à necessidade de integração entre as plataformas.
Para não se ver encurralado com esses problemas — e, acredite, eles são mais frequentes do que você imagina —, o hotel precisa ter o seguinte mantra muito bem delineado: a tecnologia deve trabalhar para o time, jamais o contrário.
Uso de tecnologia na hotelaria: o que é diferencial e o que é vaidade?
Existe algo de prestigioso em poder dizer ao hóspede — ou, melhor ainda, mostrar para ele — que o hotel conta com o que há de mais recente em tecnologia. Esse é um diferencial interessante, é claro, que pega bem para a marca e ajuda a destacar o empreendimento dos concorrentes. Inclusive, já existem estudos que comprovam o quanto o status atrelado a um produto inovador interfere nas decisões de consumo.
A sacada aqui é identificar o que, em meio a essa infinidade de tendências tecnológicas, representa uma evolução real para o modelo de negócio e o que é somente modismo. Um hotel corporativo, que geralmente recebe pessoas com programações apertadas e habituadas a viajar, pode se beneficiar imensamente da disponibilização de chaves digitais direto no smartphone pela facilidade proporcionada. Por outro lado, essa pode não ser a decisão mais acertada para uma pousada de lazer focada em bem-estar, na qual a conversa receptiva no lobby e o atendimento personalizado são pilares importantes da experiência do hóspede.
Então, antes de apostar em uma nova ferramenta que pretende revolucionar a rotina e mergulhar de vez o hotel no mundo digital, vale a pena refletir sinceramente: considerando a estrutura do empreendimento e o perfil do público, faz sentido oferecer esse nível de sofisticação agora? Se a tecnologia não for resolver nenhuma “dor” da operação, ela deixa de ser um investimento e se transforma em desperdício.
Por que fugir da automação excessiva
Há uma linha tênue entre automatizar processos burocráticos para ganhar tempo e engessar a capacidade de resolução do time. O uso de tecnologia na hotelaria não deve, em hipótese alguma, criar um ambiente em que os colaboradores percam a autonomia e que, diante de um imprevisto ou de uma solicitação fora do padrão feita pelo hóspede, só consigam responder “o sistema não me deixa fazer isso”.
A grande magia da hotelaria está na flexibilidade, na empatia e no potencial para contornar os problemas com jogo de cintura — repare que as três são características essencialmente humanas. Portanto, toda nova tecnologia exige (exige!) o treinamento apropriado. Quem está na linha de frente não pode e nem deve ficar de mãos atadas sempre que o software apresentar instabilidade ou quando algo sair do script. A automação inteligente é aquela que apoia o profissional, não a que assume o controle total do processo a ponto de desumanizar o trabalho.
Investir em mudanças em prol da eficiência operacional é ótimo e altamente recomendado, mas não é tudo: a experiência de quem se hospeda também deve ser mais fluida. Afinal, antes de ser um entusiasta da tecnologia, é necessário que o empreendimento seja um excelente anfitrião. E essa é uma meta inegociável, independentemente dos recursos e da realidade à volta.
Agora, gostaríamos de passar a palavra para você, especialmente se você for profissional da hotelaria: ao olhar para o empreendimento em que você atua, quais tendências tecnológicas você diria que trouxeram ou têm potencial para trazer melhorias práticas para a gestão hoteleira? Deixe o seu comentário aqui embaixo e compartilhe a sua experiência com a gente!
