Seja qual for a empresa, encontrar as pessoas certas para ocupar determinados cargos pode ser um desafio. Nos meios de hospedagem, então, há camadas extras de complexidade: além de um perfil adequado ao atendimento ao público, é preciso considerar a dinamicidade inerente ao setor, que depende de turnos da madrugada e de equipes inteiras aos finais de semana e feriados para garantir a continuidade da operação. Dado esse contexto, falar em retenção de talentos na hotelaria pode soar como algo irreal ou inalcançável para muita gente – o que, pode acreditar, é bastante equivocado.
No entanto, isso não é algo que acontece da noite para o dia; implica repensar a forma como é feita a gestão dos hotéis e, principalmente, voltar os holofotes para os funcionários, colocando-os em primeiro plano. Não se trata apenas de oferecer as condições para que eles possam crescer lá dentro, mas de construir um ambiente no qual eles escolham permanecer, dia após dia, mesmo tendo de lidar com imprevistos e situações desgastantes. Já que o clima interno reflete na percepção dos hóspedes, esse é o caminho mais seguro para entregar a melhor experiência possível aos clientes.
Caso uma das suas metas por aí seja desenvolver a retenção de talentos na hotelaria, você pode se interessar pelo curso “Mentoria em gestão de pessoas para a hotelaria”, disponibilizado pela Escola para Resultados (EPR) e ministrado por Ana Paula André, que construiu uma carreira sólida na área de Recursos Humanos e se especializou em liderança organizacional e gestão de pessoas.
A EPR é uma instituição que visa se tornar referência em formação e capacitação de pessoas que atuam no mercado de turismo. E a tendência é que você se depare cada vez mais com esse nome por aqui, viu? Isso porque, como incentivador master da profissionalização e do aperfeiçoamento do setor, o Portal do Hoteleiro conquistou uma parceria estratégica: assinantes do portal têm descontos exclusivos em uma série de cursos da EPR até 11/11/2025.
O artigo que você vai ler agora, que aborda justamente a retenção de talentos na hotelaria, é mais um fruto dessa parceria. Portanto, aproveite!
*Artigo assinado por Ana Paula André, gerente de Talento, Entusiasmo & Gestão Corporativa na HotelCare e multiplicadora no programa “Mentoria em gestão de pessoas para a hotelaria” na Escola para Resultados*
Retenção de talentos na hotelaria: perguntas e respostas fundamentais
1. O que é retenção de talentos e por que o mundo está olhando para isso?
É possível reter talentos na hotelaria? Uma reflexão prática e estratégica para líderes e RHs do setor.
Falar sobre retenção de talentos na hotelaria pode, à primeira vista, parecer utópico. Afinal, este é um setor habitualmente marcado por alta rotatividade, longas jornadas, forte pressão operacional e um modelo hierárquico rígido. Mas será que isso precisa ser uma regra? Será que não é justamente nesse cenário que mais precisamos falar sobre retenção como estratégia e não como exceção?
Com uma atuação focada em desenvolvimento humano, cultura organizacional e liderança empática, posso afirmar: sim, é possível reter talentos na hotelaria, desde que estejamos interessados em recompensar práticas, valorizar pessoas e tornar a gestão mais intencional.
A retenção de talentos não é apenas sobre retenção de colaboradores. É sobre criar uma experiência profissional que dê sentido, crescimento e conexão. É garantir que o profissional veja o futuro dentro da empresa – e queira fazer parte dele.
Empresas globalmente reconhecidas (como Marriott, Hilton e Accor, entre outras) têm investido fortemente nessa agenda. Elas tratam a retenção como estratégia de negócio, não como política de RH isolada. Isso envolve cultura forte, escuta ativa, planos de desenvolvimento e ambientes que respeitam e celebram a diversidade de pessoas e jornadas.
2. Quais são as principais ferramentas de retenção e por que funcionam?
Empresas de diversos setores utilizam ferramentas integradas para manter seus talentos engajados. As mais efetivas incluem:
- trilhas de carreira e desenvolvimento contínuo: mostrar caminhos possíveis dentro da organização dá ao colaborador um motivo para permanência e evolução;
- ambientes que promovem bem-estar: seja por meio de políticas de flexibilidade, apoio à saúde mental ou programas de qualidade de vida, empresas que cuidam de seus profissionais colhem engajamento;
- cultura organizacional viva e consistente: quando os valores da empresa são percebidos na prática, o sentimento de pertencimento se fortalece;
- liderança empática e capacitada: gestores preparados para ouvir, orientar e considerar seu tempo fazem toda a diferença;
- reconhecimento genuíno: não se trata apenas de bônus, mas de consideração ao valor do trabalho com incidência e frequência.
3. Como adaptar essas estratégias ao mercado hoteleiro?
Na hotelaria a realidade é diferente, mas a essência das pessoas é a mesma: todos querem ser valorizados, ter oportunidades e fazer parte de algo maior. É possível, e necessário, traduzir boas práticas à nossa realidade. Veja como:
- valorizar a base operacional: este é um passo essencial para a retenção. Camareiras, recepcionistas, garçons e auxiliares precisam ser considerados e reconhecidos de forma contínua. Pequenos gestos diários de valorização, como elogios pontuais, agradecimentos sinceros e menções em reuniões, fazem grandes diferenças e fortalecem o vínculo emocional com a empresa;
- promover capacitação e crescimento interno: mostrar, desde o onboarding, que é possível crescer na empresa, motivar e fidelizar;
- estruturar escuta ativa: implementar rodas de conversa, feedbacks regulares e pesquisas de clima com planos de ação claros e visíveis;
- conectar propósito e cultura: trata-se de algo que vai muito além do discurso: é viver internamente aquilo que se promete ao cliente. Em uma empresa de hospitalidade, significa praticar hospitalidade também com os colaboradores, promovendo um ambiente acolhedor e respeitoso, no qual todos se sintam parte de algo maior. Quando o colaborador se sente cuidado, ele naturalmente entrega cuidado ao hóspede;
- oferecer comodidade onde for possível: mesmo em escalas fixas é possível mostrar cuidado com trocas de horários, folgas respeitadas e atenção individual.
4. E o papel da liderança nisso tudo?
Não podemos falar em retenção sem falar em liderança. Os líderes são, muitas vezes, o principal motivo de permanência ou de saída de um colaborador. O profissional pode até entrar por causa da marca, mas fica, ou vai embora, por causa do líder.
Na hotelaria, formar bons líderes significa:
- desenvolver soft skills: empatia, escuta, gestão de conflitos, visão de equipe;
- treinar para dar feedbacks estruturados e frequentes;
- promover mentoria interna, valorizando líderes experientes;
- alinhar líderes com os valores e o propósito da organização.
Não adianta ter benefícios competitivos se o líder direto não acolher, não orientar ou não regular. A retenção começa – e termina – na liderança.
Conclusão: a retenção é uma construção, não uma evidência
Reter talentos na hotelaria não é um evento isolado, é uma construção contínua. Envolve cultura, liderança, escuta e intenção. É um trabalho coletivo que precisa sair do campo da boa vontade e entrar na rotina da gestão.
Com uma atuação de RH focada no humano, com escuta ativa, desenvolvimento real e alinhamento cultural, conseguimos não apenas manter talentos, mas transformá-los em embaixadores de nossa marca. Porque, no fim do dia, a excelência no atendimento ao cliente começa com a excelência no cuidado com as pessoas que fazem a hospitalidade acontecer.
