O hotel está lotado, e ainda assim não param de chegar novos hóspedes. A movimentação é intensa em todos os setores – a geração de receita também. A alta temporada transforma completamente a rotina em um meio de hospedagem, especialmente naqueles em que a estada é diferenciada e a excelência reconhecida. Mas receber tanta gente de uma só vez vem com um desafio extra: lidar com a eventual sobrecarga de equipamentos e com problemas técnicos em hotéis que são bem normais, apesar de suficientes para virar a operação de ponta-cabeça.
O ar-condicionado parou de funcionar? O encanamento começou a vazar? A internet cai a todo momento? A caldeira resolveu emperrar e a piscina não se mantém aquecida? Situações como essas podem ocorrer mesmo se a manutenção estiver em dia e tirar qualquer gestor da zona de conforto, sobretudo se a casa estiver cheia, o que significa que a pressão é maior e a margem de erro é menor.
Aqui, o pulo do gato não é tanto sobre a importância de resolver o problema técnico em si, mas de quão eficiente é a gestão de chamados em hotéis e a capacidade de gestores e equipes manterem a cabeça no lugar, se organizarem e tomarem decisões rapidamente para que o impacto seja o menor possível para o cliente.
Gestão de chamados em hotéis: como priorizar de forma inteligente
Embora todos os hóspedes desejem ser atendidos primeiro, o que é compreensível, encarar problemas técnicos em hotéis exige a adoção de critérios que ajudem o funcionário a identificar o que, de fato, é prioridade. Neste sentido, pode ser útil ter algumas perguntas na manga para organizar os chamados de acordo com seu grau de urgência:
- há riscos à segurança? Vazamentos de gás, problemas elétricos, falhas em elevadores e defeitos em sistemas de emergência são exemplos de situações que entram automaticamente na lista de prioridade máxima e demandam respostas imediatas;
- qual é o impacto direto para o hóspede? Vaso sanitário entupido, chuveiro que não esquenta, falta de conexão à internet… Tudo o que tem o poder de interferir na experiência do hóspede pede por uma solução rápida. Se isso não for possível, vale partir para um plano B (como propor a troca para outra acomodação);
- quantas pessoas estão sendo afetadas? A lógica é bastante simples: caso muita gente esteja chamando a atenção para um mesmo problema, como falta de água em um andar inteiro, esse é o problema a ser priorizado;
- tem como resolver temporariamente? Nem sempre dá para corrigir uma falha de modo imediato devido à falta de peças ou à necessidade de contatar uma equipe externa especializada, por exemplo. Nesses casos, o ideal é investir em soluções paliativas que assegurem o conforto e a satisfação do cliente – mudanças de quarto, upgrades e disponibilização de equipamentos alternativos (como ventiladores portáteis para suprir a falta de ar-condicionado) funcionam bem.
6 dicas para manter a eficiência técnica em momentos de crise
Implementar uma gestão de chamados em hotéis que funcione não necessariamente é algo que depende de gastos exorbitantes. Como você vai ver a seguir, a adoção de medidas simples é suficiente para manter tudo sob controle (ou o mais próximo possível disso) e para não deixar que a situação escale.
- Os chamados precisam ficar concentrados em um único lugar, seja em um sistema próprio para isso, seja em uma planilha. Essa centralização evita perdas de dados, favorece atualizações em tempo real e torna o trabalho de todo mundo mais ágil – desde, é claro, que as pessoas certas tenham acesso ao sistema/planilha;
- Assegurar que os funcionários saibam diferenciar situações de baixa urgência de problemas críticos e que tenham muita clareza sobre suas atribuições;
- Preparar “checklists de emergência”, que elencam os procedimentos a serem seguidos quando algo sair do script. A consulta a esses materiais é de grande valia em momentos de estresse, já que impede a equipe de pular etapas importantes sem querer;
- Realizar reuniões curtas (curtas mesmo, de cinco a dez minutos) no início de cada turno para alinhar prioridades;
- Estimular a comunicação entre os setores, de modo que as áreas envolvidas estejam cientes do status dos problemas. Isso é fundamental para garantir consistência no atendimento ao cliente;
- Ser transparente com o hóspede e reconhecer seu desconforto. Se for algo que levará horas para ser resolvido, é melhor oferecer algum tipo de compensação do que dar respostas vagas ou fazer promessas que provavelmente não se cumprirão em um curto espaço de tempo. Essa atitude demonstra respeito com sua frustração e atenua a percepção negativa do cliente.
O que os problemas técnicos em hotéis deixam como aprendizado?
Não adianta muito ter o melhor sistema de gestão de chamados se o empreendimento continuar insistindo nos mesmos erros. Sabe aquela boa e velha máxima “é errando que se aprende”? Pois então, o objetivo é transformar crises em oportunidades valiosas de aprendizado. Aqui vão algumas sugestões:
- revisar e reforçar o cronograma de manutenção preventiva antes da alta temporada;
- criar uma cultura de documentar problemas e soluções, construindo um histórico que pode ajudar a prevenir uma série de perrengues;
- ter em estoque peças consideradas críticas à operação, como disjuntores, fusíveis, lâmpadas LED, tomadas, interruptores, torneiras, válvulas, resistências de chuveiro, termostatos, baterias;
- promover treinamentos e simulações de crises técnicas, a fim de verificar a postura da equipe em situações de alta pressão.
Em um setor em que a experiência do hóspede depende diretamente da confiabilidade das operações, problemas técnicos em hotéis não podem ser tratados como meros contratempos. Uma gestão estruturada de chamados, aliada a planos preventivos bem definidos, faz toda a diferença entre um imprevisto resolvido com agilidade e uma falha que compromete a imagem do empreendimento. Mais do que reparar, trata-se de antecipar, responder rápido e garantir que o conforto e a segurança nunca saiam de cena.
E na sua opinião, qual é o maior desafio na gestão desses chamados? Já rolou algum pepino durante a alta temporada? Deixe um comentário! Aproveite também para assinar o Portal do Hoteleiro: tem muito conteúdo aguardando por você na área restrita e capaz de turbinar seu negócio por aí!
