A famosa frase “imprevistos acontecem” tem espaço cativo na hotelaria. Um voo cancelado, uma emergência familiar ou um compromisso inadiável, capaz de mudar toda uma agenda, são exemplos de que às vezes nem tudo sai de acordo com os planos. Por isso, quanto mais flexíveis forem as políticas de cancelamento em hotéis, mais confiança o cliente tem para fechar a reserva.

O mundo ter se curvado sob o peso da pandemia de COVID-19 cinco anos atrás serviu para comprovar que, de repente, tudo pode mudar. E, se antes já era essencial oferecer uma experiência segura aos hóspedes – e segura em todos os aspectos –, hoje esse fator se tornou decisivo na hora de definir onde será a estada.

OK, OK, a gente sabe que nem sempre dá para ser 100% flexível. No entanto, é errado ver as políticas de cancelamento em hotéis como uma forma de beneficiar única e exclusivamente o meio de hospedagem: dá para encontrar um meio termo e oferecer uma tranquilidade maior ao cliente sem que isso signifique prejuízo para o empreendimento.

Vamos mais a fundo neste assunto?

5 maneiras de flexibilizar as políticas de cancelamento em hotéis

1. Cancelamento gratuito até determinado número de dias antes do check-in

Esta é uma das políticas de cancelamento em hotéis mais populares. Isso porque ela permite que o hóspede mude de ideia relativamente em cima da hora e sem ser penalizado por essa decisão. Ao mesmo tempo, concede ao hotel certo intervalo para fazer ajustes nas tarifas, caso seja necessário, e tentar vender o quarto para outra pessoa.

2. Alteração de datas sem custos extras

O hotel pode até não trabalhar com cancelamentos grátis, mas permite que a data da estada seja alterada. Essa política ajuda demais o cliente, especialmente se a alteração puder ser feita sem o pagamento de taxas adicionais. Em muitos casos, a necessidade de postergar a viagem se dá por motivos de força maior, e não devido à desistência propriamente dita de se hospedar ali.

3. Reembolso parcial

A principal vantagem de aderir ao reembolso parcial é que esta modalidade ajuda a garantir a saúde financeira do negócio, mas também reconhece a importância de proporcionar algum tipo de flexibilidade ao cliente. Geralmente, quanto mais perto do check-in rolar o cancelamento, menor será o percentual de reembolso. De toda forma, os valores “escalonados” devem ser adequadamente informados no momento da reserva para que ninguém seja pego de surpresa.

Ah, e aqui vai uma dica: caso a hospedagem seja cancelada por algum motivo grave, como o falecimento de um familiar, vale a pena considerar abrir uma exceção. Neste caso, cabe ao empreendimento optar pela devolução integral do pagamento ou, então, entregar um voucher que a pessoa possa utilizar como crédito, por exemplo, método sobre o qual falaremos a seguir.

4. Substituir o reembolso (total ou parcial) por crédito

Como devolver o dinheiro da hospedagem pode afetar o fluxo de caixa do hotel, sobretudo se for um hotel de pequeno porte, oferecer um crédito no valor da estada, a ser utilizado em um período pré-determinado, se enquadra como uma possível solução. Essa iniciativa reduz o impacto financeiro dos cancelamentos, dá a liberdade de o hóspede escolher a data que for mais conveniente e ainda permite que o hotel tenha uma previsibilidade maior de sua ocupação futura.

5. Adotar diferentes tipos de tarifa

As políticas de cancelamento em hotéis podem ser flexíveis até mesmo dentro do empreendimento, sabia? A gente explica: ao aplicar diferentes tipos de tarifas, o hotel deixa a critério do hóspede o nível de flexibilidade que ele deseja para a sua estada. Quem quiser pagar mais barato será bem-vindo, é claro; entretanto, não terá direito nem a cancelar, nem a solicitar quaisquer alterações sem colocar a mão no bolso. Este é o melhor caminho para quem tem planos consolidados de viagem e está em busca de economia.

Por outro lado, viajantes incertos sobre as datas talvez se sintam mais seguros ao contar com uma tarifa totalmente flexível, que concede a liberdade de mudar a rota (às vezes literalmente!) sem dor no coração. Mas, como você já deve estar imaginando aí, essa costuma ser a tarifa mais cara.

Vantagens e desafios de suavizar as políticas de cancelamento em hotéis

• Confiança e tranquilidade ao hóspede: a gente não tem como saber como será o dia de amanhã, e essa insegurança pode ser um entrave e tanto na hora de fechar uma reserva com antecedência. Contudo, com a adoção de políticas de cancelamento em hotéis que levem essa “dor” em conta, o receio é substituído pela segurança de que, por mais que algo não aconteça como previsto, o prejuízo financeiro será mínimo;
• Fidelização de clientes: sejamos sinceros, tudo o que o hóspede quer – assim como qualquer cliente de qualquer empresa – é receber atendimento de qualidade e não se frustrar com a experiência em nenhum ponto de sua jornada como consumidor. Logo, hotéis que têm políticas flexíveis demonstram empatia e cuidado, o que contribui para que visitantes eventuais se tornem visitantes recorrentes. Isso melhora a reputação do hotel e aumenta consideravelmente as chances de o hóspede recomendá-lo a outras pessoas;
• Destaque entre a concorrência: abrir mão de políticas rígidas e saber se adaptar a cenários imprevisíveis, como crises sanitárias e instabilidade econômica, se transformaram em diferenciais competitivos ao longo dos últimos anos. Isso significa que essa postura mais amigável, digamos assim, ajuda a atrair mais gente e a posicionar o empreendimento como um local em que o cliente de fato vem em primeiro lugar.

Porém, é preciso ter em mente que…

… é fundamental assegurar que os hóspedes saibam exatamente quais são as políticas de cancelamento em vigor nos hotéis. Elas devem ser comunicadas com clareza e transparência, sem o uso de letras miúdas, que podem fazer com que a informação passe despercebida. O ideal é que elas estejam descritas pelo menos no site do hotel e nos e-mails de confirmação da reserva.

Além disso, é preciso instaurar canais de atendimento eficientes para auxiliar as pessoas que quiserem efetuar um cancelamento, bem como treinar a equipe para lidar com esse cenário de modo adequado, com respeito e empatia, sempre em busca de soluções para melhor atender o cliente.

Em um mercado no qual credibilidade é a chave, a implementação de políticas de cancelamento em hotéis que equilibrem as necessidades do hóspede e a sustentabilidade do negócio é essencial. Quais estratégias você tem adotado para garantir essa harmonia? Compartilhe suas experiências nos comentários abaixo!