Quem é que não deseja se sentir valorizado, e não apenas mais um na multidão, ao procurar uma empresa para efetuar a compra de um produto ou serviço? Pois esse tem sido o lema de vários hotéis, que encontraram na personalização na hotelaria um legítimo pote de ouro em termos de satisfação do cliente e aumento da rentabilidade.
De modo geral, oferecer uma experiência personalizada gera proximidade entre o cliente e a empresa e sinaliza que há uma identificação entre ambos. Basicamente, esse é o jeito de o hotel dizer “ei, eu enxergo você. Você é importante para mim, não é só um número!”. E não é que as interações personalizadas fazem bem apenas aos negócios: 76% dos consumidores ficam desapontados quando elas não ocorrem, de acordo com pesquisas recentes da McKinsey, gigante norte-americana da área de consultoria estratégica.
Tendo à frente um percentual tão alto, não levar a personalização na hotelaria a sério é um erro gigantesco, intolerável até. Mas não se preocupe com isso, porque vamos te explicar agora tudo o que você precisa saber sobre o assunto.
Personalização na hotelaria: o poder reside nos dados
Para oferecer um atendimento individualizado, antes de qualquer coisa é preciso conhecer o cliente. Tudo óbvio até aí, né? Só que, para isso, é necessário que o hotel encare todas as interações com hóspedes reais e potenciais como uma maneira de armazenar dados sobre eles, abandonando de vez aquela realidade em que os dados eram solicitados somente para cadastro.
Tire um instante para refletir sobre o volume gigantesco de informações que vêm com as pessoas que se hospedam no seu empreendimento. Você tem acesso a muito mais do que nome completo, data de nascimento e endereço. A esses dados básicos se soma uma infinidade de peculiaridades, como, por exemplo, categoria de quarto de maior interesse, tipo de viagem (romântica, a trabalho, em família, para celebrar alguma ocasião especial etc.), meio de transporte utilizado para chegar ao hotel e forma de pagamento favorita.
O histórico de reservas é, por si só, uma fonte riquíssima de dados, sobretudo quando ele é enriquecido com detalhes. Aqui, entram registros sobre restrições alimentares, solicitações feitas durante a estada (como pedidos por travesseiros extras ou serviço de despertar em horários específicos), atividades contratadas à parte em visitas anteriores, se há limitações físicas que requeiram atenção redobrada com acessibilidade… Tudo isso ajuda a desenhar o perfil do hóspede e, portanto, a tornar a personalização na hotelaria uma realidade.
Vale a pena cruzar esses dados com os programas de fidelidade vigentes – afinal, esse é o melhor jeito de saber quais benefícios mais chamam a atenção –, além de acompanhar de perto as avaliações deixadas após a estada, geralmente em plataformas de booking ou nos canais oficiais do hotel. Quando existe esse feedback, e quando ele é de fato levado em consideração, é papel do hotel evitar que os mesmos erros sejam repetidos em uma eventual próxima ocasião.
E como aplicar isso ao dia a dia?
Adotar a personalização na hotelaria permite oferecer aos hóspedes diferenciais que realmente importem para eles. Ao invés de uma mensagem genérica de boas-vindas, que tal deixar no quarto uma cartinha nominal, com uma frase que faça sentido com o contexto da viagem? Há casos de hotéis de luxo que, quando fecham a reserva com o intermédio de uma agência de viagens, têm acesso até mesmo a fotos selecionadas do cliente (as quais podem ser obtidas via redes sociais) para deixar na acomodação e dar aquele toque extra de “sentir-se em casa fora de casa”.
Para clientes recorrentes, um jeito de aplicar a personalização na hotelaria é preparando a acomodação para a sua chegada com base em suas preferências pessoais. Configurações simples, como ajustes no termostato e som ambiente que reflita seu gosto musical, causam um impacto positivo enorme. Upgrades de quarto e descontos especiais também caem bem, viu? Já no que se refere a hóspedes que viajam bastante a trabalho para a mesma região, flexibilizar os horários de check-in e checkout pode facilitar as idas e vindas do/ao aeroporto e conquistar de vez sua fidelidade.
O uso inteligente dos dados dá ainda aos hotéis a chance de fornecer um atendimento proativo, antecipando necessidades e recomendando experiências e atividades que deem “match” com o perfil do cliente. Nem é preciso falar que essa é uma forma infalível de potencializar a receita, né? O cross-selling agradece!
Além disso, não tem como a gente listar as vantagens de implementar a personalização na hotelaria sem citar os benefícios extraordinários que isso agrega às campanhas de marketing e vendas. Disparar ofertas genéricas para toda a base de contatos? Nunca mais! Quando a coleta e a análise dos dados são feitas corretamente, o hotel consegue segmentar os clientes em grupos com características semelhantes e formatar promoções que sejam focadas exclusivamente nesse público-alvo. As chances de conversão são muito maiores assim, especialmente se toda a comunicação for customizada.
Pontos de atenção
Embora o intuito seja estreitar o relacionamento com o cliente e deixá-lo o mais confortável possível, a busca pela personalização nunca deve bater de frente com o respeito à privacidade. Abordagens invasivas estão fora de cogitação, assim como o uso indevido dos dados. Cabe ressaltar que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) existe desde 2018 e determina que as empresas deixem bem claro como será a coleta de dados, realçando a necessidade de obter o consentimento do titular dos dados para a sua utilização.
Ao mesmo tempo, é preciso considerar que alcançar a personalização na hotelaria exige investimento em tecnologia e em treinamentos regulares para o quadro de funcionários. Sistemas de Customer Relationship Management (CRM), que simplificam toda a gestão do relacionamento com o cliente, estão entre os grandes destaques. No entanto, ajuda bastante ter boas noções de Inteligência Artificial (IA), Machine Learning e Big Data, os nomes do momento no que tange à análise de dados e à identificação de padrões.
Apesar dos desafios à sua aplicação e de todo o esforço que isso requer, a conclusão à qual podemos chegar é que a personalização na hotelaria se transformou em um diferencial competitivo, turbinando a receita do hotel por meio de um contato mais próximo – e mais certeiro – com o cliente.
O que você pensa sobre isso? Já aplica a personalização no seu empreendimento? Vamos adorar conhecer sua opinião nos comentários!
