Sistemas de reservas online, fechaduras inteligentes, uso de chatbots para agilizar o atendimento. Basta uma olhada à volta para perceber que a tecnologia se enraizou de vez na operação hoteleira. Para lidar com essa nova realidade, um nome se sobressai: governança digital na hotelaria. É ela que abre caminho para uma gestão moderna, capaz de garantir que tudo funcione de forma integrada, estratégica e segura.
A governança digital na hotelaria pode ser vista como um conjunto de políticas e diretrizes que ditam as melhores práticas envolvendo principalmente o uso de dados e de tecnologia por parte do hotel. É como se fosse um plano-mestre, cujo intuito é nortear a tomada de decisões, reduzir riscos e aumentar a eficiência.
Deu para perceber que se trata de algo importante, certo? Neste post vamos explorar melhor este assunto e ajudar você a entender por que adotar a governança digital se tornou um passo essencial para o crescimento saudável do seu negócio.
Governança digital na hotelaria: o que é um framework?
Antes de aprofundarmos o conteúdo, vamos tirar um momento para explicar o que é um framework, termo bastante relevante para o contexto. Frameworks são uma espécie de modelo de referência, que visam orientar as empresas quanto à forma de fazer alguma coisa. No caso da governança digital na hotelaria, funcionam como um tipo de guia ou manual, detalhando toda a estrutura para gerenciar a coleta e o uso de dados, adotar novas tecnologias e manter a conformidade com as regulamentações vigentes.
De modo geral, os frameworks detalham as políticas da empresa (o que pode ou não ser feito), os processos a serem seguidos (como as coisas devem ser feitas), requisitos a serem cumpridos para a incorporação de uma nova ferramenta ou tecnologia e os papéis e responsabilidades de cada um dentro dessa gestão.
O que deve constar em um framework de governança digital na hotelaria: 5 exemplos
1. Política de governança de dados
Já parou para pensar na quantidade de dados derivados de uma única reserva? Assim, de bate-pronto, podemos citar: nome do cliente, data de nascimento, telefone, e-mail, endereço, tipo de quarto, valor pago, solicitações especiais, forma de pagamento, datas de check-in e checkout, motivação da viagem e canal pelo qual a reserva foi efetuada.
E isso sem contar os dados operacionais do hotel – como disponibilidade de quartos e tarifas, status das acomodações, estoque, manutenção, informações dos funcionários, registros de acessos a sistemas –, desempenho de vendas, eventos, campanhas de marketing, registros de segurança…
Sendo assim, é imprescindível que, no framework de governança digital na hotelaria, conste exatamente como essas informações – extremamente valiosas, diga-se de passagem – devem ser tratadas, do momento em que são coletadas à maneira como serão processadas, armazenadas, compartilhadas e eventualmente excluídas.
Quer alguns exemplos? Pois então anote aí: essa política pode especificar que os dados dos hóspedes sejam guardados em servidores e protegidos por criptografia – e acessados apenas por funcionários autorizados; que os dados de cartão de crédito sejam tokenizados (e, portanto, não armazenados diretamente nos sistemas do hotel); e que o compartilhamento de informações com as Online Travel Agencies (OTAs) se limite ao necessário para a reserva.
2. Arquitetura de dados
Diante de um volume tão grande – e tão rico – de dados em mãos, a decisão mais acertada é investir em uma boa arquitetura de dados, que permita organizá-los de um jeito eficiente, seguro e, acima de tudo, integrado.
Afinal, essas informações provêm de fontes diferentes: Property Management System (PMS), a espinha dorsal da administração hoteleira; Enterprise Management System (ERP), voltado à redução de custos e ao aumento da produtividade; Customer Relationship Management (CRM), responsável pela gestão do relacionamento com o cliente e por personalizar sua experiência com o empreendimento; ferramentas de pesquisa de satisfação; plataformas de monitoramento de redes sociais e que mensuram a reputação online do hotel… A lista é longa!
A grande sacada da arquitetura de dados, tão essencial para a governança digital na hotelaria, é reunir todas essas informações em um ambiente centralizado, que permita que elas sejam cruzadas e analisadas em conjunto. Isso ajuda consideravelmente na tomada de decisões e na geração de insights para o negócio, além de evitar retrabalho e informações desencontradas, que pouco contribuem para a estratégia se estudadas individualmente.
Aqui, cabe dar dois exemplos de o que são os ambientes centralizados aos quais nos referimos acima:
- data lake: solução de armazenamento que contempla dados estruturados (planilhas), semiestruturados (e-mails) e não estruturados (imagens, textos de redes sociais e vídeos) em sua forma bruta, oferecendo o espaço perfeito para serem processados e analisados, inclusive por meio de ferramentas de inteligência artificial e Business Intelligence (BI);
- data warehouse: sistema focado em dados que já passaram por um processo de limpeza antes de serem armazenados. É excelente para consultas e geração de relatórios, fornecendo o suporte necessário às atividades de BI. Geralmente contém grandes quantidades de dados históricos.
Na prática, o meio de hospedagem consegue cruzar as reservas do PMS com avaliações online, resultados de campanhas de marketing e registros de gastos em restaurantes e bares, por exemplo, para identificar tendências de consumo e obter uma visão única dos hóspedes. Legal, né?
3. Tecnologias para gestão, análise e visualização de dados
Um pilar importante dentro da governança digital na hotelaria é poder contar com ferramentas específicas e eficazes para gerenciar tamanho volume de dados. São ferramentas que transformam dados “soltos” em decisões inteligentes, ajudando os gestores a organizá-los e a interpretá-los de modo adequado. Softwares de BI, como o Power BI, são aliados fantásticos neste processo, integrando dados de fontes diversas e descortinando-os em painéis interativos.
Isso significa acompanhar em tempo real a taxa de ocupação, a performance de campanhas promocionais e a receita por tipo de quarto, entre outras métricas essenciais, além de identificar padrões de comportamento e até conseguir prever demandas. Como consequência direta de tudo isso, as decisões se tornam mais estratégicas e ágeis, fortalecendo a competitividade do negócio.
4. Protocolos de segurança
Não tem como falar de gestão de dados sem mencionar a questão da segurança. Parte do papel da governança digital na hotelaria é justamente esse, aliás: elencar medidas e protocolos que devam ser seguidos para proteger o hotel de ameaças internas e externas, como ataques cibernéticos, vazamentos de dados e acessos não autorizados.
Caso o empreendimento se mostre um alvo fácil para cibercriminosos, sua reputação e credibilidade sofrerão sérios riscos, especialmente ao considerar os dados pessoais e financeiros dos hóspedes. Logo, para fugir de perrengues, vale a pena incorporar ao framework de governança digital na hotelaria alguns procedimentos. Aqui vão os principais:
- aderir à tokenização, que substitui os dados sensíveis do cartão de crédito por um código único e aleatório (o token), mantendo o armazenamento dessas informações fora dos sistemas do hotel;
- ter um controle rígido de acesso aos dados;
- usar a criptografia para blindar informações sensíveis;
- manter os sistemas atualizados;
- contar com o apoio de firewalls de última geração;
- realizar testes regulares para comprovar a eficiência dos procedimentos de recuperação de dados;
- separar as redes internas das redes utilizadas pelos hóspedes;
- treinamento contínuo da equipe.
Recomendamos a leitura do post Cibersegurança em hotéis: 6 práticas fundamentais para blindar seu negócio, que apresenta as ameaças cibernéticas mais comuns e dá dicas de como evitar que o seu hotel entre na mira de pessoas mal-intencionadas.
5. Critérios para a adoção de novas tecnologias
De olho em oferecer uma experiência aprimorada aos hóspedes e em otimizar suas operações, a maioria dos hotéis tem se rendido às facilidades trazidas pela tecnologia. Entretanto, cabe à governança digital na hotelaria elencar as regras e os critérios que devem permear a adoção de uma nova tecnologia, minimizando os riscos e maximizando os benefícios de sua implementação. Lembre-se sempre: é preciso criar valor para o cliente e para o negócio.
Para tanto, é muito comum que o framework de governança digital na hotelaria leve uma série de fatores em consideração:
- avaliação da viabilidade e do impacto sobre a operação, sobretudo no que concerne à experiência do hóspede e aos custos operacionais;
- realização de testes e pilotos controlados antes da adoção em larga escala;
- compatibilidade e possibilidade de integração com sistemas já existentes;
- conformidade com a legislação vigente, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
- capacitação dos funcionários do hotel, para assegurar que estarão aptos a utilizar a nova tecnologia e a aproveitar todo o seu potencial;
- acompanhamento contínuo de desempenho para identificação de oportunidades de melhoria.
Investir em governança digital na hotelaria é muito mais do que acompanhar tendências tecnológicas: é construir uma base sólida para tomar decisões inteligentes, driblar vulnerabilidades e abrir espaço para a inovação com responsabilidade e controle. Quando bem estruturada, essa governança se transforma em uma aliada poderosa para a gestão hoteleira moderna. E você, como tem encarado esse desafio no seu hotel? Deixe um comentário!
