Embora aumentar a base de clientes seja uma das principais metas na maioria das empresas – e ela é, de fato, superimportante –, estudos indicam que é muito mais vantajoso financeiramente vender para quem já é cliente. Quem diz isso não somos nós, mas, sim, Philip Kotler, o americano conhecido mundo afora como o guru do Marketing por suas inúmeras contribuições para a área.
Até a venda ser efetuada, o consumidor percorre uma longa jornada de compra – e este processo como um todo custa uma boa grana para a companhia. Pelo menos na primeira vez. Da segunda vez em diante, quando já existe um relacionamento com a pessoa do outro lado, e sobretudo quando há um esforço para personalizar as interações com ela, fechar negócio se torna questão de tempo.
Deu para perceber qual é a nossa meta aqui, né? Pois bem, neste post vamos falar sobre fidelização de clientes na hotelaria.
Tudo começa com um bom CRM
A sigla CRM vem do termo Customer Relationship Management, que literalmente quer dizer gerenciamento de relacionamento com o cliente. Os softwares de CRM nasceram para ajudar no armazenamento de dados básicos, mas, atualmente, suas funcionalidades evoluíram tanto que a ferramenta passou a ocupar espaço cativo nas grandes empresas. E você já vai entender por que eles são aliados extraordinários para a fidelização de clientes na hotelaria.
Os sistemas modernos de CRM processam volumes enormes de dados em tempo real. Na realidade dos hotéis, coletam informações sobre reservas e desdobram o histórico dos hóspedes em uma infinidade de informações, revelando preferências demonstradas em estadas anteriores, frequência de hospedagem, valor gasto, hábitos, necessidades, feedbacks… É como se o hotel mantivesse uma enciclopédia sobre cada pessoa que já passou por ali.
Imagine todos esses dados segmentados e organizados, configurados para identificarem padrões de comportamento. Agora imagine poder disparar promoções customizadas para cada segmento de clientes, recados de aniversário ou mesmo compartilhar dicas que possam ser aproveitadas durante a estada – tudo isso automaticamente. O resultado é a construção de um relacionamento próximo e duradouro com o hóspede, marcado por uma série de experiências e percepções positivas. É disso que se trata a fidelização de clientes na hotelaria!
Não à toa, há quem diga que a recompra deveria ser o foco de toda empresa. É claro que é muito difícil garantir que 100% dos clientes se tornem recorrentes, a gente sabe. Porém, assegurar que a experiência no hotel seja única e que cada visitante se sinta acolhido e reconhecido são excelentes maneiras de construir uma boa reputação – e de garantir certa previsibilidade na receita.
Como trabalhar a fidelização de clientes na hotelaria na prática
Programas de fidelidade funcionam muito bem. Mas o pulo do gato é oferecer algo realmente diferenciado, que não se limite a pontos e recompensas. Aqui, entrariam, por exemplo, ter acesso a um serviço de concierge exclusivo, late checkout sem custo extra, upgrade automático de quarto e a possibilidade de participar de eventos como convidado VIP. O céu é o limite!
Outra coisa que fortalece demais a fidelização de clientes na hotelaria – e em qualquer outro setor, a bem da verdade – é a personalização. Isso envolve saber casar os gostos dos hóspedes com ofertas sob medida, preparar o quarto com mensagens de boas-vindas e itens de sua preferência, recomendar atividades pelas quais o visitante já tenha manifestado interesse, sugerir pratos que respeitem suas restrições alimentares e apoiar a criação de momentos especiais caso a viagem seja em comemoração a alguma data. O que importa é o cliente se sentir valorizado. Subestimar o poder disso é um erro gravíssimo.
Incluir a tecnologia na jogada também faz parte de uma boa experiência, hein! Por isso, a dica é investir em Internet das Coisas (como controle inteligente de iluminação e temperatura) e em formas de facilitar a vida do hóspede, como check-in via aplicativo e orientações sobre o que fazer na região baseadas em sua localização.
E você, o que acha que impulsiona a fidelização de clientes na hotelaria? Tem alguma carta na manga para compartilhar? Deixe seu comentário!
