O que um hotel deve fazer para que a experiência do hóspede seja a melhor possível? Se você pensou em personalização, acertou – e esse pode ser um sinal de que você leu o post Personalização na hotelaria: da coleta de dados à experiência perfeita. A verdade é que o consumidor já não é mais o mesmo. Ele não quer uma cama confortável, um café da manhã caprichado e um sorriso no check-in. Quer dizer, não só isso. Ele quer sentir que faz parte de algo maior e voltar para casa com a certeza de que a viagem foi exatamente aquilo que ele buscava, do início ao fim.
E, se tem uma área do hotel que pode fazer isso muito bem, é a recepção. Chegou a hora de reformular de vez a ideia ultrapassada de que o papel do recepcionista se restringe a entregar chaves e a resolver algum problema prático do hóspede. Nada disso! Parte da responsabilidade desse profissional é ajudar a proporcionar uma estada que seja a cara do cliente. Por isso, faz sentido que o front desk se torne um hub de experiências, um ponto de curadoria que conecta o viajante (e suas preferências) a tudo o que o hotel e o destino têm a oferecer.
Como entregar uma hospedagem personalizada
O hóspede se aproxima do balcão e se mostra indeciso sobre onde jantar, pois é a sua primeira vez na cidade. Em vez de receber informações genéricas (“existem várias opções de restaurantes a menos de 10 minutos de caminhada”), ele se depara com uma sugestão sob medida para o seu perfil. Para casais em lua de mel, um lugar com vista para o pôr do sol e vibe intimista certamente cairá bem; se for um grupo de idosos, um estabelecimento que ofereça transfer de ida e volta e que seja acessível pode fazer toda a diferença. Famílias com crianças? Restaurantes espaçosos e com brinquedos evitam tédio dos pequenos e estresse por parte dos pais.
Pense, por um instante, no potencial disso. Quando a equipe da recepção olha para o cliente e o enxerga de verdade, o atendimento deixa de ser protocolar e se transforma em estratégia, gerando valor real. É assim que o hotel atinge o patamar da hospedagem personalizada, aquela que fideliza, encanta e faz o hóspede querer voltar.
A ideia é simples, mas poderosa. Contudo, para que o recepcionista assuma o papel de anfitrião, é preciso ter algumas habilidades na manga:
- praticar a escuta ativa, o que significa ouvir atentamente o que o cliente diz, além de fazer perguntas-chave para entender suas expectativas, interessando-se genuinamente por ele;
- ter amplo conhecimento sobre o hotel e o destino, a fim de se tornar referência em dicas gastronômicas, culturais e de bem-estar – algo especialmente útil quando o propósito é enriquecer a experiência do hóspede com recomendações customizadas;
- saber envolver o visitante com uma boa narrativa ao sugerir o que fazer ou para onde ir, transmitindo o valor da experiência sem parecer que o propósito é concretizar uma venda. Uma coisa é dizer “temos tour de bike pelo preço de R$100 por pessoa”. Outra, completamente diferente, é “amanhã de manhã teremos um passeio de bicicleta pela orla conduzido pela Dona Ângela, que mora aqui há mais de 30 anos e faz questão de mostrar aos hóspedes locais pouco conhecidos pelos turistas. Um dos pontos altos é um mirante de onde dá para ver os golfinhos – e ela também sempre leva um cafezinho feito na garrafa térmica para quem quiser se aquecer. É uma das atividades favoritas dos nossos clientes”.
Some tudo isso a doses generosas de carisma e ao uso inteligente da linguagem corporal e o que se tem são profissionais preparados para sair do script e surpreender positivamente os visitantes. De uma conversa casual no balcão podem surgir um jantar inesquecível, um passeio inesperado ou até um retorno garantido. Nada mau, né?
Dados usados com sabedoria = experiência do hóspede satisfatória
Quando o hóspede é recorrente, é um desperdício enorme não utilizar os dados de estadas anteriores para criar uma experiência diferenciada. Afinal, basta checar o histórico para descobrir o tipo de quarto preferido, pratos consumidos no restaurante, serviços contratados à parte, motivações das últimas viagens, solicitações extras. O acesso facilitado a esses dados, aliás, é uma vantagem importante de contar com sistemas de CRM integrados ao PMS.
No entanto, dados não fazem milagres sozinhos. É preciso interpretá-los corretamente para que eles revelem seu valor na prática.
Por exemplo:
- o sistema mostra que o hóspede pediu late checkout em suas duas últimas passagens pelo hotel → oferecer proativamente essa opção no momento do check-in;
- a viagem é com crianças pequenas e o time da recepção sabe que o cliente vem de muito longe → verificar a possibilidade de disponibilizar early check-in em prol de seu conforto e comodidade;
- o hóspede costuma reservar tratamentos de spa e no salão de beleza → enviar uma sugestão de pacote relaxante e com foco em autocuidado antes da chegada;
- o cliente já avaliou positivamente o restaurante do hotel → reservar uma mesa exclusiva para o lançamento do novo menu degustação, com direito a sobremesa cortesia.
Ações assim exigem que a equipe saia do piloto automático e olhe para o cliente não como um número de quarto (ou, pior ainda, de cartão de crédito), mas, sim, individualmente. Dá trabalho? Claro que sim. É tremendamente mais fácil fazer tudo igual para todo mundo. Porém, são esses detalhes que moldam a experiência do hóspede, transformando o atendimento em vínculo – e o hóspede em fã.
Por que um dos segredos é investir em parcerias?
Por mais que aqui o nosso enfoque seja nos empreendimentos hoteleiros, cabe reforçar que o hotel, por mais estruturado que ele seja, não consegue e nem precisa fazer tudo por conta própria. Inclusive, quando a comunidade participa desse processo de criar um hub de experiências, esse trabalho conjunto automaticamente vira um ganha-ganha:
- os hóspedes ganham experiências autênticas, que refletem o dia a dia da região em que o hotel está inserido;
- os parceiros ganham visibilidade e receita (a exemplo de restaurantes, produtores locais e guias independentes);
- o hotel cria ótimas oportunidades de cross-selling e upselling, podendo ser comissionado a cada reserva de restaurante ou tour efetuada na recepção.
Vai mais uma dica aí? Ajuda demais se o meio de hospedagem mantiver uma lista atualizada com as principais opções do destino – restaurantes, lojas, teatros, centros de exposição, empresas que promovem a prática de esportes radicais, spas, massagistas, museus. Esse banco de dados é o mapa do tesouro da recepção e um baita aliado para uma hospedagem personalizada, conectando, ao mesmo tempo, pessoas, lugares e novas memórias.
Recepção é (e sempre será!) sobre pessoas
Hoje em dia, tão importante quanto conquistar uma boa venda é acertar no atendimento – mas acertar mesmo, a ponto de o hóspede voltar para casa já pensando em quando se hospedará ali novamente. Investir em interações personalizadas tem dessas coisas: o cliente se sente visto, valorizado e interligado ao hotel por um elo emocional que nenhum desconto temporário é capaz de substituir. Quer coisa melhor?
Para reforçar o quanto o front desk é fundamental para o êxito de qualquer empreendimento, deixamos como sugestão para você o curso “Reservas e recepção: tudo que você precisa saber para trabalhar em um hotel”, disponibilizado pela Escola para Resultados. Assinantes do Portal do Hoteleiro têm desconto de 30% até 11/11/2025. Portanto, caso você ainda não seja assinante, pode reverter isso agora!
E, se você chegou até aqui, não vá embora antes de deixar um comentário: qual foi a sua experiência mais marcante ao se hospedar em um hotel? Para você, qual é o real significado de hospedagem personalizada? Queremos saber!
