Como cada hóspede tem seu universo particular de características e necessidades, um dos grandes desafios do setor hoteleiro é acertar em cheio no atendimento – em cheio mesmo –, criando um ambiente no qual todo mundo se sinta à vontade. Difícil, sim, e é algo que exige técnica e treinamento, mas, quando dá certo, o desafio automaticamente se transforma em trunfo. É essa mesma sensibilidade que deve guiar a realização de eventos inclusivos em hotéis, permitindo que todos possam participar com conforto, dignidade e autonomia.
De uns tempos para cá, o termo “inclusão” ganhou notoriedade e estrelou uma série de estudos, caminhando lado a lado com outra palavra hoje bem popular: diversidade. Um levantamento da Harvard Business Review apontou que 70% das empresas que investem em diversidade registram crescimento de mercado, um reflexo direto da pluralidade de ideias e vivências de seus times. Já uma pesquisa conduzida pela McKinsey & Company revelou que companhias cujas equipes são marcadas pela diversidade de gênero aumentam em 21% as chances de obterem mais lucro do que a concorrência. Coincidência? A gente tem certeza que não.
Apesar de os números serem chamativos, a inclusão não deve ser uma meta financeira. Na hotelaria, um setor feito de pessoas e para pessoas, o público é vasto e heterogêneo. Portanto, nada mais justo do que considerar todas essas nuances ao promover um evento – seja ele grandioso ou para um seleto número de convidados. O intuito deste post é apresentar as boas práticas de inclusão em eventos e mostrar que dá para cada um dos participantes levar para casa uma experiência genuinamente diferenciada.
Eventos inclusivos em hotéis: 6 estratégias para não deixar ninguém de fora
1. Considere a inclusão já na etapa do planejamento
Muito melhor do que fazer alterações pontuais aqui e ali depois que já estiver tudo pronto é estruturar o planejamento do evento tendo em mente todas as possibilidades de deixá-lo mais acessível – e acessível sob vários aspectos. Se possível, o ideal é contratar uma consultoria especializada para revisar os planos e oferecer insights sob medida.
Para tomar decisões ainda mais certeiras, vale a pena perguntar diretamente aos participantes se eles apresentam alguma necessidade ou dificuldade específica. Isso pode ser feito por meio do formulário de inscrição ou em um canal de comunicação que tenha exclusivamente esse propósito. Só se certifique que o canal escolhido seja amplamente divulgado desde o início e que ele seja facilmente visível, OK?
Eventos acessíveis em hotéis também têm muito a ganhar com a adoção do chamado “design universal”, conceito que tem como premissa entregar um design de ambientes, produtos e serviços que possa ser utilizado pelo maior número de pessoas. A ideia é não precisar recorrer a adaptações, mas, sim, considerar a acessibilidade e a inclusão desde a primeira fase do projeto.
Vai um exemplo aí? Em vez de ter uma entrada principal e uma entrada alternativa, como uma rampa, por que não aderir à rampa logo de cara? Essa seria uma vantagem não apenas para pessoas que estão em cadeiras de rodas ou que usam bengalas, como também para quem estiver com carrinhos de bebê ou carregando muitas bagagens. Simplifique: a melhor escolha sempre será aquela que facilita a vida da maioria das pessoas.
2. Aprimore a acessibilidade física
Como acabamos de comentar, o uso de rampas é uma vantagem e tanto em eventos inclusivos em hotéis e em meios de hospedagem em geral. No entanto, a acessibilidade vai muito além disso, especialmente se a ideia for atrair um público diverso de verdade – e, acima de tudo, entregar cuidado e respeito em cada detalhe durante sua permanência.
Entre outras coisas, envolve ter portas e corredores largos o suficiente para cadeiras de rodas e outros equipamentos de mobilidade; banheiros amplos, com barras de apoio e mobiliário adaptado; piso tátil e sinalização em braile; corrimãos e elevadores acessíveis; balcões de atendimento e/ou credenciamento em altura adequada para usuários de cadeiras de rodas; e assentos demarcados para uso exclusivo de pessoas com deficiência em salas de conferência e auditórios, de modo que elas tenham uma visão clara e desobstruída do palco e da área principal do evento.
A decisão de se tornar referência em acessibilidade não deve vir de uma hora para outra; nem tem como, uma vez que é um processo que requer planejamento e uma boa alocação de recursos devido à sua abrangência e ao seu grau de importância. Por outro lado, apesar do investimento alto, os benefícios são inquestionáveis: ao remover as barreiras físicas, o empreendimento atrai um espectro muito mais amplo de pessoas e redefine o que de fato significa receber com excelência.
3. Torne até mesmo a comunicação acessível
Não adianta ter uma infraestrutura ótima e pecar na comunicação, conversando somente com uma parcela do público. Essa, aliás, é uma prática bem contraditória, por isso evite cair nessa armadilha. Em um evento, toda a comunicação importa, da escolha de palavras ao jeito como ela é apresentada.
Em palestras, o ideal é fugir de jargões excessivos, que possam afugentar da plateia as pessoas que não sejam exatamente da mesma área mas que tenham interesse em determinado tema. Uma linguagem simples e clara, aliada a uma boa didática, ajudam a captar e a manter o interesse dos convidados.
Há uma porção de estratégias que contribuem para que o conteúdo chegue a todo mundo com a mesma qualidade e que tornam os eventos acessíveis em hotéis:
- garantir a presença de intérpretes de Libras, a língua brasileira de sinais, ao longo de todo o evento, para que pessoas surdas possam seguir a programação sem dificuldade;
- usar e abusar da audiodescrição, recurso que oferece uma narrativa concisa e objetiva sobre tudo o que acontece em um ambiente, palco, vídeo, apresentação ou qualquer outro conteúdo visual. O foco é a descrição de detalhes que geralmente não são transmitidos pelos diálogos ou sons originais, como decoração do local, objetos, figurinos, gráficos e imagens. Essa narração, sincronizada com o desenrolar do evento, é feita por um profissional e transmitida por meio de fones de ouvido a pessoas cegas ou com baixa visão;
- investir em sistemas de escuta assistida, que entregam uma qualidade superior de som a pessoas com deficiência auditiva, assegurando que elas acompanhem sem esforço o que está sendo falado. Neste contexto, sistemas de loop de indução e sistemas FM se destacam como boas práticas de inclusão em eventos.
E tem mais, hein! Como uma comunicação eficiente passa ainda pela forma como o evento é divulgada, é necessário atenção extra com o site oficial do evento ou do hotel. Afinal, ele pode jogar a favor (ou contra) a inclusão e a acessibilidade, sabia?
Para começar, é obrigatório que o site seja responsivo, ou seja, adaptado para funcionar direitinho em qualquer dispositivo móvel. Além disso, tudo nele deve ser pensado para facilitar a experiência de navegação: o design deve contemplar uma escolha adequada de cores a fim de não prejudicar a legibilidade, os vídeos devem vir preferencialmente com legendas e o ideal é que as imagens tenham descrições textuais (recurso chamado de “alt text”) para que usuários com deficiência visual consigam entender o contexto da foto caso estejam navegando com o apoio de leitores de tela. Inclusive, comentamos um pouco sobre esses pontos no post 6 dicas de SEO para sites de hotéis que realmente funcionam. Fica a dica de leitura!
Outra coisa extremamente importante, e que a princípio pode soar como uma funcionalidade básica, é favorecer a navegação por teclado. Isso porque pessoas com algum tipo de deficiência motora podem ter dificuldade em usar o mouse, dependendo exclusivamente do teclado para fazer buscas e consumir conteúdos on-line. A mesma coisa se aplica aos usuários de leitores de tela, que precisam usar as teclas para interagir com os elementos das páginas na internet.
4. Dê uma boa olhada na programação do evento
Você já ouviu a máxima “faça o que eu falo, mas não faça o que eu faço”? Pois esse é um mantra que não deve ser adotado de maneira alguma, sobretudo se houver interesse legítimo em promover eventos inclusivos em hotéis. A meta é que tudo no evento seja inclusivo, e não apenas parte dele – pior ainda é camuflar iniciativas inclusivas para chamar a atenção do público e trazer burburinho para a marca.
Sendo assim, analise a programação com esmero. A diversidade e a inclusão estão presentes no rol de palestrantes? Aqui, entenda “diversidade” como pessoas de diferentes gêneros, etnias e habilidades, que tragam visões de mundo únicas. Além disso, nossa sugestão é se fazer valer de vários formatos para apresentar o conteúdo, não se limitando a um só. Como as pessoas têm formas distintas de absorver novas informações, é sempre bacana levar isso para o evento, mesclando palestras com workshops, mesas-redondas e atividades práticas, por exemplo.
Ao mesmo tempo, lembre-se de estabelecer intervalos entre uma ação e outra, oferecendo pausas para os participantes respirarem, se reconectarem e aproveitarem a experiência de forma equilibrada.
5. Como estão os comes e bebes, hein?
Assim como a infraestrutura e o conteúdo programático, não negligencie o poder da área de alimentos & bebidas. Eventos acessíveis em hotéis – acessíveis de verdade – se diferenciam por não se esquecerem de ninguém no momento em que a comida é servida. Ainda que o menu seja limitado, é fundamental que nele constem opções vegetarianas, veganas, sem glúten e sem lactose.
O cuidado deve se estender à preparação e à manipulação de alimentos, já que celíacos, por exemplo, podem ter reações graves mesmo com traços mínimos de glúten, derivados da chamada “contaminação cruzada”. Isso acontece quando o alimento é preparado na mesma panela ou manuseado com os mesmos utensílios usados em pratos convencionais.
Não subestime essa parte. Ofereça ferramentas por meio das quais os participantes possam alertar o hotel em caso de alergias ou restrições alimentares – e cumpra todas elas à risca, é claro. Sabe o formulário que nós citamos lá no primeiro item, que pode ajudar a embasar as decisões que serão tomadas no que se refere à acessibilidade? Ele é perfeito para coletar esse tipo de informação.
6. Capacite a equipe
É possível contornar uma série de problemas se houver uma equipe devidamente treinada para lidar com o público. Não basta ser cordial: a chave do negócio é oferecer um atendimento verdadeiramente empático e respeitoso, colocando-se à disposição para ajudar no que for necessário sem forçar a barra ou criar constrangimentos.
Uma das melhores práticas de inclusão em eventos é, também, bastante simples: apostar no tradicional “como posso ajudar?” em vez de deduzir que a pessoa precisa de assistência. A menos que haja alguma sinalização muito específica, a preferência sempre deve ser pela comunicação direta e em tom de voz normal – há quem logo se dirija ao acompanhante, não dando espaço para a pessoa responder ou exercer sua autonomia.
Treinamentos contínuos asseguram que os funcionários sejam aptos a proporcionar o atendimento apropriado em diversas situações, tais como:
- o melhor jeito de conduzir uma pessoa cega por entre as dependências do hotel;
- auxiliar no deslocamento em rampas e elevadores, manuseando corretamente cadeiras de rodas e outros equipamentos de mobilidade. Mas atenção: antes de qualquer ação, é vital pedir autorização para a pessoa, reconhecendo seu direito de decidir como e quando deseja receber ajuda, combinado?
- oferecer apoio a pessoas com deficiências intelectuais ou cognitivas, acertando na linguagem e na postura;
- entender o funcionamento dos sistemas de escuta assistida e utilizar recursos que facilitam a comunicação com pessoas com deficiência auditiva (Libras, comunicação por escrito e leitura labial, para citar alguns exemplos).
Construir eventos inclusivos em hotéis é um processo constante de escuta, adaptação e melhoria. Nem sempre é fácil suscitar no outro o sentimento de pertencimento; porém, o impacto positivo compensa todo o esforço. Em sua opinião, quais barreiras ainda impedem essa pauta de avançar com mais força no setor? Que tipo de mudança, por menor que seja, você acredita que já faria diferença nesse cenário? Estamos esperando seu comentário!
