Muito se fala sobre a importância de formar times de alta performance e de encontrar pessoas que compartilhem os mesmos valores que a companhia – além, é claro, do famoso “vestir a camisa”. Melhor ainda se, junto com o currículo ideal, vier o pacote com as soft skills mais cobiçadas pelo mercado, como resiliência, inteligência emocional, criatividade e comunicação e escuta ativas. O que nem todo mundo diz, no entanto, é que essa é uma via de mão dupla: também deve valer para quem se senta na cadeira de gestor. Por isso, conhecer os diferentes estilos de liderança na hotelaria é uma etapa fundamental para construir equipes mais engajadas, reduzir o turnover e cultivar um bom clima organizacional.
Não existe apenas um jeito de liderar. Você mesmo, que está lendo este post agora, talvez seja testemunha disso. Tire um momento para pensar em quantos gestores já passaram pela sua vida profissional. Como era o jeito de atuar de cada um? Quantas das suas memórias – positivas ou negativas – estão atreladas a eles? O que essas lembranças te fazem sentir? Suas vivências e sua percepção diversificada são indicativos da existência de múltiplos tipos de liderança em hotéis e no universo corporativo como um todo.
Embora a gente vá entrar em detalhes a seguir, é válido ressaltar desde já que não existe um perfil de líder que seja melhor ou pior que o outro. Alguns estilos são mais valorizados, sim, mas, essencialmente, é preciso que haja uma sintonia entre o contexto do negócio, a cultura da empresa e a maturidade da equipe a ser liderada.
Os 6 principais estilos de liderança na hotelaria
1. Liderança democrática
De modo bastante abrangente e simplista, podemos entender democracia como “a voz do povo”, uma vez que esse sistema permite que todas as pessoas que fazem parte de um grupo ou sociedade participem ativamente da tomada de decisões. Pois um líder democrático desempenha mais ou menos esse papel: ele é um grande incentivador do diálogo e da troca de ideias, fazendo questão de manter um jogo aberto com o time. Apesar de ocupar um cargo mais alto na hierarquia, lida de igual para igual com a equipe e valoriza o que os colaboradores têm a dizer.
A abertura a feedbacks e o interesse genuíno em construir um ambiente colaborativo, no qual as pessoas se sintam seguras para expressar suas opiniões, tornam esse perfil de liderança em hotéis especialmente interessante para a resolução de problemas complexos, já que a pluralidade de perspectivas enriquece o debate – por exemplo, quando é preciso pensar em formas de aprimorar a experiência do cliente no check-in/checkout ou definir as melhores práticas para lidar com hóspedes insatisfeitos.
2. Liderança autocrática (ou liderança autoritária)
Reproduzindo a definição do dicionário Michaelis, autocracia é “poder absoluto e ilimitado”. Ou seja, ao contrário do que acontece na liderança democrática, aqui a característica mais marcante é a unilateralidade: o líder centraliza todo o poder de decisão ou, então, restringe a participação a um seleto grupo de pessoas.
A ausência de dinamicidade reflete em uma estrutura hierárquica rígida, com processos muito bem estruturados – o planejamento geralmente fica sob o encargo do próprio gestor – e papéis bem definidos para a equipe. O foco tende a ser o aumento da produtividade e da eficiência, algo que esse perfil de gestão costuma ter facilidade em obter.
Esse é um dos tipos de liderança em hotéis que se sobressai em situações críticas, que requeiram respostas rápidas e instruções claras e diretas, como em caso de necessidade de evacuação por conta de incêndio. Contudo, como não há abertura para mudanças, a criatividade e a inovação são desencorajadas e na maioria das vezes o gerente usa a motivação baseada no medo, a retenção de talentos se torna um desafio para o empreendimento.
3. Liderança transformacional
O nome já é meio que um spoiler: a jornada pelos melhores resultados e pela melhor performance se dá por meio de um espírito de transformação cultural. Apresentando um perfil visionário e altamente inspirador, o líder transformacional acredita no potencial da inovação e, por isso mesmo, é um entusiasta da criatividade e do pensamento crítico.
Por ter uma visão de futuro otimista, geralmente atrelada a grandes objetivos, carisma de sobra e uma capacidade de comunicação e persuasão acima da média, sua missão é conduzir a equipe a buscar a excelência continuamente e a entregar mais do que o esperado. Sabe a tal zona de conforto? Pois a ideia é sair completamente de lá de dentro.
Esse é um líder que olha com atenção para os funcionários e enxerga suas habilidades e aptidões individualmente, estimulando seu desenvolvimento profissional e até mesmo atuando como uma espécie de mentor. Não à toa, apesar dos desafios diários, consegue manter os níveis de motivação e engajamento superelevados.
Dos estilos de liderança na hotelaria, esse é, talvez, o mais cobiçado de todos, sobretudo porque o gestor é visto como um modelo a ser seguido e como uma influência positiva – tanto para os times, quanto para os negócios.
4. Liderança transacional
Enquanto a liderança transformacional olha diretamente para o futuro, a transacional mantém os dois pés no presente, com a relação líder-liderado focada em resultados de curto prazo. A lógica costuma ser simples: os colaboradores recebem instruções e metas claras; se seu desempenho for satisfatório ao longo do processo, serão recompensados. Podem ser bonificações, comissões maiores, promoções, elogios, reconhecimento público… O intuito é usar essas recompensas como forma de garantir a produtividade. É, de fato, como uma transação, ancorada no preceito de “dar e receber”.
Entretanto, caso as expectativas não sejam cumpridas, pode rolar algum tipo de punição, desde críticas e rebaixamento de cargo à quebra do vínculo trabalhista com a empresa, por exemplo. Acima de tudo, o objetivo é assegurar a estabilidade e a previsibilidade nos resultados.
O principal benefício de aderir a esse perfil de liderança em hotéis é a eficiência – todo mundo sabe exatamente quais são as suas responsabilidades e como são os processos. Essa abordagem pode ser interessante para áreas com atividades muito repetitivas, já que o estabelecimento de metas pode entrar como uma motivação extra. Em contrapartida, a tendência é de um ambiente rígido e engessado, com pouca ou nenhuma abertura a novas ideias.
5. Liderança situacional
Se a gente tivesse que escolher uma única palavra para definir a liderança situacional, com toda certeza escolheríamos “resiliência”. Isso porque o líder situacional não se restringe a um ou outro estilo para fazer a gestão da equipe: ele adapta seu método de acordo com a situação que precisa administrar e de acordo com a maturidade e o grau de experiência e comprometimento da equipe. Como consequência, consegue sustentar o desempenho da equipe e entregar resultados mesmo diante de crises.
Esse é um dos tipos de liderança em hotéis mais indicados para ambientes que passam por mudanças frequentes ou que lidam com diferentes perfis de colaboradores. Pense, por exemplo, em um hotel que contrata temporários na alta temporada, mas que também conta com uma equipe fixa no decorrer do ano. O líder situacional sabe que não faz sentido aplicar o mesmo tipo de gestão para todos. Ele vai oferecer mais direcionamento e supervisão para quem está começando agora e dar mais autonomia para os profissionais que já conhecem bem os processos.
Na prática, essa capacidade de adaptação permite que o gestor atue de maneira mais estratégica, ajustando seu comportamento conforme o momento e o desafio. Por exigir sensibilidade, escuta ativa e boa leitura de contexto, esse perfil de liderança em hotéis costuma ser valorizado devido à necessidade de manter a performance lá em cima, a despeito de pressões externas ou imprevistos do dia a dia.
6. Liderança liberal (ou laissez-faire)
Há quem chame os líderes liberais de pouco comprometidos com o trabalho, terceirizando a maior parte das responsabilidades; há quem acredite que esse modelo seja uma utopia, ainda mais considerando a estrutura centralizadora da maioria das empresas. A verdade é que esse é um dos estilos de liderança na hotelaria capaz de trazer muitas vantagens, embora requeira um time adequado para ser colocado em prática e funcione melhor em algumas áreas ou projetos específicos.
A liderança liberal se resume a conceder autonomia praticamente total às pessoas, confiando em seu potencial de tomar decisões e de se autogerenciar – bem como de assumir as consequências de suas decisões. Essa abordagem tem tudo para dar certo em equipes com ampla experiência profissional e com boas doses de organização e confiança em seu próprio trabalho.
Isso significa que o líder não detém nenhum poder? De forma alguma. O fato de não haver microgerenciamento não quer dizer que o gestor não vá estar por perto, dando feedbacks e direcionamentos. Aliás, sua expertise pode ser decisiva em situações de alta relevância, orientando a equipe sempre que surgir um entrave que demande alguma intervenção. Além disso, por mais que não esteja na linha de frente no dia a dia, é o líder que se responsabiliza pela falta de êxito em um projeto ou por algum erro cometido pelo time no meio do caminho. Afinal, cabe a ele garantir que isso não aconteça.
A liderança liberal costuma dar “match” em ambientes criativos, como uma equipe de marketing trabalhando em uma campanha ou um grupo de chefs desenvolvendo novos pratos. Nesses cenários, comandados por pessoas especialistas em suas respectivas áreas, a atuação do líder se restringe a um facilitador de recursos, e não a um “tomador de decisões” propriamente dito.
E como escolher as pessoas certas para o cargo?
Ocupar um cargo de liderança não se resume a olhar para os números e, com base nisso, concluir se a equipe está produzindo o bastante ou não – ou, pelo menos, não deveria ser assim. Em um mundo ideal, o gestor tenta equilibrar os objetivos da empresa com a saúde mental e o desenvolvimento dos colaboradores, fazendo o que estiver ao seu alcance para manter a produtividade, sim, mas se esforçando para criar um ambiente de trabalho leve e saudável.
Quando o funcionário se sente visto e valorizado, e quando ele encontra sentido naquilo que faz todos os dias, a consequência natural é a melhora de performance. Todo mundo ganha, simples assim. Porém, para que isso aconteça, é fundamental que a companhia vá atrás de bons líderes – e não de chefes. A gente falou bastante sobre isso no post Liderança na hotelaria: 4 critérios para encontrar os melhores profissionais. Vale tirar uns minutinhos do seu tempo para ler!
Também é sempre interessante investir em capacitações, assegurando que as skills técnicas e comportamentais dos gestores estejam alinhadas ao modus operandi do negócio. Avaliar cuidadosamente o perfil de liderança em hotéis que melhor se encaixa na cultura da empresa é um passo importante para favorecer um alinhamento mais fluido e estratégico.
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Entender os diferentes estilos de liderança na hotelaria é mais do que um exercício teórico – é uma ferramenta prática para construir equipes mais eficientes, motivadas e em consonância com os objetivos do empreendimento. Cada abordagem tem suas vantagens e limitações, e cabe ao gestor, com o apoio do RH, identificar qual perfil faz mais sentido diante dos desafios e particularidades do ambiente em que atua. Liderar bem é saber adaptar-se, comunicar-se com clareza e inspirar confiança todos os dias.
Agora queremos saber de você: qual desses perfis mais combina com a cultura do seu hotel? Conta pra gente nos comentários!
