Rotatividade de funcionários lá em cima, engajamento e desempenho lá embaixo, clima organizacional mediano. Não são poucas as empresas com discursos bonitos e indicadores preocupantes. E por quê? Em uma tentativa de explicar esse cenário, é comum ver os gestores recorrerem àquele argumento clássico: “bons profissionais estão em falta”. Mas será que estão mesmo? Ou tal desequilíbrio tem origem já no ponto de partida, na forma como são feitos o recrutamento e seleção na hotelaria?
De fato, a gestão de pessoas em hotéis é uma engrenagem delicada desde o começo. Além de caçar nos bancos de talentos os profissionais com as habilidades necessárias para cada função, a escolha do candidato ideal esbarra em três outros fatores: avaliação de perfil comportamental, identificação com o serviço e match com a cultura do empreendimento. Isso sem mencionar o fato de que trabalhar na indústria da hospitalidade é ter de abraçar horários e escalas que fogem do convencional, então achar alguém disposto a encarar essa dinâmica não é só importante: é pré-requisito.
Encontrar esse combo no mercado é difícil, é claro. No Brasil, dados indicam que metade das empresas leva de 16 a 30 dias para preencher uma vaga e que 42,4% dos recrutadores costumam entrevistar pelo menos sete candidatos até tomar uma decisão. Para 8,8% das organizações, o ciclo de contratação se estende por mais de 45 dias. Ficar com o time desfalcado ao longo de um período tão grande tem seus desafios, obviamente. No entanto, a pressão por agilidade pode conduzir a erros no processo seletivo em hotéis — e erros custam tempo, dinheiro, paciência e produtividade.
5 falhas comuns no recrutamento e seleção na hotelaria
Se a equipe até cresce, mas os resultados não melhoram, provavelmente é preciso rever alguns aspectos da gestão de pessoas em hotéis. Além de observar atentamente como os líderes de cada área estão se saindo e intensificar a cultura do feedback, é muito válido passar um pente fino nas etapas do processo de recrutamento e seleção. Afinal, pode ser que o RH esteja contratando as pessoas erradas, e aí não há período de experiência e de adaptação que resolva o problema.
Corrigir a rota nem sempre requer grandes movimentos. A seguir, compartilhamos alguns indícios de que o meio de hospedagem está derrapando na abordagem com os candidatos e sugestões simples de como voltar aos trilhos.
1. Descrições de vagas genéricas
Quantas vezes você já viu uma vaga de emprego em que as empresas colocavam “proatividade”, “boa comunicação” e “resiliência” como características que buscavam nos candidatos? Provavelmente muitas. E a verdade é que essas palavras são tão amplas que pouco ou nada dizem sobre a realidade prática da função.
Atuar na recepção, por exemplo, exige destreza na utilização do PMS e demais softwares, capacidade de gerenciar imprevistos e maturidade e inteligência emocional para proporcionar ao público um atendimento de excelência — principalmente diante de situações e hóspedes difíceis. Se o anúncio não detalha as responsabilidades e os desafios do cargo, ele certamente vai atrair as pessoas erradas, com expectativas irreais.
- Como corrigir: fazer um alinhamento direto com a liderança do setor antes de publicar a vaga, mapeando a rotina exata da posição, as ferramentas a serem utilizadas e o ritmo de trabalho esperado.
2. Levar apenas o currículo em consideração
Um dos maiores erros relacionados ao processo seletivo em hotéis é transformar o currículo no único critério de aprovação de um candidato. Querer priorizar os profissionais que já conhecem bem o setor é natural e, teoricamente, simplifica um bocado as coisas. No entanto, a bagagem técnica, sozinha, não garante aptidão para resolver problemas, bom relacionamento com a equipe, ética, empatia, comprometimento ou aquele famoso “senso de dono”, tão cobiçado pelas empresas.
Habilidades necessárias para o dia a dia sempre podem ser treinadas e aperfeiçoadas; caráter e comportamento não. Portanto, dependendo da posição, talvez valha a pena enxergar com outros olhos aquele candidato que até tem menos tempo de mercado, mas demonstra alta orientação para o cliente, abertura para aprender e facilidade (e vontade) em assimilar a cultura da empresa.
- Como corrigir: não limitar a entrevista e a interação com o candidato ao seu know-how. É interessante aproveitar o bate-papo para avaliar suas competências comportamentais, perguntando como ele lidou, em empregos anteriores, com situações de conflito, clientes insatisfeitos, reestruturações, novas responsabilidades e outros desafios.
3. Falta de clareza sobre a dinâmica do trabalho
A hospitalidade opera em um ritmo próprio: escalas aos finais de semana, feriados, turnos rotativos e picos de demanda em alta temporada. Omitir ou amenizar essas particularidades a fim de tornar a vaga mais atraente, “vendendo” uma rotina comum de escritório, nunca é uma boa saída.
Se o colaborador só descobre o impacto real do dia a dia durante o onboarding ou em suas primeiras semanas, a frustração é imediata. Esse descompasso entre expectativa e realidade mancha a credibilidade do empreendimento, alimenta pedidos de demissão precoces e sobrecarrega quem fica, minando o clima organizacional. De quebra, a alta rotatividade de funcionários representa despesas extras para o hotel, que precisa reiniciar todo o processo de recrutamento e gastar tempo e recursos treinando um novo substituto.
- Como corrigir: basta ser claro e realista desde o primeiro contato, apresentando com transparência a escala de trabalho, a política de banco de horas e até os momentos de maior corre-corre da operação. Isso ajuda a selecionar naturalmente quem está pronto (e disposto) para encarar a dinâmica da área, evitando surpresas desagradáveis para ambos os lados.
4. Etapas em excesso e lentidão no retorno aos candidatos
Embora a pressa favoreça erros, o excesso de burocracia gera outro problema sério: a perda de talentos para a concorrência. Se o processo de recrutamento e seleção na hotelaria envolve conversas com múltiplos gestores e aplicação de testes gigantescos e ultracomplexos, além de “brindar” o candidato com semanas e semanas de silêncio total entre as fases, o risco é enorme de os melhores profissionais acabarem aceitando outras propostas.
Processos seletivos arrastados transmitem a impressão de uma gestão engessada e desorganizada, arranhando a imagem do hotel no mercado de trabalho.
- Como corrigir: estruturar a seleção em no máximo duas ou três etapas objetivas (triagem, entrevista comportamental/técnica e alinhamento com a liderança do setor), mantendo um fluxo de comunicação franco e direto com o candidato do início ao fim.
5. Desconexão entre o perfil do candidato e a vibe do hotel
Meios de hospedagem têm posicionamentos e públicos completamente diferentes. A formalidade esperada em um hotel luxuoso ou com uma pegada mais corporativa não costuma funcionar tão bem no ambiente descontraído e informal de um resort focado em férias em família.
Idealmente, os colaboradores devem ser um reflexo do que a marca deseja transmitir, compartilhando os valores e, de certa forma, até a personalidade do negócio. Contratar um profissional excelente tecnicamente, mas com uma postura e um “tom” de atendimento que contrariam a proposta da casa, certamente vai gerar atrito na operação e desgastar o convívio com a equipe. Para completar, essa falta de sintonia e de alinhamento afeta a percepção do hóspede, que percebe o ruído no padrão de serviço.
- Como corrigir: ter muito claros quais são os valores fundamentais do negócio e utilizar a entrevista para identificar se o candidato tem o fit comportamental exigido pela vaga. Em vez de perguntas teóricas, a dica é apresentar cenários práticos e reais da rotina, observando como ele se comunica e reage, especialmente em situações críticas. Isso ajuda a mapear se a “energia” do profissional é compatível com a experiência de hospitalidade que o hotel vende.
Atuar com recrutamento e seleção na hotelaria exige olhar para a operação com realismo e abandonar processos engessados, que continuam servindo como modelos apenas porque “sempre foi feito assim”. Se o empreendimento vive em um ciclo contínuo de seleção, treinamento e demissão, o problema não deve estar na falta de mão de obra qualificada: é a forma como as vagas são apresentadas e a pressa de preenchê-las a qualquer custo que, ironicamente, fazem todo mundo trabalhar dobrado e ainda encarecem a operação.
Para você, quais são os principais erros no processo seletivo em hotéis? Você acredita que existe uma “fórmula mágica” de como contratar as pessoas certas e reduzir a rotatividade de funcionários? Deixe sua opinião aqui embaixo nos comentários!
