*Artigo assinado por Ricardo Gomes, presidente da Câmara de Comércio e Turismo LGBT do Brasil*
Falar de diversidade na hotelaria sem considerar a equidade, a inclusão e o pertencimento é o mesmo que convidar alguém para uma festa e não informar o dress code, a hora, o dia e não passar o endereço. Quando uma empresa ou pessoa diz “não temos preconceito, tratamos todos da mesma forma”, o diagnóstico está pronto: eles não têm a menor noção do que é ser diverso.
Para tratar todos da mesma forma é preciso considerar as diferenças e as necessidades de cada grupo populacional. Explico: no caso de pessoas com deficiência, por exemplo, se o local não for acessível já não é possível dizer que ele atende todo mundo da mesma maneira. Afinal, a mobilidade reduzida de uma pessoa fará com que ela não consiga se deslocar por todos os ambientes. Logo, o espaço não é inclusivo.
Especificamente na hospitalidade, usando agora o exemplo de um casal gay que se hospeda claramente como casal, providências devem ser tomadas. Para começar, para receber um casal de homens, as peças de enxoval femininas têm de ser trocadas por masculinas, bem como os amenities. O simples fato de o casal entrar no quarto e encontrar um roupão e uma pantufa femininos, que nem servem neles, ou ainda um cartão de boas-vindas com o enunciado “senhor e senhora”, já impossibilita o hotel de afirmar que recebe todos igualmente.
Um casal lésbico, gay, trans ou de qualquer formação que fuja ao “padrão” estabelecido apresenta necessidades e/ou especificidades diferentes. E, quando elas não são atendidas, isso imediatamente faz com que o estabelecimento entre na categoria de não ser diverso, inclusivo e equitativo, não proporcionando o sentimento de pertencimento a todos os seus hóspedes.
A diversidade na hotelaria ganha fôlego com a estruturação correta da equipe
Uma cidade, um país, uma empresa, ou seja, qualquer lugar que não seja bom para o indivíduo LGBTI+ que vive ou que está ali diariamente também não será bom para o turista LGBTI+. Disponibilizar um atendimento correto e respeitoso ao turista envolve ter na equipe de trabalho ou de promoção turística pessoas da comunidade, que vão contribuir de forma legítima com o atendimento às demandas e às especificidades dessa mesma comunidade.
Vários estudos atestam que contar com uma equipe diversa traz vantagens em relação ao desenvolvimento de produtos e serviços, já que, quanto mais diverso for o time, mais olhares e percepções diferentes são considerados. Vivências distintas provocam questionamentos, despertam insights e fazem com que as propostas sejam mais certeiras e mais adequadas ao público. Sendo assim, o olhar e o pensar 360° passam obrigatoriamente pela diversidade como um todo.
Pensar a hotelaria no âmbito da hospitalidade e do bem receber é pensar em como tornar o ambiente seguro, apropriado e agradável a todos, sem exceção. Porém, este pensamento deve ir muito além da estética, da arquitetura e dos alimentos e bebidas. É necessário um olhar mais apurado no que se refere às pessoas e às suas particularidades, diferenças, dores e amores. Requer pensar nos marcos identitários que cada um carrega, considerando questões raciais, de gênero, de origem, de fé e tudo que não apenas define cada pessoa, mas que também impacta sua forma de viver, de sentir e de se comportar – inclusive quanto ao modo como cada um é afetado por comentários e posicionamentos textuais, falados ou estéticos.
É importante treinar, capacitar e letrar todos os trabalhadores e prestadores de serviço, começando pela presidência e chegando até a tia que cuida do cafezinho. Precisamos lembrar que olhares preconceituosos, discriminatórios e repreensivos vindos de qualquer pessoa da equipe automaticamente farão com que o ambiente não se enquadre como inclusivo.
Um breve panorama
Dados da pesquisa Booking 2024 dão conta de informações apresentadas pela comunidade LGBTI+:
- 46% esperam comportamento discriminatório por parte de outros viajantes;
- 49% esperam comportamento discriminatório por parte dos destinos;
- 58% já sofreram alguma discriminação durante suas viagens;
- 47% concordam que ser LGBTI+ os deixa mais inseguros e autoconscientes em viagens;
- 75% afirmam que ter a possibilidade de ser autêntico durante a viagem é um fator importante na hora de escolher um destino;
- 70% avaliam as notícias que consumiram sobre experiências de viajantes da comunidade;
- 67% consideram a legislação local de um destino em relação aos direitos humanos, à igualdade de gênero e ao casamento de pessoas do mesmo sexo;
- 64% avaliam se o destino aceita mais ou menos pessoas LGBTI+ do que seu país de origem;
- 38% cancelaram uma viagem em 2023 depois de perceberem que um destino não apoia os residentes LGBTI+;
- 56% reservaram nos últimos 12 meses uma viagem para um destino considerado a favor dos residentes que se identificam como LGBTI+;
- 62% afirmam preferir visitar destinos onde o turismo LGBTI+ já esteja bem estabelecido;
- 51% preferem considerar locais nos quais sua presença possa contribuir para aumentar a conscientização e a aceitação social;
- 70% dizem que são mais propensos a reservar experiências de viagem inspiradas na cultura pop queer.
Resumo da ópera: a hospitalidade, em sua concepção, passa por treinamentos, capacitações e letramentos. E a diversidade na hotelaria precisa ser levada a sério porque ela é um caminho, não um destino. A equidade deve ser considerada um mantra; a inclusão, um guia de conduta; e a preocupação em proporcionar a sensação de pertencimento, uma meta com dedicação diária.
Para além do discurso: desenvolvendo competências para uma hospitalidade mais inclusiva
Falar sobre inclusão e diversidade na hotelaria nunca é demais – e melhor ainda quando profissionais do calibre de Ricardo Gomes assumem o desafio de lançar luz sobre um tema tão relevante.
O artigo que você acabou de ler está na editoria “Recursos Humanos” por acreditarmos que o RH desempenha um papel essencial no que concerne à construção de uma cultura genuinamente inclusiva e ancorada na diversidade, contribuindo diretamente para um cenário de valorização das diferenças. Os melhores profissionais são aqueles que demonstram habilidades como empatia e acolhimento. Afinal, são essas mesmas competências que permitem atender com excelência hóspedes de origens, identidades e vivências variadas.
Para aprimorar essas habilidades, fica aqui a nossa recomendação: assistir à palestra “A arte de entender e ajudar pessoas com elegância e empatia”, oferecida pela Escola para Resultados (EPR), uma das principais parceiras do Portal do Hoteleiro. Com uma abordagem prática e sensível, o conteúdo visa dar um empurrãozinho em direção a interações mais respeitosas, inclusivas e acolhedoras em qualquer ponto de contato com o cliente.
Toda a grade de cursos e treinamentos da EPR é voltada ao setor de turismo, sobretudo ao universo da hotelaria – e tem desconto de 30% em opções selecionadas até 11/11/2025 para quem for assinante do Portal do Hoteleiro. Vale a pena conferir!
