*Artigo assinado por Jeferson Munhoz, CEO da Escola para Resultados, a primeira escola do Brasil formada exclusivamente por profissionais hoteleiros, e sócio-diretor da HotelCare, operadora multimarca hoteleira*
O serviço de delivery em hotéis, muitas vezes visto como uma solução emergencial durante os picos da pandemia de COVID-19, consolidou-se no cenário pós-crise. Longe de ser apenas uma adaptação temporária, a oferta de alimentos e bebidas com conveniência expandida representa hoje um ponto de inflexão na gestão de Alimentos e Bebidas (A&B) hoteleira: de centro de custo a uma genuína oportunidade de negócio.
A mudança nos hábitos do consumidor, acelerada pelo isolamento social, fez com que o delivery e o takeaway (comida para levar) se tornassem “essenciais para a forma como [as pessoas] vivem”, segundo estudos internacionais. Para a hotelaria, o desafio é integrar essa tendência à proposta de valor, equilibrando a tradição do room service com a eficiência das plataformas digitais.
A perspectiva das grandes escolas de hospitalidade
As principais instituições de ensino superior em hotelaria e turismo, como Cornell, Lausanne (EHL) e Glyon, têm focado seus estudos em como os hotéis podem digitalizar e flexibilizar suas operações de A&B para maximizar o lucro e a satisfação do hóspede na era da conveniência.
1. Digitalização e eficiência (Cornell e EHL)
Especialistas em gestão de receitas e tecnologia hoteleira, como os de Cornell, enfatizam a integração tecnológica. O delivery em hotéis pós-COVID não é apenas um telefone tocando; é um sistema de pedidos móvel (“mobile ordering”). A conveniência de pedir por smartphone – seja para consumir no quarto, na piscina ou na área de lazer – está remodelando a experiência do hóspede.
Ao mesmo tempo, a Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL) aponta que a sustentabilidade e a redução de desperdício são tendências centrais. Isso porque o delivery interno, quando bem gerido, permite um controle de estoque mais rígido e a utilização de embalagens sustentáveis, alinhando a operação com as exigências do novo consumidor consciente.
2. A flexibilização do serviço de quarto (Glyon)
O luxo tradicional do room service 24 horas, conhecido por seus altos custos operacionais, está sendo repensado. A escola Glyon e outros experts do setor notam que a flexibilidade nas opções de refeições é vital. Isso inclui:
- menus simplificados e focados: reduzir a complexidade para garantir rapidez e qualidade na entrega;
- parcerias estratégicas: alguns hotéis buscam parcerias com plataformas de delivery externas (como iFood ou Rappi no Brasil) para aumentar a oferta de opções ao hóspede, gerenciando o risco de reputação e a entrega para o portão do hotel;
- modelos “grab-and-go” e “order-ahead”: criar espaços de autoatendimento ou permitir pedidos antecipados para retirada (“curbside pick-up”), reduzindo, assim, a necessidade de garçons.
Delivery em hotéis: potencial de receita e experiência
De modo geral, o delivery em hotéis, seja ele interno (o novo “room service digital”) ou externo (para a comunidade local), oferece duas grandes oportunidades, como você verá a seguir.
1. Abertura do food service hoteleiro para o público local (aumento de receita)
A pandemia forçou muitos hotéis com excelentes cozinhas a vender para o público externo via aplicativos. Esse modelo provou ser uma valiosa fonte de receita extra, especialmente em períodos de baixa ocupação hoteleira.
- Exemplo internacional: cadeias de luxo e hotéis boutique que tradicionalmente não operavam delivery adotaram o modelo e transformaram seus restaurantes de alta gastronomia em “dark kitchens” por um período, optando por manter o serviço para diversificar as fontes de faturamento pós-pandemia.
2. Otimização da experiência do hóspede (diferenciação)
O hóspede de hoje, muitas vezes um nômade digital ou um viajante a negócios (bleisure), valoriza a rapidez e a capacidade de personalização.
- Exemplo nacional: hotéis que usam o QR Code para acessar o menu do room service (sem contato) e oferecem a opção de entrega em lockers ou em um ponto específico do andar satisfazem a demanda por autonomia e segurança.
Conclusão: uma oportunidade consolidada
O delivery em hotéis superou sua fase de “necessidade emergencial”, estabelecendo-se como uma oportunidade de negócio dupla:
- otimiza a receita de A&B ao permitir a venda para o público externo e ao racionalizar os custos operacionais do room service tradicional;
- melhora o índice de satisfação (GSS) ao oferecer a conveniência, a segurança e a flexibilidade que o hóspede pós-pandemia espera.
Ou seja, em vez de abolir o serviço, a tendência é a sua modernização. O futuro do food service na hotelaria será definido pela capacidade dos gestores em integrar a tecnologia de delivery à lendária hospitalidade que define o setor. O serviço não morreu; ele apenas se tornou digital, mais rápido e mais lucrativo.
Do conceito à prática: como tornar realidade o serviço de delivery em hotéis
A área de A&B é tão fascinante quanto poderosa, principalmente quando se fala em fluxo de caixa, encantamento do cliente e reputação hoteleira. E, como bem explicou Jeferson Munhoz no artigo que você acabou de ler, o serviço de delivery em hotéis não é mais uma solução paliativa ou um “tapa-buraco”: é uma tendência que já se enraizou no setor (e na sociedade como um todo, aliás) e que traz comodidade e conveniência ao cliente.
A Escola para Resultados preparou uma capacitação sob medida para quem quer estruturar uma operação de delivery e esclarecer todas as dúvidas sobre o assunto: “Delivery na prática”. A programação do curso contempla, entre outras coisas, os diferentes tipos de delivery, a importância das embalagens e da apresentação do produto, aspectos logísticos e de estoque e processos de venda e marketing. Vale a pena conferir – sobretudo com o desconto de 30% oferecido com exclusividade aos assinantes do Portal do Hoteleiro nessa e em diversas outras capacitações da instituição.
E você, concorda que o “room service digital” veio para ficar? O delivery em hotéis é, de fato, crucial para um empreendimento hoteleiro hoje em dia? Deixe sua opinião nos comentários!
