Se você atua no setor hoteleiro há algum tempo, muito provavelmente você já viu em vários locais (inclusive aqui!) aquela clássica lista com “X sinais que indicam que seu controle de estoque vai mal”. Logo, você já sabe que haver discrepâncias entre o controle digital e o físico é uma baita dor de cabeça e que ter produto vencendo nas prateleiras é o mesmo que rasgar dinheiro. Sendo assim, nosso objetivo hoje é um pouco diferente: deixar os “sintomas” de lado e focar nas razões pelas quais eles não param de aparecer.
Vamos ser sinceros: planilhas mal preenchidas causam um belo estrago, mas não são elas as únicas responsáveis pelo desperdício de mercadorias ou pelo fluxo ineficiente de reposição em um meio de hospedagem. O problema maior está na maneira como é conduzida a gestão de estoque em hotéis, o que acaba refletindo em diversas “frentes” e prejudicando a prestação de serviço de maneira geral.
Neste post, vamos olhar para o estoque como um termômetro honesto da maturidade operacional e da saúde financeira do hotel e explicar por que essa é uma área que pode salvar — ou sabotar — o negócio.
4 falhas internas que acabam com o controle de estoque
1. Improviso tratado como eficiência e “salvador da pátria”
O hotel está lotado. De repente, a equipe de governança gela: não há papel higiênico suficiente para todas as acomodações. Outro exemplo que deixa qualquer gestor de cabelo em pé: o leite acabou, mas o café da manhã ainda está rolando a todo vapor. Nada é mais básico e, ao mesmo tempo, mais impactante do que um empreendimento que deixa o controle de estoque apresentar esse nível de falha.
A solução imediata é das mais óbvias: enviar alguém ao supermercado mais próximo o quanto antes e aceitar o que estiver disponível nas prateleiras — por mais que isso signifique abrir mão da qualidade ou ter de fechar os olhos para o preço de varejo, que vai encarecer e muito todo o processo — ou, então, acionar um motoboy e pagar o frete que for para que a entrega seja a mais rápida possível. De uma forma ou de outra, ambas as decisões funcionam como “tapa-buracos”.
Quando o insumo enfim chega, os líderes respiram aliviados e agradecem pela agilidade e pelo comprometimento em resolver o imprevisto. Talvez até salvem o número do motoboy “só para ter” caso a situação se repita. No entanto, a origem do problema permanece intocada.
Compras de última hora geralmente vêm com um valor muito superior do que o praticado pelo fornecedor usual, envolvem custos com deslocamento e ainda por cima podem demandar que um colaborador se afaste temporariamente das suas atividades para lidar com a urgência. Basicamente, é como se o custo daquele insumo triplicasse, enquanto a margem de lucro vai na direção oposta.
O improviso às vezes é necessário, sim, mas essa deve ser a exceção, não a regra da casa. Do contrário, o que se tem é a cultura do “matar um leão por dia” e “apagar incêndios”, que só existe para mascarar a falta de processos e de estratégia.
2. A condescendência com a “correria do dia a dia”
Uma justificativa recorrente nos hotéis para o fato de que nem sempre o estoque físico corresponde ao digital é essa: “a operação é muito corrida para dar baixa em tudo em tempo real”. Como gestor, aceitar essa resposta é normalizar o descontrole. É preciso que haja protocolos rígidos de atualização do inventário e assegurar que todos sigam esses protocolos, independentemente de o empreendimento estar mergulhado na alta temporada ou não.
Sem um fluxo padronizado, o que acaba acontecendo é a criação de uma operação informal nos bastidores, na qual qualquer colaborador entra, pega o que precisa para atender a uma demanda e sai sem a obrigação de registrar nada. Se “todo mundo é responsável pelo estoque”, na verdade ninguém é. Ter alguém encarregado de gerenciar as entradas, organizar as saídas e acompanhar as requisições é essencial para alcançar a excelência na gestão de estoque em hotéis.
3. O não compartilhamento de informações com Compras
O setor de vendas fecha um evento corporativo de última hora para 100 pessoas. O marketing lança uma promoção agressiva para o fim de semana que faz a ocupação disparar. Ótimas notícias para o faturamento, mas… alguém se lembrou de avisar Compras e de pensar no que isso tudo quer dizer para o estoque?
Muitas vezes a resposta a essa pergunta é um sonoro “não”. E, desse “não”, nascem problemas complexos. Por exemplo, se não há um fluxo inteligente e atualizado conectando as áreas, Compras fica no escuro e costuma seguir por um desses dois caminhos: adquirir o mesmo volume do mês anterior, especialmente se não rolou nenhuma intercorrência ou pedido de última hora, ou esperar que os itens atinjam níveis mais baixos para correr atrás da reposição — afinal, “ninguém pediu urgência nessa compra, então o estoque ainda deve ter quantidade suficiente”.
Nesse cenário, o hotel perde duas vezes. Na alta ocupação, o estoque zera, o serviço falha e o empreendimento cai no ciclo do improviso que mencionamos no primeiro item. Por outro lado, na baixa ocupação, insumos demais se tornam um tiro no pé: como esses itens vão demorar mais para girar, isso favorece o desperdício de mercadorias (pois elas vão acabar vencendo antes de serem usadas), de espaço físico (estoque lotado à toa) e, acima de tudo, de dinheiro.
O erro aqui é tratar as compras e o controle de estoque como atividades isoladas, e não como partes estratégicas da operação. Quem trabalha com estoque não pode adivinhar o futuro — e nem deveria ter que fazer isso, mesmo que fosse possível; o profissional precisa ter acesso às mesmas informações que as outras áreas e tomar suas decisões com base em dados, jamais em suposições.
4. A ausência de indicadores de consumo por quarto ocupado
Um dos pilares de uma operação hoteleira saudável é saber exatamente quanto insumo cada quarto ocupado consome, seja com relação a amenities, enxoval ou produtos para a higienização da acomodação. Dominar essa métrica é essencial para planejar compras com precisão e proteger a margem de lucro.
Sem essa referência clara no dia a dia, o desperdício de mercadorias passa a acontecer de forma invisível. Fica difícil de notar, por exemplo, se o reabastecimento do frigobar condiz com a taxa de ocupação ou se a equipe de limpeza está usando uma quantidade de produto maior do que a necessária sob a falsa impressão de que “assim limpa melhor”. Nesses casos, a falha operacional até existe, mas o erro mais grave é o de não monitorar esses indicadores regularmente, aceitando a falta de padrão como o novo normal.
Ajustar esses gargalos dá trabalho, é claro que dá, mas é o único caminho para profissionalizar a gestão de estoque em hotéis. Nós selecionamos apenas quatro para este texto, mas certamente existem mais. Inclusive, caso você tenha algum aí na ponta da língua, deixe um comentário! Aproveite para contar para nós como é feito o controle de estoque no local em que você trabalha. Ele é tratado de forma preventiva ou é cheio de surpresas? Queremos saber!
