Os recepcionistas costumam ser o ponto de contato número um em um hotel para a maioria das pessoas. Há quem diga até que eles sejam o cartão de visitas do empreendimento. E nem é exagero: saber como treinar equipes de recepção é uma das chaves para se diferenciar e alcançar o sucesso nos negócios. Da cordialidade ao responder à rapidez para resolver uma solicitação, tudo é percebido pelo hóspede. Inclusive, essa primeira impressão pode definir toda a sua experiência de hospedagem.
No entanto – e aqui vai um spoiler –, investir apenas em treinamento técnico não é suficiente. Por lidarem diretamente com o público, é importante olhar também para o desenvolvimento das habilidades sociais e emocionais desses colaboradores. Afinal, parte de seu papel é gerenciar conflitos e criar um ambiente agradável – e, mesmo nos momentos mais difíceis, perder a compostura não é uma opção.
Isso pode até parecer óbvio, mas é neste ponto em que muito lugar acaba pecando. Sendo assim, leia com atenção as dicas que vamos compartilhar e transforme o seu hotel em um modelo a ser seguido!
Dicas de como treinar equipes de recepção
1. Programas de onboarding
O único jeito de garantir que o atendimento seja de qualidade é por meio de capacitações. E isso desde o primeiro dia de trabalho.
Quando um novo funcionário é admitido, é primordial que, além das boas-vindas, ele passe por um programa de onboarding, que consiste em apresentar as políticas da empresa e a cultura organizacional, bem como a missão, a visão e os valores que regem a companhia. De modo geral, é um apanhadão de tudo o que a empresa faz e de como ela faz, para que a pessoa possa ir se familiarizando com os processos.
Pode levar um tempinho para absorver tanta informação, mas esse treinamento inicial contribui para a integração com o restante do time e prepara o colaborador para lidar com os desafios diários.
2. Treinamentos específicos
Aprimorar o conhecimento técnico é uma parte fundamental de como treinar equipes de recepção. Por isso, é sempre válido manter os funcionários tinindo no que se refere a técnicas de vendas, técnicas de atendimento ao cliente, métodos mais eficazes para resolução de conflitos, noções básicas de contabilidade e faturamento, procedimentos de check-in e checkout, como fazer a gestão de reclamações… Tem muita coisa legal que dá para incorporar ao programa de capacitações.
Ao mesmo tempo, invista tempo e dinheiro em aulas práticas sobre os sistemas de gestão de reservas, softwares voltados ao relacionamento com o cliente, ferramentas de autoatendimento disponibilizadas aos hóspedes e quaisquer outras tecnologias que o hotel utilizar.
Quando toda essa informação sai da teoria e é aplicada corretamente no dia a dia, os resultados tendem a ser tremendamente melhores. Ah, e quer uma dica extra bem legal de como treinar equipes de recepção? Simulando situações corriqueiras em conjunto com os funcionários para determinarem, juntos, a melhor forma de proceder em cada caso.
3. Treinamentos contínuos
A gente não precisa ressaltar aqui quão dinâmico é o setor hoteleiro, né? Por isso, para que a equipe possa acompanhar as novas demandas do mercado, é preciso investir continuamente em capacitações, e não só de vez em quando. Mantenha no radar: cursos e workshops sobre as ferramentas tecnológicas já utilizadas (para reciclagem do conhecimento) e que acabaram de ser lançadas, regulamentos do setor, padrões de atendimento, mudanças na política interna do hotel… Há uma infinidade de temas sobre os quais vale a pena se manter atualizado.
O formato desses treinamentos deve ser o que melhor se adequar às necessidades da equipe, podendo ser presenciais, híbridos ou virtuais. Além disso, é interessante variar as modalidades, alternando entre palestras, simulações, jogos e estudos de caso, por exemplo, de modo que o conteúdo seja mais facilmente absorvido.
4. Foco em habilidades sociais e emocionais: o segredo por trás de como treinar equipes de recepção
Se você chegou até aqui você percebeu que conhecimento nunca é demais; muito pelo contrário! Porém, pouco ou nada adianta ter um time que manja tudo da parte técnica, mas deixa a desejar no contato direto com o cliente. Os recepcionistas mais exemplares são aqueles que sabem resolver qualquer tipo de pepino sem perder a calma e sem deixar o profissionalismo de lado. Portanto, o melhor jeito de treinar equipes de recepção é incluindo na agenda capacitações com foco nas habilidades sociais e emocionais.
Um bom jeito de começar é frisando a importância de uma comunicação clara, concisa e cordial, respondendo de forma adequada a cada uma das necessidades dos hóspedes. Verbalmente e por escrito, hein! Uma habilidade que anda de mãos dadas com a comunicação é a empatia. O famoso “saber se colocar no lugar do outro” se encaixa muito bem na hotelaria, ajudando a lidar com situações delicadas com respeito e acolhimento.
Outra forma de como treinar equipes de recepção envolve trabalhar o tema inteligência emocional. É preciso que os funcionários consigam manter a calma em momentos de pressão e de estresse, administrando suas próprias emoções mesmo diante de comportamentos desafiadores. Essa clareza de ideias, aliás, contribui diretamente para a capacidade de resolver problemas e fortalece a resiliência e a adaptabilidade dos profissionais.
E você, como tem investido no desenvolvimento da sua equipe de recepção? Deixe seu comentário!
