Em 2018, a notícia sobre um megavazamento de dados envolvendo cerca de 500 milhões de clientes de uma gigante da hotelaria foi destaque na imprensa, levantando o debate acerca da cibersegurança em hotéis. Isso comprova que qualquer empresa, seja ela de qual porte for, pode acabar escorregando no quesito segurança da informação.

Considerando que estamos em uma era na qual dados valem dinheiro – e muito dinheiro, sobretudo na dark web –, é fundamental que a defesa digital de um empreendimento hoteleiro seja tão robusta quanto sua defesa física. Mas como garantir que os sistemas e os dados estejam protegidos? Como evitar que o seu negócio seja o próximo alvo? Bom, é justamente com isso que a gente espera te ajudar por meio deste post.

Quais são as ameaças cibernéticas mais comuns na hotelaria?

Como você vai ver a seguir, falar sobre cibersegurança em hotéis envolve uma série de termos em inglês. Nosso objetivo é oferecer uma explicação lúdica e supercompleta para que você saiba identificar algumas das ameaças mais populares e consiga blindar a sua empresa.

1. Ransomware

Quando uma pessoa é sequestrada, os criminosos geralmente apresentam alguma exigência para libertá-la, quase sempre grandes somas em dinheiro, certo? Pois os ataques de ransomware funcionam de forma muito semelhante. A tradução literal já dá mostras disso: “ransom” significa “resgate”. A diferença é que, aqui, os reféns não são pessoas, mas sim uma porção de dados valiosos. Trata-se, basicamente, de um software criado para extorsão.

Os hackers primeiro se infiltram em um ou mais dispositivos (como computadores), criptografam todo o sistema operacional ou arquivos selecionados e bloqueiam o acesso da empresa aos seus próprios dados e sistemas. Para reaver o acesso, adivinhe só? A companhia tem que pagar algum tipo de resgate.

Só no Brasil foram registradas pelo menos 75 empresas vítimas de ransomware em 2023. A maioria delas, 83%, cedeu aos criminosos e efetuou o pagamento – em média, o valor desembolsado por cada uma foi de R$6,2 milhões.

No setor hoteleiro, no qual há o armazenamento diário de dados dos hóspedes, um ataque como esse pode ser devastador. Por isso, investir em cibersegurança em hotéis não é apenas uma questão de proteção digital, mas uma necessidade estratégica para fugir de prejuízos milionários e de danos irreversíveis à reputação.

2. Phishing

O phishing é uma das principais dores de cabeça atualmente no que se refere à cibersegurança em hotéis. Afinal, os hackers não precisam dar um jeito de driblar a segurança: eles se aproveitam de erros humanos para prosperar. De modo geral, o criminoso se passa por alguém em quem o funcionário conhece e confia, como um gestor ou um colega de trabalho. O golpe chega de diversas maneiras: por e-mail, mensagens de texto, chamadas telefônicas.

Para exemplificar, vamos imaginar que a situação se desenrola a partir de um e-mail, que pede para que o colaborador clique em um link específico, baixe um arquivo anexo ou, então, que faça o pagamento de determinada fatura. À primeira vista, talvez nenhuma dessas coisas pareça suspeita, já que o remetente é uma pessoa conhecida. No entanto, essas ações aparentemente inofensivas podem representar o download espontâneo de um software de ransomware, conduzir o hacker a informações confidenciais e facilitar a prática de crimes, como roubo de identidade e fraudes envolvendo cartões de crédito.

Existem alguns macetes que ajudam a ter certeza de que a mensagem é autêntica: procurar por erros gramaticais ou ortográficos, confirmar se o e-mail do remetente é legítimo ou apenas muito parecido com o verdadeiro e desconfiar de mensagens que exijam alguma decisão rápida, alegando que qualquer demora levará ao bloqueio da conta ou à perda de algum prêmio, entre outras coisas.

3. Ataques DDoS

Alguma vez você já tentou navegar por uma página na internet e ela demorou tanto para carregar que você acabou desistindo? Explicando de um jeito muito simplista, é essa a meta dos ataques DDoS, cuja sigla, na tradução para o português, significa algo como “ataque de negação de serviço distribuído”. O invasor direciona uma quantidade gigantesca de tráfego malicioso para comprometer a operação de servidores e sites, por exemplo, usando dispositivos infectados com malware para criar uma rede de bots (botnet).

Com a sobrecarga no volume de acessos, os clientes reais não conseguem chegar até a página para obter a informação que procuravam ou para efetuar a compra de um produto ou serviço. Como o intuito é, de fato, a paralisação das atividades e a “negação de serviço”, há quem use os ataques DDoS para prejudicar concorrentes, extorquir dinheiro ou para derrubar empresas com posições ideológicas consideradas polêmicas, para citar alguns exemplos.

4. Redes wi-fi públicas

Que atire a primeira pedra quem não comemora quando descobre que o wi-fi do meio de hospedagem está disponível sem custos extras, né? Entretanto, esse diferencial tão valorizado abre uma brecha enorme no que tange à cibersegurança em hotéis. Isso porque, caso a rede wi-fi não seja bem protegida – como as que não exigem senha –, ela rapidamente pode se tornar uma porta de entrada para a atuação de pessoas mal-intencionadas.

Os hackers costumam ir por um desses dois caminhos: ocupam uma posição de intermediários, interceptando o tráfego de dados entre o hóspede e o roteador, ou criam redes falsas, com nomes extremamente similares às redes legítimas, para induzir os visitantes a se conectarem. De uma forma ou de outra a navegação do usuário acaba comprometida, com suas informações pessoais correndo sério perigo.

Inclusive, é por esse motivo que é altamente desaconselhável usar redes públicas para acessar aplicativos de banco, sabia?

5. Ataques direcionados à Internet das Coisas (IoT)

A gente já falou bastante por aqui sobre IoT na hotelaria – temos até um texto que realça seis atributos dos hotéis inteligentes que estão redefinindo a hospitalidade. Porém, é preciso cuidado para que tamanha conectividade não fragilize a cibersegurança em hotéis sob nenhum aspecto.

Pense com a gente: das câmeras de segurança às fechaduras eletrônicas, passando ainda pelos assistentes virtuais, como a Alexa, e às TVs, lâmpadas e termostatos inteligentes, tudo pode ser acessado remotamente. Sendo assim, softwares desatualizados e redes wi-fi com senhas fracas e sem criptografia são ótimos exemplos de o que não fazer, uma vez que o acesso indevido a esses dispositivos favorece a criação das botnets e dos ataques DDoS.

Ao mesmo tempo, os dados dos hóspedes ficam extremamente vulneráveis (o que configura como quebra de compromisso com a Lei Geral de Proteção de Dados, aliás) e a situação pode culminar na interrupção de sistemas críticos do hotel, como sistemas de climatização e de segurança.

6 práticas para fortalecer a cibersegurança em hotéis

1. Treinamento contínuo da equipe

Não tem jeito, não tem como citar as melhores práticas para minimizar os problemas com cibersegurança em hotéis sem começar com a mais importante: o treinamento da equipe. Funcionários bem treinados dificilmente se tornam vítimas de phishing, o vetor de violação de dados mais comum da atualidade, de acordo com o relatório Cost of a Data Brench, da IBM.

Capacitações regulares permitem não apenas que eles se tornem mestres em identificar ameaças, como ainda acompanham as “tendências” observadas no mercado, evitando a defasagem das práticas difundidas. Os treinamentos também são excelentes para reforçar alguns pontos, como a necessidade de utilizar senhas fortes (e jamais compartilhá-las!), seguir à risca o que manda a LGPD e ter na ponta da língua os protocolos referentes a como agir em caso de incidentes com segurança da informação.

Todos do time devem ser vistos como guardiões, desempenhando um papel fundamental para o bem-estar dos hóspedes e para a longevidade do negócio.

2. Ter um controle rígido de acesso aos dados

Por mais que um líder confie em sua equipe, é essencial que o acesso de cada pessoa se restrinja ao estritamente necessário para a realização de suas atividades. E tem mais: o ideal é que sistemas críticos para a operação do hotel, como sistemas de pagamento e de gestão de reservas, estejam atrelados a duas ou mais formas de autenticação, a fim de desencorajar qualquer tipo de ação vinda de pessoas mal-intencionadas.

Outro ponto importante relacionado à cibersegurança em hotéis é que a revogação de acesso deve ser imediata sempre que um funcionário sair da empresa. Essa decisão, embora possa ser vista pelo ex-colaborador como um gesto de desconfiança por parte da companhia, é uma maneira de evitar que informações sigilosas caiam em mãos erradas.

3. Separar as redes internas das redes utilizadas pelos hóspedes

Um jeito simples de zelar pela cibersegurança em hotéis envolve segmentar as redes wi-fi de acordo com sua finalidade. Não faz sentido deixar os hóspedes assistirem à Netflix pela mesma rede que um membro da equipe acessa o sistema de Customer Relationship Management (CRM) ou paga uma fatura de um fornecedor.

Portanto, a sugestão é adotar uma rede administrativa, uma exclusiva para os clientes e, se possível, outra específica para o uso de dispositivos IoT. Dessa forma, caso uma delas seja comprometida, o dano é menor e potencialmente mais fácil de ser contido.

4. Jamais deixe de usar a criptografia

Nunca se esqueça de que tudo o que diz respeito aos clientes vale ouro. Informações sensíveis, como contas bancárias e dados de cartões de crédito, devem ser criptografadas de ponta a ponta. A criptografia protege a integridade das informações armazenadas no banco de dados do hotel e também quando elas estão em trânsito, reduzindo as chances de serem interceptadas enquanto são transmitidas de um dispositivo para outro (como ocorre durante a realização de uma reserva).

5. Todos os sistemas devem estar sempre atualizados

Você já ouviu falar em patches de segurança? Esse é o nome dado às atualizações periódicas que sistemas ou softwares recebem para garantir que seu funcionamento esteja em dia e para corrigir eventuais falhas. Isso inclui firewalls e dispositivos IoT, viu? Negligenciar a atualização dos sistemas é como deixar aberta uma janela para ataques, enfraquecendo a cibersegurança em hotéis como um todo.

6. Faça testes regulares

Mesmo com o apoio de firewalls de última geração, não dá para abrir mão de um monitoramento constante. Tecnologias como sistemas de detecção de intrusão (IDS) e sistemas de prevenção de intrusão (IPS) fazem isso muito bem, varrendo todo o tráfego à procura de possíveis ameaças. Outra dica é investir em testes regulares de segurança para avaliar, na prática, quão difícil é penetrar nos sistemas internos e para comprovar a eficiência dos procedimentos de recuperação dos dados.

A cibersegurança em hotéis não é um luxo, mas um alicerce para a confiança dos hóspedes e a continuidade do negócio. Proteger dados com estratégias sólidas e tecnologia de ponta é o que diferencia empresas preparadas daquelas que correm riscos desnecessários. Seu hotel está pronto para esse desafio? Como você lida com essa questão por aí?