Como transformar o atendimento de alto padrão na hotelaria em uma máquina de vendas

Em uma era dominada por cliques e algoritmos, é curioso notar que uma das chaves para atrair e reter hóspedes é, de certa forma, analógica: o bom e velho atendimento humano. Embora os chatbots sejam particularmente úteis para os empreendimentos hoteleiros, eles não conseguem reproduzir a essência da interação humana e criar uma conexão genuína com quem está do outro lado. Sabe o que isso significa, então? Significa que o atendimento de alto padrão na hotelaria continua sendo um dos melhores investimentos que você pode fazer para o seu negócio.

Simpatia é um ingrediente importante, é claro.  Mas é preciso muito mais do que isso para estruturar uma central de atendimento em hotéis estratégica, capaz de converter uma consulta despretensiosa em uma venda – e, acima de tudo, de transformar um possível cliente até então distante em um hóspede fiel.

4 coisas que você deve fazer para alcançar um atendimento de alto padrão na hotelaria

1. Treine, treine e treine a equipe

Lidar diretamente com o público não é fácil e requer uma porção de habilidades: escuta ativa, empatia, paciência, resiliência, comunicação clara. Dada a imprevisibilidade de situações inerente à hotelaria, a lista de soft skills necessárias para mandar bem parece crescer a cada dia. Some a elas a necessidade – a obrigação, neste caso – de ter um conhecimento profundo sobre o produto. Saber quais são as categorias de acomodações não é o suficiente: é preciso conhecê-las em detalhes, incluindo dimensões do quarto, amenidades, vista, tipos de cama, andar em que estão localizadas, o perfil de hóspede que melhor se adéqua a cada uma.

Treine exaustivamente a equipe também no que se refere aos serviços e às políticas do hotel: qual é o horário do café da manhã? Como agendar um tratamento no spa? O estacionamento é pago à parte? Qual é a programação da área de lazer? Até que horas pode pedir room service? Como proceder se o hóspede quiser se hospedar com o pet? Em quais situações o early check-in e o late checkout são liberados? Quais são as políticas de cancelamento em vigor? Uma central de atendimento em hotéis verdadeiramente eficiente domina tudo isso.

Ao mesmo tempo, olhe para os arredores do empreendimento. Capacite o time quanto às atrações locais, restaurantes próximos, calendário de eventos da cidade. O atendimento de alto padrão na hotelaria se diferencia por entregar mais do que o básico, o que inclui vender (muito bem) a experiência do destino.

2. Trabalhe com scripts comerciais

Muita gente torce o nariz quando escuta a palavra “script” porque logo imagina que isso vai engessar ou robotizar o atendimento. Na verdade, os scripts têm a função de orientar a equipe, garantindo não só agilidade, mas também consistência e qualidade em cada contato com o cliente. Quando bem construídos, contribuem diretamente para um atendimento de alto padrão na hotelaria, padronizando boas práticas sem comprometer a naturalidade ou a empatia no diálogo.

O script da central de atendimento em hotéis pode englobar o seguinte:

• saudação inicial: “bom dia/tarde/noite, Hotel [nome do hotel], meu nome é [nome do atendente], em que posso ajudar?”;
• identificação de necessidades: “você já tem uma data em mente?”; “seria uma viagem a passeio ou a trabalho?”; “a reserva seria para quantas pessoas? São todos adultos ou há alguma criança? Qual seria a idade da(s) criança(s)?”; “você tem alguma preferência de quarto ou serviço?”;
• apresentação das opções de forma personalizada: “temos uma suíte ideal para o que você procura. Ela oferece [listar principais benefícios]. Além disso, [complementar com pontos fortes do hotel, como café da manhã incluso na diária, piscina aquecida e serviço de transfer até o aeroporto]”;
• apresentação das opções utilizando a técnica de upselling: “para um conforto ainda maior, recomendo [nome do quarto], que se diferencia por [benefício 1], [benefício 2] e [benefício 3] e está disponível por um pequeno acréscimo de [valor];
• apresentação das opções utilizando a técnica de cross-selling: “como você pretende vir para comemorar seu aniversário de casamento, talvez você se interesse pelo nosso pacote romântico especial, que inclui [detalhes] e está com 15% de desconto”;
• gestão de objeções: “entendo sua preocupação com o valor. Porém, gostaria de ressaltar que nossas tarifas incluem [elencar serviços extras que os concorrentes podem não ter], estamos em uma localização privilegiada e temos um padrão de serviço que dificilmente você encontrará na região”;
• fechamento: “gostaria de prosseguir com a reserva e garantir essa tarifa? Preciso apenas de [informações] e posso enviar um link de pagamento para facilitar”;
• agradecimento: “muito obrigado pelo contato, [nome do cliente]! Será um prazer ter você aqui com a gente”; “se tiver qualquer dúvida, ligue/mande uma mensagem a qualquer momento”
• follow-up para o caso de a venda não se concretizar: “deseja que eu envie um resumo por e-mail com as opções que discutimos agora para você analisar com calma?”; “posso encaminhar a proposta por WhatsApp e seguir em contato?”.

É válido ressaltar que essas são apenas sugestões, viu? O ideal é que o script contemple o maior número possível de situações, sim, mas que reflita o tom de voz e o estilo de atendimento do seu hotel – sem jamais abrir mão da cordialidade, empatia e foco no cliente.

3. Tenha um bom sistema de CRM

Você já deve conhecer essa sigla: ela vem de Customer Relationship Management (ou gestão do relacionamento com o cliente). Na prática, corresponde a um dos mais importantes sistemas de gestão hoteleira, já que centraliza todas as interações já feitas com cada cliente – preferências de acomodações, elogios, reclamações, contratação de extras, motivos das viagens anteriores. É quase como uma enciclopédia com tudo o que o hotel sabe sobre os hóspedes, o que permite não apenas entender melhor o perfil de cada um, como também personalizar as abordagens. Esse nível de personalização, aliás, é um dos pilares do atendimento de alto padrão na hotelaria.

Uma das grandes vantagens do CRM é usar o banco de dados para dividir os clientes em segmentos e, assim, poder enviar ofertas customizadas. Imagine que o objetivo seja divulgar um pacote específico que mescle hospedagem e serviços de spa. Em vez de disparar um e-mail marketing para toda a base de clientes – a qual certamente tem uma boa quantidade de pessoas que não se interessam tanto assim por spa –, é possível direcionar a oferta somente para quem reservou algum tratamento em sua última passagem pelo empreendimento, por exemplo. Dessa forma a chance de conversão aumenta bastante.

Ao mesmo tempo, o acesso fácil e rápido ao histórico de cada cliente permite que os funcionários do hotel o reconheçam sempre que rolar um novo contato. Ao integrar essas informações à central de atendimento em hotéis, o diálogo se torna mais fluido e mais alinhado às expectativas do cliente, além de fazer com que ele se sinta valorizado. Esse é um dos caminhos mais certeiros para fortalecer o vínculo com a marca e conquistar sua fidelização.

4. Não deixe a venda esfriar (mas também não force a barra)

No mundo ideal, todas as consultas se transformariam em reservas logo no primeiro contato. Só que a gente sabe que não é bem assim, né? O follow-up pode trazer resultados excelentes com clientes indecisos; no entanto, é preciso saber como fazer. Recomenda-se que a retomada do contato com o cliente seja encarada de modo estratégico. Ao enviar a proposta por e-mail ou WhatsApp, a dica é reforçar que o canal está aberto para quaisquer dúvidas que ele tiver e que o interesse do hotel é contribuir para que ele tome a decisão mais acertada para a sua viagem.

O novo contato pode ser feito 48h depois, mais ou menos, relembrando o prazo de validade da proposta e alguns dos diferenciais do meio de hospedagem. Pode ser interessante mencionar a possibilidade de enviar um guia completo com as principais atrações da região, chamando sua atenção para o destino.

A meta é demonstrar disponibilidade e proximidade com o cliente, incentivando-o a fechar a reserva, mas sem ser inconveniente. Isso significa enviar mensagens em horários e dias adequados e ter um motivo claro para cada vez que procurá-lo (como para atualizar o preço do pacote ou compartilhar alguma exclusividade à qual ele terá acesso, como um welcome drink especial, por exemplo).

Esse tipo de postura demonstra respeito pelo tempo do cliente e reforça um dos princípios do atendimento de alto padrão na hotelaria: estar disponível sem ser invasivo, orientando a tomada de decisão com empatia e bom senso.

Para decorar: 10 atributos de uma central de atendimento em hotéis diferenciada

1. Tom de voz amistoso e respeitoso;
2. Preparo para responder a todas as perguntas, sinalizando segurança ao compartilhar informações sobre a infraestrutura do hotel, serviços, diferenciais e atrações turísticas de maior destaque do destino;
3. Domínio de técnicas de vendas, como cross-selling e upselling;
4. Ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, empenhando-se em identificar suas necessidades – o que é bem diferente de simplesmente aguardar pela sua vez de falar, cabe dizer;
5. Postura consultiva, e não apenas informativa, focada em oferecer as melhores soluções de acordo com o perfil do hóspede, e não baseando-se única e exclusivamente no preço;
6. Amplo conhecimento sobre os sistemas de reservas e de CRM utilizados pelo empreendimento;
7. Apresentar boa comunicação oral e escrita, expressando-se com clareza e sem cometer deslizes com a gramática;
8. Saber colocar-se no lugar do hóspede (a famosa empatia), sobretudo em momentos de frustração. Debochar, ironizar ou diminuir o que ele está sentindo só contribui para reduzir a credibilidade da marca;
9. Reconhecer o momento de encerrar o contato – com simpatia e profissionalismo, sem parar de responder às mensagens abruptamente e sem estender a conversa desnecessariamente;
10. Manter o profissionalismo sempre, encarando os desafios diários com paciência e jogo de cintura.

Entregar um atendimento de alto padrão na hotelaria exige bastante, como você pôde ver. Em compensação, os resultados aparecem sob a forma de mais reservas, mais fidelização e de uma reputação positiva. O que você vem fazendo por aí para elevar a barra de qualidade do atendimento, hein? Tem alguma sugestão ou situação que queira compartilhar? O espaço de comentários é seu!