Quando o orçamento aperta e a diretoria começa a vasculhar a empresa para descobrir o que é essencial e o que dá para cortar, a tomada de decisão deve ser estratégica, e não guiada exclusivamente por valores em uma planilha. Embora todos os setores sejam importantes para a operação de um hotel, há algumas áreas que demandam cautela extra. Existe um risco real, por exemplo, em reduzir custos de manutenção sem o devido cuidado. E, quando a gente fala em risco, é à segurança mesmo — e segurança do modo mais abrangente possível: física, jurídica e financeira.
O que começa com uma canetada “inocente” para aliviar o fluxo de caixa daquele mês pode ter um efeito dominó catastrófico. É a ilusão de que cortar um pouquinho aqui e outro pouquinho ali não vai fazer tanta diferença na rotina. Mas aí o primeiro sistema crítico falha e o gestor descobre, da pior maneira, que aquela expressão “o barato sai caro” não é nenhum exagero.
Por que reduzir custos de manutenção é uma conta que não fecha?
Subestações elétricas, geradores e elevadores não são como lâmpadas, que podem ser trocadas com facilidade — e mesmo a renovação da iluminação requer planejamento, pois nem sempre a versão mais econômica é a que oferece o melhor custo-benefício. Estamos nos referindo a ativos críticos da operação, isto é, equipamentos tão necessários que, sem eles, o hotel simplesmente não consegue funcionar. Qualquer negligência nessa área evolui depressa para problemas com manutenção que vão muito além de hóspedes irritados por terem que usar a escada ou por se verem obrigados a tomar um banho gelado.
Um dos erros mais graves é aceitar propostas de empresas que trabalham com mensalidades muito abaixo do valor adotado pelo mercado. Apesar de elas parecerem uma oportunidade única e irresistível de economizar com a manutenção de hotéis, desconfie: a contrapartida costuma ser um espaçamento maior entre as visitas técnicas, a redução do escopo de testes de segurança, a utilização de peças genéricas e sem certificação nos reparos ou mão de obra não qualificada. Às vezes, o resultado é uma junção de tudo isso, e aí o estrago está feito.
Outra prática comum e arriscada é empurrar com a barriga as reformas estruturais e os upgrades recomendados pelos fabricantes, forçando os equipamentos a funcionarem no limite de sua capacidade apenas para não ter que desembolsar verba “à toa” — aquela mesma verba que fica tão mais bonita nos relatórios e que comprova o quanto a gestão está se esforçando para sustentar a saúde financeira do empreendimento. Sabe aqueles gastos que costumam fazer parte da planilha do CAPEX? Pois então, é deles que estamos falando.
O problema é que o alívio financeiro de adiar esses investimentos dura pouco, e o que parece ser um drible inteligente no orçamento esconde um ponto cego perigoso: a perda da segurança jurídica do negócio, especialmente no que diz respeito às apólices de seguro. Afinal, praticamente todo contrato de seguro exige que o estabelecimento siga à risca as normas técnicas vigentes e as recomendações feitas pelos fabricantes.
Aqui vai um exemplo para ilustrar. Em 2024, entrou em vigor a NBR 16858, que atualiza os requisitos de construção e instalação de elevadores. Diante disso, o mercado de infraestrutura e engenharia passou a destacar a necessidade de contar com sistemas específicos de energia ininterrupta, como nobreaks com função by-pass, impedindo que as pessoas fiquem presas no escuro se faltar energia. Ignorar esse tipo de modernização técnica e de segurança para poupar o CAPEX dá à seguradora o argumento perfeito para recusar a indenização em caso de acidentes, colocando na conta do hotel um prejuízo milionário.
Da planilha de gastos ao 190: reputação na berlinda
Sob essa ótica, fica claro que o impacto pode ser brutal para o caixa. Entretanto, o jurídico também sofre os danos disso. Por conta da pressão para reduzir custos de manutenção, o empreendimento abre brechas que não deveriam ser abertas, podendo ter que responder civil e criminalmente por eventuais fatalidades. Isso porque é seu dever legal assegurar a integridade física de funcionários, hóspedes e de qualquer outra pessoa que esteja em suas dependências.
Em acidentes graves, um juiz não vai levar em consideração se o setor estava em baixa ou se a planilha de gastos estava apertada naquele ano; ele vai verificar se a conduta configura omissão ou negligência, transformando o que parecia ser uma mera contenção de despesas em um caso de polícia. Consegue imaginar o desgaste que isso gera para a imagem e para a reputação da marca?
Como blindar o hotel com os SLAs
Captamos sua atenção ao mencionar “caso de polícia”, né? A boa notícia é que é possível evitar esse cenário de crise e, ao mesmo tempo, otimizar a manutenção de hotéis sem precisar flertar com a imprudência. A chave não está tanto em pagar menos pela execução do serviço, mas em gerenciar com mais rigor os contratos e os processos com os prestadores de serviço terceirizados.
O primeiro passo é estabelecer Acordos de Nível de Serviço, os famosos SLAs — a sigla vem do termo em inglês “Service Level Agreement”. Na prática da hotelaria, o SLA é uma cláusula contratual que transforma a qualidade do serviço em metas numéricas e prazos inegociáveis. Por exemplo, em vez de aceitar promessas vagas, o hotel define por escrito qual é o tempo máximo que um técnico de elevador pode levar para chegar em uma emergência. Descumprir esse acordo leva a penalidades ou multas. Simples assim.
Para complementar essa estratégia e mitigar os problemas com manutenção, realizar auditorias independentes ajuda a descobrir se o fornecedor atual está cobrando por peças desnecessárias ou deixando de cumprir as horas de serviço contratadas. Dessa forma você limpa os desperdícios da operação, entrega uma infraestrutura eficiente e protege o caixa. O hotel continua operando no azul — e com total segurança jurídica.
Agora a gente quer ouvir você: como está a gestão dos prestadores de serviço hoje aí onde você trabalha? Você sente que os contratos atuais realmente protegem a operação ou o hotel ainda fica vulnerável quando surgem imprevistos técnicos? Deixe seu comentário aqui embaixo compartilhando suas experiências!
