Durante muito tempo o lobby de hotel se limitou a ser uma área de trânsito rápido, que separa a porta de entrada do balcão da recepção. É quase como se esse espaço acabasse passando batido, ganhando alguma relevância somente nas situações em que o hóspede precisa esperar por algo – seja pelo atendimento do recepcionista, pelo transfer ou por alguém. No entanto, esses metros quadrados são valiosos demais para servirem apenas como ponto de passagem.
A eficiência demonstrada no check-in, no checkout e na solução de demandas em geral – além da cordialidade e da disponibilidade dos funcionários, é claro – diz muito sobre o padrão de atendimento de um hotel. Acrescente a isso um lobby confortável, com mobiliário modular, tomadas, acesso à internet e oferta de A&B, e o que se tem é um motivo extra para que o hóspede passe mais tempo por ali. Cada um desses detalhes reforça a mensagem de que ele se encontra em um lugar diferenciado, pensado exclusivamente para ele.
Sendo assim, fica aqui a nossa dica: caso você esteja se perguntando como melhorar a experiência na recepção, olhe para o lobby como uma área de potencial imenso.
Por que o layout do lobby de hotel importa?
Se o lobby se restringe a uma mera área de espera, ele tende a concentrar toda a demanda no balcão, transformando qualquer variação de fluxo em gargalo operacional. Afinal, o recepcionista se vê obrigado a alternar entre atendimentos completos e solicitações paralelas para esclarecer dúvidas, validar informações ou orientar quem ainda não sabe muito bem o que fazer. Esse cenário fragmenta o processo, aumenta o tempo efetivo por hóspede e gera desgaste dos dois lados.
Por outro lado, ao ser planejado com cuidado e atenção, o lobby pode absorver parte dessas interações sem substituir o contato com a recepção. Disponibilizar áreas de apoio, boa conectividade e sinalização clara permitem que o hóspede adiante etapas simples pelo próprio celular ou por totens de autoatendimento – como o check-in online e a consulta de informações básicas da hospedagem –, chegando ao balcão já em condições de concluir o processo, não de iniciá-lo.
Outro ponto relevante é a setorização do espaço. Dá para usar o layout para diferenciar, de forma sutil, áreas de circulação, espera breve e permanência mais longa. Essa distinção pode ser construída a partir da disposição do mobiliário. Assentos mais próximos da entrada, sem mesas laterais, geralmente são ocupados por quem vai aguardar por poucos minutos. Bancadas altas são próprias para uso rápido, como checar o celular ou organizar documentos. Já sofás e poltronas mais confortáveis, com tomadas e superfícies para uso, convidam a uma permanência maior. O próprio espaço ajuda a distribuir melhor as pessoas, tornando o fluxo de chegada mais intuitivo.
A tecnologia entra como aliada desse processo ao reduzir a dependência do balcão para tarefas operacionais simples, concedendo autonomia ao hóspede em etapas básicas – o check-in online é um ótimo exemplo. Recursos de autoatendimento (como os totens, já citados) e comunicação digital (como QR Codes) liberam a equipe para interações que realmente agregam valor e exigem um olhar mais atento. O efeito aparece na agilidade do serviço, na personalização do atendimento e no nível de satisfação do cliente.
Como melhorar a experiência na recepção por meio do lobby
Iluminação adequada, conforto térmico, acústica controlada e mobiliário funcional para o lobby têm tudo a ver com como melhorar a experiência na recepção, uma vez que esse combo influencia diretamente a percepção de qualidade. Não se trata apenas de estética, mas de usabilidade. Um sofá bonito, porém desconfortável, comunica menos hospitalidade do que uma poltrona simples e ergonômica.
Um dos usos recentes do lobby de hotel é como área de coworking, criando um ambiente propício para pequenas reuniões ou para uso de notebook, com mesas altas, entradas USB e pontos de energia. Em empreendimentos de lazer, esse espaço funciona como apoio para quem precisa resolver questões pontuais sem voltar ao quarto, por exemplo.
Nesse sentido, cabe ressaltar a necessidade de conectividade. Os dias de wi-fi ruim acabaram, viu? Definitivamente vale a pena investir em internet estável e veloz, até porque esse é, hoje, um fator decisivo para o hóspede no momento de escolher onde ficar.
Da mesma forma, pode ser interessante apostar em A&B. Calma lá, não é necessário ter um restaurante completo em frente ao front desk: bebidas, snacks e opções rápidas costumam ser suficientes para atender à demanda, estimulando o uso contínuo da área – tanto por hóspedes, quanto por visitantes externos.
Comodidade que rende dinheiro: como gerar receita no lobby
Pensar em como gerar receita no lobby requer enxergar o espaço como ativo comercial, e não apenas como apoio operacional. A lógica muda quando o hotel entende que a permanência tem valor econômico. Quanto mais tempo o hóspede permanece ali, maior a probabilidade de consumo.
O primeiro passo é definir quais usos fazem sentido para o perfil do empreendimento. Em hotéis corporativos, salas compactas para reuniões curtas, locação por hora de estações de trabalho e pacotes de day use para profissionais locais costumam ter boa adesão. Contudo, em hotéis e pousadas de lazer, eventos pontuais, pequenas ativações e experiências gastronômicas leves funcionam melhor.
A&B continua sendo a porta de entrada mais natural para a monetização. Um menu enxuto, com operação ágil e boa apresentação, já é suficiente para aumentar o ticket médio. Combos para consumo rápido, café de qualidade e opções para diferentes horários do dia ajudam a manter o fluxo constante. O objetivo não é fazer do lobby uma praça de alimentação; é atrelar a possibilidade de consumo à conveniência.
Parcerias estratégicas também podem cair como uma luva, desde que estejam alinhadas ao perfil do público e à proposta do hotel. Serviços de mobilidade, experiências regionais ou marcas que comercializem amenities podem ocupar o lobby de forma pontual, gerando receita adicional e agregando comodidade ao hóspede. O cuidado aqui está na curadoria, para que o lobby não perca identidade e nem se torne visualmente poluído.
Agora queremos saber a sua opinião: você concorda com essa visão sobre o papel do lobby na operação do hotel? Por aí ele ainda é visto só como uma área de passagem ou já atua como um espaço estratégico da operação? Conta aqui nos comentários!
