Escolher onde se hospedar nem sempre é uma decisão rápida. Porém, se houver qualquer dificuldade em fechar a reserva, o hóspede não vai pensar duas vezes antes de procurar por outra opção. Quem perde é o hotel, que deixa de fidelizar um cliente e de maximizar sua receita, além de sair com a imagem arranhada. O caminho para fugir disso é um só: render-se à praticidade dos sistemas de gestão de reservas e ao omnichannel.
Omnichannel: o que é
Parece grego? Pois o termo é metade latim, metade inglês, e significa algo como “todos os canais”. Esses canais são os vários pontos de contato com o cliente, como e-mail, redes sociais, site oficial, apps de mensagem e do próprio hotel, telefone e agências de viagens.
Gerenciar solicitações de tanto lugar não é fácil, especialmente tendo que oferecer um atendimento ágil e personalizado. Mas o conceito de omnichannel, que pode (e deve) ser aplicado aos sistemas de gestão de reservas, veio para mudar isso: trata-se da integração de todos esses pontos de comunicação e vendas, centralizando – e organizando – as demandas em uma única plataforma. Além de indicar quais estão “ao vivo”, sinaliza as que têm potencial de venda e as que são apenas consultas rotineiras.
Para o consumidor, esse é o mundo ideal. Como os canais estão integrados, dá para iniciar o contato online e finalizar a reserva pelo telefone, por exemplo. Seu atendimento será sempre consistente, já que o registro dos dados também é unificado. Como tudo se conversa, a chance de erros – e de overbooking – é mínima.
Análises preditivas: o futuro chegou
Os melhores sistemas de gestão de reservas vêm com a habilidade de prever o futuro. E nem é exagero! Como o volume de dados armazenados é enorme, é possível antecipar demandas ao levar em conta fatores como sazonalidade, tendências de mercado e realização de eventos locais, calculando até a probabilidade de no-shows e cancelamentos.
Traçar o perfil do hóspede também ajuda, usando os dados em sistema para analisar preferências de data para hospedagem, duração média da estada e tipos de quartos favoritos. Isso sem mencionar os dados coletados via algoritmos, que interferem nas tarifas aplicadas pelo hotel (conceito de precificação dinâmica) para tornar uma oferta mais atrativa.
Para você, como são os sistemas de gestão de reservas ideais?
