Os imprevistos têm um dom único de aparecer nos piores momentos: é a máquina de gelo que quebra durante um evento, o blecaute que rola em plena madrugada ou, em um cenário ainda mais grave, as falhas no sistema de combate a incêndios justamente quando ele é mais necessário. Além da dor de cabeça, esses perrengues partilham outra característica: todos eles podem ser evitados com a estruturação de um plano de manutenção em hotéis, responsável por fazer com que as áreas funcionem bem e em perfeita harmonia.
Um planejamento caprichado permite prolongar a vida útil dos equipamentos e das instalações, desvia de falhas inesperadas, reduz custos com reparos emergenciais e, acima de tudo, mantém os hóspedes tranquilos e satisfeitos com a estada – isso sem mencionar os ganhos para os funcionários, que não precisam lidar com o estresse constante de aparelhos dando erros e reclamações.
Preparamos um guia supercompleto com tudo o que você precisa saber sobre boas práticas de manutenção, daquelas que realmente fazem a diferença no dia a dia. Bora lá?
Passo a passo para elaborar um plano de manutenção em hotéis
Etapa 1: levantamento e diagnóstico inicial
A gente sabe que a primeira dúvida geralmente é: quanto vai custar tirar esse planejamento do papel? Mas, calma lá, essa não deve ser a preocupação número um. Antes de qualquer coisa, é preciso fazer um mapeamento completo das instalações e áreas do hotel, contemplando equipamentos, idade, histórico de falhas e contratos de assistência técnica, por exemplo. É essencial listar:
- sistemas elétricos e hidráulicos: rede elétrica, iluminação, cabeamento, bombas, reservatórios, tubulações, aquecimento etc.;
- elevadores: embora dependam de energia elétrica, merecem destaque próprio, já que têm normas específicas, contratos de manutenção exclusivos e exigências legais de inspeção;
- climatização: ar-condicionado central, splits e sistemas de ventilação;
- áreas de lazer: piscina, sauna, academia, spa, salão de jogos e espaços infantis – nos dois últimos casos, o objetivo é dar uma atenção especial para brinquedos, redes de proteção, iluminação, mobiliário e até jogos eletrônicos (quando houver);
- cozinha e lavanderia: equipamentos industriais, câmaras frias, fornos;
- quartos e áreas comuns: fechaduras eletrônicas, luminárias, SmartTVs, telefones, tablets ou totens, assistentes virtuais (como Alexa ou Google Nest), mobiliário e pequenos reparos (retoque de pintura, substituição de maçanetas ou puxadores, correção de infiltrações leves e ajuste ou troca de torneiras e chuveiros, entre outros).
Etapa 2: definição de prioridades
Com as informações todas em mãos, é hora de definir por onde começar. E é aí que surge outra pergunta: como escolher o ponto de partida? A dica é classificar tudo – equipamentos e instalações – conforme seu nível de prioridade e relevância. Afinal, não adianta muito o hotel ser impecável no visual e despreparado em termos de segurança ou, então, ter a maioria dos seus equipamentos sempre quebrados, né?
Para ajudar, compartilhamos abaixo algumas orientações que podem ser bastante úteis nesse momento.
Como identificar aspectos críticos (alta prioridade)?
Tudo aquilo que oferecer risco à segurança deve ter preferência no plano de manutenção em hotéis. Sistemas de incêndio, elevadores e geradores são excelentes exemplos, uma vez que falhas em qualquer um deles interrompem o fluxo de funcionários e hóspedes, impactam a fluidez da operação e interferem na eficiência do empreendimento em emergências, sobretudo no que diz respeito a rotas de fuga, alarmes e iluminação.
Câmaras frigoríficas também pedem por atenção extra, considerando que eventuais falhas no armazenamento de alimentos perecíveis podem comprometer a segurança alimentar – além do desperdício de carnes, laticínios e outros insumos que custam dinheiro, é claro.
Como identificar aspectos de média prioridade?
Aqui, entram todos os sistemas que são cruciais para o conforto e o funcionamento do hotel: climatização (ar-condicionado e ventilação), aquecimento da água e redes hidráulicas e elétricas secundárias (tomadas, torneiras, iluminação não emergencial). Apesar de sua importância elevada, a detecção de falhas nesses aspectos não culmina na paralisação total da operação e nem em risco imediato à segurança e ao bem-estar físico.
Como identificar aspectos de baixa prioridade?
Desgaste na pintura, troca ou polimento de espelhos, pequenos reparos em mesas, cadeiras e sofás, retoque de pisos, ajustes ou substituições de rodapés, luminárias e cortinas, manutenção de itens de decoração… Não se engane: ainda que tudo isso pareça “pequeno” à primeira vista, o impacto na percepção de qualidade é enorme. Estética importa, sim, mas é um fator que se encaixa como baixa prioridade por não afetar a continuidade da operação.
Etapa 3: tipos de manutenção e cronograma anual
Vale ter em mente que existem tipos diferentes de manutenção. São eles:
- manutenção corretiva: adotada depois que o problema já aconteceu, como a necessidade de resolver o quanto antes uma pane no ar-condicionado ou um vazamento;
- manutenção preventiva: envolve submeter sistemas e equipamentos a inspeções regulares para evitar falhas;
- manutenção preditiva: usa tecnologia (a exemplo da instalação de sensores que medem o desempenho de sistemas essenciais) e análise de dados para antecipar quando um equipamento deve parar de funcionar, por qual motivo e qual é o melhor momento para efetuar uma vistoria técnica.
Uma das maneiras de assegurar a eficiência do plano de manutenção em hotéis é combinar as três abordagens, sobretudo a preventiva e a preditiva, pois ambas atuam antes de o hóspede perceber que há algo errado. Inclusive, há quem defenda que o percentual ideal de manutenção preventiva em um empreendimento hoteleiro gire em torno de 80% a fim de minimizar ocorrências inesperadas – e gastos também.
Com base nesse cenário, é preciso passar à próxima fase e definir a periodicidade de manutenção apropriada para cada área/item:
- mensal: itens de alto risco/alta criticidade, que exigem inspeção frequente para garantir funcionamento contínuo (caldeiras, geradores, elevadores);
- trimestral: sistemas que, embora acumulem sujeira ou desgaste relativamente rápido, não demandam checagem todo mês (filtros e serpentinas de ar-condicionado);
- semestral: sistemas robustos que não costumam dar problemas, mas ainda assim pedem por verificação periódica (redes elétricas e hidráulicas secundárias);
- anual: estruturas e equipamentos de uso recorrente e com baixo risco à segurança ou à operação em caso de falhas, o que abre espaço para manutenções mais espaçadas (pintura externa preventiva, limpeza e desinfecção de reservatórios de água, revisão de sistemas de bombeamento e filtragem das piscinas).
Um ponto de atenção: as sugestões acima devem ser utilizadas para nortear a construção do planejamento, mas devem – devem! – ser adaptadas à realidade do hotel. Cada caso é um caso, OK? Ao mesmo tempo, cabe frisar que o cronograma de ações deve ser realista e desenhado de forma a não conflitar com a operação, fugindo de feriados prolongados ou períodos de alta temporada, por exemplo, para não intervir na experiência do hóspede.
Etapa 4: atender às exigências legais
Ao se debruçar sobre as demandas de manutenção, é primordial considerar também o lado regulatório do setor. Extintores de incêndio pedem por uma inspeção técnica obrigatória, que visa avaliar suas condições externas e sua carga – algo que pode ser atestado por meio de pesagem.
O mesmo se aplica aos elevadores, cuja manutenção é regida por diversas normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). O intuito dessas regras é estabelecer uma série de critérios que assegurem que os equipamentos estejam funcionando de maneira adequada e segura.
Estar em dia com essas obrigações evita multas, interdições e garante que, em caso de auditoria, o hotel tenha tudo documentado.
Etapa 5: estimar o orçamento
Agora, sim, chegou o momento de falar sobre valores! De acordo com a UpKeep, empresa americana especializada em gestão de manutenção e ativos, os custos de manutenção não podem exceder os custos que seriam gerados caso todos os ativos fossem substituídos. Grave essa informação: o percentual recomendado para a manutenção deve ser de 2% a 5% do valor de reposição dos ativos.
Imagine um hotel com ativos na casa dos R$ 2 milhões – móveis, equipamentos de cozinha, sistemas de climatização, bombas, geradores, elevadores etc. Ao aplicar a porcentagem sugerida pela UpKeep, o cenário ideal seria que o orçamento para a área de manutenção variasse entre R$ 40 mil e R$ 100 mil.
Esse montante deve ser destinado para cobrir os gastos em praticamente três frentes: equipe interna de manutenção, contratação de serviços terceirizados especializados e peças e materiais de reposição.
Etapa 6: monitorar resultados e digitalizar todo o processo (se possível)
Depois de pronto, o plano de manutenção em hotéis não deve ser esquecido na gaveta ou ficar perdido em alguma pasta no computador: seu êxito depende de acompanhamento constante – e vez ou outra será preciso ajustar o cronograma.
Planilhas ajudam bastante; no entanto, o melhor mesmo é aderir aos chamados Computerized Maintenance Management System (CMMS), que são softwares focados exclusivamente no gerenciamento de manutenção, organizando e registrando todas as atividades relacionadas à área.
O uso da tecnologia como aliada
Render-se aos benefícios da tecnologia é uma decisão que acarreta várias vantagens ao plano de manutenção em hotéis, sobretudo em termos de automação. Para José Roberto Muratori, diretor da Marbie Systems e referência nacional em projetos de automação residencial e predial, as soluções mais efetivas envolvem:
- monitoramento contínuo de consumo de energia elétrica, água e gás, mediante o uso de sensores e medidores que possibilitam coleta de dados e análises em tempo real;
- criação de rotinas sem intervenção humana direta, como ligar e desligar a luz e ajustar a temperatura;
- detecção instantânea de defeitos e anomalias, impedindo, assim, ocorrências graves, que exigiriam atuação urgente.
E, para quem pensa que o investimento inicial é estratosférico, Muratori tranquiliza. “A maioria dos hardwares necessários (como sensores, atuadores e medidores) tem, hoje, um custo razoável em relação aos benefícios proporcionados, permite uma implantação gradativa e sua utilização pode ser custeada a partir de pagamentos recorrentes, como mensalidades, o que causa pouco impacto no fluxo de caixa”. Ele também reitera a possibilidade de contar com linhas de financiamento com carência e baixas taxas de juros.
O especialista acredita que o acompanhamento online do desempenho dos equipamentos, um dos inúmeros frutos da automação, muda toda a lógica da manutenção. “Isso reduz o número de horas técnicas necessárias, o consumo em geral e elimina desperdícios. Trata-se de uma mudança notável”, destaca.
Como saber se o plano de manutenção em hotéis está dando certo?
Enfim a pergunta de milhões! Boas práticas de manutenção tendem a trazer consigo resultados tangíveis, tais como:
- otimização do orçamento de manutenção;
- redução de custos com problemas inesperados;
- ampliação da vida útil de equipamentos críticos e aumento da disponibilidade operacional de sistemas essenciais;
- menor necessidade de contratações emergenciais de terceiros;
- queda na taxa de reclamações dos hóspedes sobre falhas e emergências;
- acesso a dados e relatórios que facilitam auditorias e justificam futuros investimentos;
- garantia de cumprimento às normas de segurança e regulamentações legais.
Manutenção = lucratividade
Contar com um plano de manutenção em hotéis não é só burocracia. É um trabalho estratégico que requer olhar para todo o empreendimento como uma engrenagem viva, que sofre desgastes à medida que o tempo passa e que depende dos investimentos certos para manter o vigor. A infraestrutura pode ser um dos motivos pelos quais os clientes escolhem se hospedar em determinado lugar – ou, então, uma das razões pelas quais preferem passar longe.
O que tem sido feito por aí para que o hotel opere com segurança e qualidade? Quais das boas práticas de manutenção você percebe que fazem mais diferença para o hóspede? Deixe seu comentário! E não saia do nosso site sem antes assinar o Portal do Hoteleiro, viu? O conteúdo que você encontra aqui, somado aos materiais exclusivos – e gratuitos – da área restrita, pode te levar ainda mais longe.
