*Artigo assinado por Elza Tsumori, diretora da Tsumori Comunicação, conselheira permanente da Associação de Marketing Promocional (AMPRO) e membro da Academia Brasileira de Eventos e Turismo (cadeira 37)*
Em um mercado no qual conforto, boa localização e eficiência já são pré-requisitos, o verdadeiro diferencial passou a estar na experiência vivida. Não se trata apenas de atender bem, mas de criar vínculos emocionais, gerar memória e transformar o hóspede em um embaixador espontâneo da marca.
O crescimento do marketing de experiência reflete essa mudança de mentalidade. Hotéis deixam de se posicionar como prestadores de serviço e passam a atuar como plataformas de vivência, em que cada detalhe da jornada comunica propósito, valores e identidade.
O hóspede como protagonista da marca
Do ponto de vista do planejamento de marketing, a lógica é clara: experiência não é campanha, é estratégia de posicionamento.
Arquitetura, atendimento, tecnologia, gastronomia, sustentabilidade e narrativa precisam operar de forma integrada ao longo de toda a jornada do hóspede — do primeiro contato digital ao pós-checkout.
Quando essa orquestra funciona, o hóspede deixa de ser público e passa a ser coprodutor da marca. Ele vive, registra, compartilha e recomenda.
💡 Experiência não é detalhe. É projeto.
O que os hotéis mais inovadores entenderam:
- a experiência precisa ser desenhada com intenção;
- cada ponto de contato comunica posicionamento;
- emoção gera lembrança, lembrança gera valor;
- o hóspede não compra quartos, compra histórias.
Tecnologia que reduz fricção e amplifica hospitalidade
A inteligência artificial e os sistemas digitais ocupam um papel cada vez mais relevante na hotelaria. Mas os projetos mais bem-sucedidos compreenderam algo essencial: tecnologia não substitui hospitalidade; ela a potencializa.
Check-in ágil, concierge digital, comunicação via WhatsApp e automação de processos básicos liberam o time humano para aquilo que realmente faz diferença: empatia, escuta ativa e personalização.
No interior da Inglaterra, o Park Hall Resort & Spa adotou um concierge com IA integrado ao WhatsApp. A tecnologia garante respostas 24/7 para dúvidas e solicitações simples, enquanto a equipe se dedica à criação de experiências memoráveis. O resultado é uma jornada mais fluida, moderna e surpreendentemente humana.
💡 IA na hotelaria: uso inteligente
A tecnologia funciona melhor quando:
- resolve tarefas repetitivas;
- padroniza informações;
- reduz tempo de espera;
- libera a equipe para o contato humano (IA como assistente, não como protagonista).
Sustentabilidade como experiência percebida
Sustentabilidade deixou de ser discurso institucional e passou a influenciar diretamente a percepção de valor da marca. Hotéis que integram práticas ESG ao projeto arquitetônico e à operação diária comunicam seus valores sem precisar explicá-los.
No extremo norte do Canadá, o Fogo Island Inn representa um dos exemplos mais sofisticados de sustentabilidade como experiência percebida. Mais do que um hotel, o projeto atua como um motor de regeneração social, cultural e econômica de uma comunidade remota.
A experiência do hóspede inclui o contato direto com a cultura local, a gastronomia baseada em ingredientes do território, o design inspirado em saberes tradicionais e a convivência com moradores da ilha. O impacto positivo da estada é visível, compreensível e compartilhado. No Fogo Island Inn, sustentabilidade deixa de ser conceito abstrato e se transforma em participação real, reforçando o vínculo emocional entre hóspede, lugar e propósito.
Já no Flamingo Lodge, dentro do Everglades National Park, a sustentabilidade aparece como resiliência. Reconstruído com contêineres elevados para resistir a eventos climáticos extremos, o lodge oferece uma experiência de imersão total na natureza, onde arquitetura, propósito e território caminham juntos.
💡 ESG que gera valor
Sustentabilidade como parte da experiência:
- arquitetura de baixo impacto;
- reutilização e adaptação de estruturas;
- experiência baseada em pertencimento e impacto real;
- alimentação local e sazonal;
- conexão real com o território (ESG vivido, não apenas comunicado).
Arquitetura como narrativa de marca
Alguns dos projetos mais marcantes da hotelaria contemporânea transformam a arquitetura em linguagem de marca. O edifício deixa de ser cenário e passa a ser protagonista.
O Desert Rock Resort, no Mar Vermelho, é um exemplo emblemático. Esculpido na montanha, o empreendimento cria uma experiência quase corporal: percurso, textura, temperatura, silêncio. O hóspede não apenas se hospeda, ele habita a paisagem.
Esse tipo de projeto gera um ativo valioso para o marketing: uma experiência impossível de ser replicada em outro lugar.
Japão e Ásia: inovação com sensibilidade cultural
Na Ásia, especialmente no Japão, o marketing de experiência assume contornos próprios, equilibrando alta tecnologia com profundo respeito à cultura, ao ritual e ao detalhe.
A rede Henn na Hotel (“Hotel Estranho”, na tradução livre) tornou-se conhecida pelo uso de robôs e IA em recepção e serviços básicos. Mais do que curiosidade tecnológica, o projeto cria uma experiência memorável e coerente com sua identidade futurista.
Em outra abordagem, o Nipponia Hotel Ozu aposta no conceito de hotel disperso, ocupando edificações históricas restauradas. O hóspede vive a cidade, circula pelas ruas, interage com moradores e se conecta à cultura local. É marketing de experiência baseado em autenticidade e regeneração urbana.
Assim, projetos como o Treeful Treehouse, em Okinawa, reforçam a busca por experiências ligadas à natureza, bem-estar e sustentabilidade, transformando a estada em um ritual sensorial e emocional.
💡 Experiência não é padrão global
O que o Japão e a Ásia ensinam:
- tecnologia pode ser discreta e respeitosa;
- cultura local é ativo de marca;
- ritual, silêncio e detalhe também encantam;
- experiência não precisa ser barulhenta para ser memorável.
Alguns exemplos brasileiros: 4 hotéis que mandam bem no marketing de experiência
O Brasil tem vários exemplos fortes e modernos de hotéis e resorts que abraçam o marketing de experiência, integrando sustentabilidade, design único, cultura local, tecnologia e vivências imersivas. Veja alguns que se destacam por iniciativas que vão além da hospedagem tradicional.
1. Rosewood São Paulo (SP): cultura, design, sustentabilidade e experiência urbana
O Rosewood São Paulo, inaugurado em 2022 no complexo Cidade Matarazzo, é um exemplo emblemático de como um hotel pode ser um hub de experiência urbana, arte e sustentabilidade integradas. O empreendimento está dentro de um conjunto histórico restaurado, que agora abriga também espaços culturais, lojas e gastronomia.
Por que vale como case: conecta patrimônio histórico, estética contemporânea, cultura local e sustentabilidade em um mesmo fluxo de experiência para o hóspede.
2. Botanique Hotel Experience (MG): experiência imersiva na natureza
Localizado nas montanhas da Mantiqueira, o Botanique Hotel Experience é um dos exemplos mais conhecidos de hotel que une luxo experiencial e sustentabilidade em cada detalhe: arquitetura feita com materiais locais e naturais, integração ao território, gastronomia farm-to-table, spa e programas de bem-estar que se estendem à natureza.
Por que vale como case: é um exemplo claro de como a experiência pode ser holística, envolvendo corpo, sentidos e consciência ambiental.
3. Cristalino Lodge (MT): integração com ecologia e educação ambiental
No coração da Amazônia, o Cristalino Lodge é um case de tourism ecolodge que une luxo, sustentabilidade e educação ambiental. A arquitetura explora materiais renováveis e soluções que maximizam luz natural; o lodge é alimentado por energia fotovoltaica, usa técnicas de permacultura e possui sistemas de tratamento de água e resíduos com foco em baixo impacto.
Por que vale como case: mostra como experiências autênticas de natureza e educação ambiental podem se tornar parte central da proposta de valor de um empreendimento hoteleiro.
4. UXUA Casa Hotel & Spa (BA): cultura local, gastronomia e identidade
Em Trancoso, o UXUA Casa Hotel & Spa é um exemplo clássico de como cultura local, gastronomia e experiências autênticas podem ser integradas a um produto hoteleiro de alto padrão. Com casas restauradas, design que respeita materiais e técnicas regionais e uma abordagem forte sobre o uso de ingredientes locais (alimentação, bebidas e iniciativas como o Vida Lab — laboratório de experimentação culinária sustentável), o hotel entrega vivências únicas.
Por que vale como case: demonstra que experiência pode emergir de identidade cultural genuína, participação ativa e cocriação com o hóspede.
Conclusão: menos promessa, mais vivência
O crescimento do marketing de experiência na hotelaria reflete uma mudança definitiva: marcas fortes são aquelas que entregam o que prometem em cada detalhe da jornada.
Hotéis que colocam o hóspede no centro, utilizam tecnologia com inteligência, respeitam o território e criam experiências com significado constroem diferenciação real, desejo e lealdade.
No fim, a pergunta mais estratégica para o marketing hoteleiro continua sendo simples: afinal, qual é a história que o hóspede vai rememorar e contar depois que for embora?
Se você conhece empreendimentos assim, focados em oferecer uma vivência diferenciada, deixe seus comentários! Vou adorar saber!
