Quantas vezes você já se sentiu desconfortável na presença de alguém e não soube dizer exatamente o porquê? E quantas vezes você se justificou usando a famosa frase “o santo não bateu”? Para quem trabalha com o público, e depende da satisfação desse mesmo público para prosperar, esse é um mau presságio. Em um meio de hospedagem, para que a estada comece com o pé direito, é preciso que haja uma conexão positiva imediata com o cliente – e isso é algo com o qual o estudo sobre a linguagem corporal na recepção de hotéis pode ajudar bastante.
Dominar o processo de check-in e responder com clareza a todas as dúvidas que pintarem são atributos essenciais de um recepcionista, é claro. Mas não basta saber o que falar ou o que fazer. Afinal, nossa comunicação não se resume às palavras que saem de nossa boca: o modo de gesticular, a postura, o tom de voz, as expressões faciais e até a distância que mantemos do cliente compõem um conjunto poderoso e tão impactante quanto a fala. Tudo aquilo que não é dito também é percebido, mesmo que isso se dê de forma inconsciente.
Como a linguagem corporal na recepção de hotéis influencia a percepção do hóspede: 6 pontos para refletir
O profissional atrás do balcão faz um cumprimento educado, como um “boa tarde” ou “boa noite”, mas olha o hóspede dos pés à cabeça assim que ele passa pela porta de entrada, como se estivesse avaliando se ele pertence àquele lugar. Ou, então, dá as boas-vindas sem desviar os olhos do computador e com um sorriso de canto de boca, quase automático. Talvez ele esteja tendo um dia ruim; talvez não tenha sido devidamente treinado. Só que nada disso importa: cada um desses pequenos detalhes contribui para formar aquela que será a primeira impressão do cliente e a qual provavelmente o acompanhará até o checkout.
É justamente neste ponto em que a linguagem corporal na recepção de hotéis se torna uma habilidade estratégica. Os gestos, mesmo aqueles que são feitos sem perceber, devem estar em harmonia com o discurso. Ter ciência disso é o passo número um para sair do atender e evoluir para o verdadeiramente receber.
Gostou do que encontrou até aqui? Pois agora vamos apresentar algumas dicas de como transformar a comunicação não verbal na hotelaria em uma aliada eficiente e muito útil.
1. Capriche no sorriso
O primeiro item da nossa lista não poderia ser outro. O sorriso é a menina dos olhos da linguagem corporal na recepção de hotéis. Sorrir é uma das melhores maneiras de deixar a outra pessoa à vontade e de criar um clima acolhedor, uma aptidão especialmente importante quando o assunto é hospitalidade. Mas não é qualquer sorrisinho, viu? Tem que ser um sorriso genuíno, que envolve a contração de vários músculos do rosto, dá um brilho especial aos olhos e transmite calor e segurança. Um anfitrião que sorri de verdade para seus visitantes deixa transparecer o quanto eles são bem-vindos – algo que o cliente capta com facilidade e que antecipa uma estada agradável.
Por outro lado, um sorriso forçado, que envolve apenas a boca e mantém o restante do rosto inexpressivo, pode ser interpretado como falso ou arrogante e deixar o hóspede desconfortável, colocando em xeque a habilidade do hotel em atender com excelência. E o que é pior: tudo isso antes mesmo de ele se dirigir à acomodação e dar início à sua hospedagem propriamente dita.
2. Atenção total no olhar
Nem todo mundo se sente à vontade para conversar olhando nos olhos do outro 100% do tempo. Portanto, saiba que não há problema algum em desviar os olhos de vez em quando. Inclusive, o ideal é, mesmo, que haja um equilíbrio, já que um olhar fixo e prolongado pode parecer intimidador e até agressivo, enquanto um olhar curto demais, constantemente focado em outra coisa que não seja o cliente, apresenta um quê de desatenção, descaso ou pressa.
O contato visual é um elemento primordial da linguagem corporal na recepção de hotéis. Reflete profissionalismo, interesse e respeito, mostrando para o cliente que ele está sendo visto – sem trocadilhos! – e que ele sempre é prioridade.
3. Corpo aberto, mente receptiva
A postura desempenha um papel valioso dentro da comunicação não verbal na hotelaria. Se, ao chegar, o hóspede encontra o recepcionista ligeiramente curvado ou com os ombros caídos, ele pode entender isso como um sinal de desânimo ou cansaço – e, vamos combinar, nada disso combina com a energia que se quer passar para alguém que está em busca de uma boa experiência.
Agora, se a pessoa que está ali, do outro lado do balcão, tem as costas eretas e os ombros relaxados, a imagem que se forma é completamente diferente: exprime segurança, confiança e disponibilidade. É quase como dizer sem palavras “ei, estou aqui para te ajudar. Conte comigo”. Muito melhor, não é?
Outro gesto que tem tudo a ver com linguagem corporal na recepção de hotéis é inclinar levemente o corpo ao conversar com o hóspede. Essa atitude, embora pareça demasiadamente simples, simboliza interesse e atenção com o que está sendo dito. Entretanto, se o recepcionista mantiver os braços cruzados, por exemplo, é um indicativo de que ele está na defensiva e, consequentemente, pouco receptivo.
4. O que suas mãos estão dizendo?
Gesticular durante uma conversa tem vários significados e objetivos: ajuda a reforçar uma explicação, apontar uma direção, transmitir calma, pontuar itens. O modo e a velocidade dos movimentos também têm suas razões de ser. Mãos muito agitadas ou escondidas nos bolsos revelam ansiedade ou nervosismo, ao passo que bater as pontas dos dedos no balcão é um indício claro de impaciência e irritação.
Existe um jeito de ser gentil até mesmo para indicar onde fica o restaurante ou para se referir ao próprio hóspede, sabia? As “boas práticas” da linguagem corporal na recepção de hotéis ditam que o mais adequado é fazer isso com as palmas das mãos viradas para cima, uma vez que apontar com o dedo, geralmente o indicador, pode ser visto como um gesto rude ou acusatório.
5. Respeite o espaço do hóspede
Quando alguém chega perto demais de nós, uma das nossas reações mais automáticas é dar um passo para trás. E não é por acaso: se o nosso espaço físico não é respeitado, o que fica é uma sensação de invasão, insensibilidade e perda de privacidade. Ao mesmo tempo, manter-se distante demais causa estranheza e pode aparentar desinteresse ou frieza.
O que fazer, então? As regras de etiqueta dizem que permanecer entre 1 metro e 1,5 metro de distância, mais ou menos, é mais que suficiente para ter uma interação cordial e acolhedora sem ultrapassar o limite da intimidade.
Além disso, cabe prestar atenção à maneira como o hóspede responde à situação: se ele parecer recuar, a aproximação certamente foi excessiva; se ele se inclinar para a frente ou se mostrar tranquilo, provavelmente está confortável com a troca. Aprender a “ler” o cenário não só faz parte do pacote de habilidades que envolve a linguagem corporal na recepção de hotéis, como ainda mostra preparo e empatia para proporcionar o atendimento que o cliente deseja e que melhor se adéqua ao seu perfil.
6. Acerte no tom de voz
Apesar de parecer contraditório, o tom de voz tem um peso considerável na comunicação não verbal na hotelaria. Às vezes, o recepcionista até escolheu as palavras certas, mas errou na entonação – e isso tem potencial de mudar totalmente o sentido da mensagem. Um “pois não?” seco pode soar como má vontade, enquanto um simples “bom dia” com um leve toque de gentileza e animação é capaz de transformar o clima.
A impaciência, por sua vez, costuma dar as caras em frases como “aguarde um instante, por favor”, ditas às pressas, praticamente sem contato visual e sem qualquer vislumbre de um sorriso. Acertar no tom de voz dá um brilho extra àquilo que está sendo dito e é uma prova de profissionalismo, reiterando que existe um cuidado por trás de cada palavra proferida.
O volume da voz é outro aspecto que interfere na percepção do hóspede e que, por isso mesmo, integra a linguagem corporal na recepção de hotéis. Veja:
– falar muito alto pode deixá-lo constrangido, sobretudo em ambientes mais reservados, ou ser interpretado como grosseria e/ou falta de autocontrole;
– usar um tom muito baixo dificulta a compreensão e gera certo desconforto, passando a impressão de insegurança por parte do funcionário.
De modo geral, a recomendação é bastante simples: ajustar o tom à situação e à emoção do hóspede. Ele está irritado? Use um tom calmo e apaziguador. Está animado? Devolva energia com equilíbrio. O corpo e a voz precisam – precisam! – trabalhar juntos.
Comunicação não verbal na hotelaria também se aprende
A gente sabe que muitas pessoas encaram a linguagem corporal na recepção de hotéis como uma série de dicas óbvias e instintivas. Porém, isso não significa que todo mundo tenha a mesma facilidade. A comunicação não verbal pode (e deve) ser treinada, enriquecendo o conteúdo das tradicionais capacitações focadas em atendimento com módulos específicos voltados à linguagem corporal.
Quer realmente fazer a diferença por aí? Experimente promover simulações de situações reais e estimular a equipe a praticar em frente ao espelho para identificar posturas, tiques e expressões faciais que podem parecer inofensivos, mas dizem muito ao hóspede. O autoconhecimento é o caminho para uma comunicação não verbal na hotelaria natural e eficiente.
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