*Artigo assinado por Raquel Pinheiro, gerente-geral do Hotel Sonata de Iracema, em Fortaleza (CE), e mentora e professora da Escola para Resultados*
A inteligência emocional na recepção hoteleira ganha cada vez mais relevância em um setor em que a recepção é mais do que um espaço operacional – é o ponto de conexão entre o hóspede e a experiência que o hotel oferece. O perfil ideal do recepcionista deve, portanto, ir além do domínio de sistemas, idiomas e rotinas administrativas, incorporando habilidades comportamentais alinhadas às novas exigências do mercado.
Inteligência emocional pode ser definida como a capacidade de reconhecer, compreender e gerenciar as próprias emoções, bem como de perceber e influenciar as emoções das pessoas ao redor. No contexto da recepção, essa competência se traduz em:
- autocontrole: manter a postura profissional sob pressão, mesmo diante de situações adversas ou reclamações;
- empatia: compreender o estado emocional do hóspede e ajustar a abordagem de forma personalizada;
- habilidade social: estabelecer conexões positivas, facilitar a comunicação entre departamentos e contribuir para o clima organizacional;
- autoconhecimento: reconhecer seus próprios limites e buscar constantemente o aprimoramento pessoal e profissional;
- tomada de decisão emocionalmente inteligente: agir com equilíbrio entre razão e emoção em situações de conflito ou alto estresse.
O recepcionista emocionalmente inteligente potencializa os indicadores de satisfação, contribui para a fidelização do cliente e fortalece a reputação do hotel. Ele também é um agente de cultura organizacional, influenciando positivamente colegas e processos.
No atual cenário da hospitalidade, setor no qual a experiência do cliente é um diferencial competitivo, investir no desenvolvimento da inteligência emocional na recepção hoteleira deixa de ser uma escolha e passa a ser uma necessidade estratégica.
Neste Dia do Recepcionista, mais do que celebrar, é momento de reconhecer esse papel estratégico e de reforçar o compromisso com o desenvolvimento humano nas operações hoteleiras.
Cultive a inteligência emocional na recepção hoteleira e vá além
Como a Raquel Pinheiro abordou com maestria a importância da inteligência emocional na recepção hoteleira, faz todo o sentido aproveitarmos a deixa e o fato de que estamos em pleno Dia do Recepcionista para divulgar um treinamento focado justamente na área de recepção. O curso “Reservas e recepção – tudo que você precisa saber para trabalhar em um hotel”, da Escola para Resultados, oferece uma introdução prática e essencial à atividade, sendo um ótimo ponto de partida para quem pretende seguir carreira no setor.
A cereja do bolo: até 11/11/2025 este curso está com 30% de desconto para todos os assinantes do Portal do Hoteleiro. E não é só ele, não! Vários outros estão com preços especiais, apenas aguardando por você. Detalhe: a assinatura é totalmente gratuita. Agarre essa oportunidade, invista no seu desenvolvimento e destaque-se na profissão!
