Nem sempre é fácil captar a atenção das pessoas quando o conteúdo é sobre governança corporativa na hotelaria – um tema, de fato, bem corporativão. Para muita gente, esse assunto pode remeter a salas de reunião tediosas, burocracia infinita e executivos de terno e gravata decidindo o futuro da empresa. Se formos considerar a galera que atua no calor da operação, então, tudo isso parece flutuar em uma galáxia muito distante da realidade do hotel.
No entanto, esse não é um assunto chato e nem desinteressante. Aliás, precisamos dizer uma verdade: não existe operação sem governança. Na real, não existe empresa bem estruturada sem governança. A área funciona como o sistema nervoso central de um empreendimento, conectando as metas e as estratégias de quem planeja ao esforço e à entrega de quem está na ponta. É dessa administração que nascem as políticas e a cultura organizacionais e de onde deriva a confiança na marca e na gestão.
Quando a governança está alinhada aos demais setores, o negócio como um todo tende a apresentar um crescimento saudável – e saudável sob vários aspectos, inclusive em termos de gestão de pessoas. Por outro lado, quando deixa a desejar…
Mais do que números em vermelho no balanço financeiro, o impacto negativo é sentido de diversas maneiras: em processos internos confusos, conflitos entre equipes, falta de credibilidade da liderança. No português claro, a engrenagem não roda como deveria e a motivação dos funcionários leva um balde de água fria atrás do outro.
Comunicação interna ineficiente: o oposto de uma gestão transparente
Uma das atividades de quem trabalha com governança corporativa na hotelaria é ajudar a desenhar a missão, a visão e os valores da empresa – a tríade que a maioria das companhias ostenta com orgulho. Porém, tudo isso acaba ficando só no papel se não houver uma comunicação interna eficiente. Afinal, como é possível vender um serviço (e uma imagem) de excelência para quem está de fora se os próprios funcionários não se sentem muito certos sobre o que estão fazendo ou para onde estão indo?
É fundamental manter todos os colaboradores na mesma página, compartilhando com eles tanto as notícias boas, quanto os desafios que o empreendimento tem pela frente. Não é por acaso que um dos pilares da governança seja a transparência. E entender como melhorar a transparência na gestão vai muito além de disparar comunicados oficiais por e-mail informando as novidades: é preciso assegurar que o time inteiro entenda o porquê de cada mudança antes que elas se tornem um obstáculo no meio do turno.
Caso a equipe da recepção descubra por meio de um hóspede que o horário do café da manhã mudou ou que uma regra da casa não vale mais, a confiança na liderança desmorona na hora. O colaborador não pode e nem deve ser tratado como “figurante”, ainda mais quando ele simboliza a ponte entre o hotel e a experiência do hóspede.
Governança corporativa na hotelaria: por que a falta de clareza é sinal de problema?
Esse cenário abre brechas para outro problema grave: a ausência de regras bem definidas geralmente quer dizer que a distribuição de tarefas e responsabilidades entre os setores não é clara. O resultado disso? A criação do combustível perfeito para conflitos entre equipes, sobretudo quando algo sai dos trilhos. A inexistência de diretivas sólidas significa que não há uma padronização de como proceder ou a quem recorrer para resolver um impasse, o que favorece a atmosfera de “cada um por si”.
Sabe quem pode resolver isso? Pois é. É papel da governança corporativa na hotelaria estipular diretrizes que amarrem todas as pontas, definindo onde termina a autonomia de um departamento e onde começa a prioridade do outro. Caso contrário, o que deveria ser uma parceria e um processo fluido se torna um jogo de empurra-empurra.
Um hotel que não tem um protocolo claro de quando e como liberar o early check-in, por exemplo, pode se ver em apuros. Se o recepcionista, na tentativa de encantar o hóspede ou de compensá-lo de alguma forma, promete a entrega do quarto antes da hora, sem alinhar essa decisão com outras áreas, ele cria um atrito desnecessário com as camareiras, forçando-as a reorganizar suas atividades para atender a essa demanda. Assim, o que era para ser uma gentileza e um diferencial no atendimento vira um foco de estresse e de tensão imediato, expondo as fragilidades da operação.
Esse tipo de perrengue, que parece apenas um problema de comunicação pontual, nasce de uma falha de diretriz lá no topo. A não definição desses fluxos eventualmente vai sobrecarregar os profissionais que estão na linha de frente, já que eles vão se ver obrigados a improvisar soluções para situações que deveriam ter sido pensadas (e resolvidas) na estratégia.
Ouvir, responder e resolver: a importância dos canais de escuta
Outro ponto que pesa – e muito! – é a falta de espaço para ouvir os funcionários. Pode parecer óbvio, mas esse ainda é um dos pecados capitais envolvendo a governança corporativa na hotelaria. Não basta dizer que a empresa tem uma “cultura aberta”: é preciso transformar isso em prática, disponibilizando canais claros, acessíveis e seguros para que possam reportar gargalos operacionais, riscos e oportunidades de melhoria.
Isso pode acontecer por meio de reuniões periódicas entre equipes, pesquisas internas, caixas de sugestões digitais ou até plataformas integradas de gestão que permitam registrar ocorrências em tempo real. O formato pode variar; o importante mesmo é que exista um fluxo pré-estabelecido para que essas informações cheguem a quem decide e, principalmente, que retornem para quem apontou o problema.
Recebeu alguma sugestão ou apontamento de um ou mais colaboradores? Não se dê por satisfeito. É fundamental fechar o ciclo com transparência, sinalizando o que foi feito, o que está em análise e o que, naquele momento, não será implementado (e por quê). Sem esse feedback, o problema provavelmente vai voltar a aparecer – e a mensagem que fica é a de que nem vale a pena comunicá-lo.
Tem um detalhe essencial aqui: escutar sem dar resposta é tão prejudicial quanto não escutar. Na imensa maioria das vezes, é quem está ali, com as mãos na massa diariamente, que identifica riscos de segurança, desperdícios de insumos e maneiras de aumentar a produtividade. Não é o relatório de diretoria. Ignorar essa informação valiosa é abrir mão da eficiência, da economia e até da qualidade da experiência do hóspede.
Você concorda com esses insights que trouxemos? Tem alguma dica diferente de como melhorar a transparência na gestão e fugir de conflitos entre equipes? Em seu ponto de vista, quais são as características de uma governança corporativa na hotelaria que funciona de verdade? Deixe seu comentário!
