A gestão de compras em hotéis não se resume a comprar itens e a contratar serviços: antes de tudo, é preciso comprar bem, acertando no fornecedor, na quantidade e, principalmente, no timing. Se isso não acontece, o empreendimento se vê frente a frente com uma série de compras emergenciais, que trazem custos altos, riscos desnecessários e um efeito dominó que interfere no orçamento, na equipe e até na percepção do hóspede.
Caso você veja isso com frequência por aí, atenção: esse é um indício claro de que nem o fluxo de trabalho, nem a comunicação entre as áreas estão em sintonia – e esse descompasso tem potencial para comprometer a operação como um todo.
O que acontece quando não existe um planejamento de compras?
Um bom planejamento de compras faz falta, acredite. Sua ausência tem tudo a ver com problemas graves, porém comuns, decorrentes do controle ineficiente do estoque: o time de A&B que não encontra um insumo específico; a equipe de manutenção que descobre que não tem a peça necessária para um reparo urgente; as camareiras que se veem operando no limite, com enxovais contados de cama e banho.
Além do corre-corre para resolver esses problemas, um agravante: o bolso começa a sentir o peso das falhas na gestão de compras em hotéis. Afinal, pedidos feitos em cima da hora geralmente vêm atrelados a preços mais altos – inclusive no que se refere ao transporte, caso seja preciso arcar com fretes expressos – e tiram grande parte da flexibilidade para negociar com fornecedores. A corrida é contra o tempo e, também, contra o caixa.
Ao mesmo tempo, o prejuízo é sentido em outros aspectos:
- a equipe está constantemente em estado de alerta, apagando incêndios e recorrendo a soluções improvisadas, o que gera estresse e desgaste (físico e emocional);
- o relacionamento com os fornecedores pode se tornar mais delicado se o hotel passar a impressão de desorganização e de ser pouco confiável quanto às suas próprias demandas;
- dependendo do caso, o empreendimento pode ser obrigado a escolher entre o fornecedor que entrega mais rápido ou o que oferece produtos de melhor qualidade;
- quando as falhas são percebidas pelo hóspede e sua experiência é afetada – manutenção improvisada, cardápio reduzido no restaurante e atrasos em serviços, por exemplo –, o hotel começa a perder pontos com ele, arriscando sua reputação e a chance de fidelização.
Como melhorar a gestão de compras em hotéis
De vez em quando as compras emergenciais vão dar as caras, isso é fato. Mas, com processos bem definidos e uma cultura que enxerga a aquisição de bens e serviços como um braço estratégico da operação, e não uma atividade puramente operacional, elas deixam de ser um bicho-papão.
Dá para quebrar este ciclo a partir da implementação de algumas práticas. Entre elas, pode-se destacar:
- estabelecer protocolos claros de solicitação de compras, seja via formulários digitais, seja via sistemas integrados, e assegurar que as equipes estejam cientes de cada uma das etapas, do início à conclusão do processo. Essa formalização minimiza ruídos e evita que os pedidos cheguem por caminhos informais, como conversas “em off”;
- adotar sistemas de gestão de estoque, que monitoram, gerenciam e otimizam o armazenamento de produtos de forma inteligente e em tempo real. Com o apoio da tecnologia, todos os produtos se tornam rastreáveis, o que significa que dá para saber a quantidade exata de cada item, programar alertas automáticos sempre que níveis críticos forem atingidos e acompanhar até mesmo se a umidade e a temperatura estão adequadas;
- tomar decisões baseadas em dados, não em “feelings”. Ao fazer uma análise minuciosa do histórico de consumo, é possível prever picos e quedas na taxa de ocupação por meio da identificação de fatores que interferem na demanda, como condições climáticas, sazonalidade, realização de eventos e campanhas de marketing, entre outros;
- realizar reuniões rápidas e periódicas entre os gestores de cada área e os responsáveis por Compras para revisar necessidades e não subestimar (ou superestimar) a demanda. Vale a pena assegurar que todos os envolvidos tenham acesso aos relatórios relacionados ao estoque. É preciso deixar claro que o planejamento de compras é mais eficiente quando feito a várias mãos;
- investir em relações comerciais saudáveis e transparentes com os fornecedores, a fim de construir uma parceria duradoura. O acordo deve ser benéfico para ambos os lados, mas, ao assinar o contrato, é essencial blindar o negócio com cláusulas voltadas especificamente para compras emergenciais, evitando, assim, a cobrança de preços abusivos.
O ciclo vicioso das compras emergenciais e seus efeitos
Quando a gestão de compras em hotéis não funciona como deveria, o negócio entra em uma espécie de looping: a falta de planejamento conduz a compras emergenciais, os gastos acabam sendo maiores do que o previsto, o orçamento sente o golpe e a verba total disponível diminui – isso para não mencionar a margem de lucro. No final das contas, os funcionários continuam tendo que improvisar para resolver os pepinos do dia a dia e os hóspedes recebem um serviço aquém do esperado. É, literalmente, um perde-perde.
Só quem já viveu a experiência de ter que lidar com compras de última hora sabe do receio que é deixar o cliente na mão, da tensão que permeia todo o processo e da dificuldade em equilibrar satisfação, reputação e fluxo de caixa.
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