Estimular uma competição saudável entre os funcionários pode ser a solução que você procura para engajar a equipe e melhorar os resultados operacionais. Ao mesmo tempo, usar gatilhos semelhantes aos encontrados nos jogos para adicionar doses extras de diversão à estada também rende pontos extras (às vezes literalmente!). A gamificação na hotelaria é isso: uma forma de lidar com certos aspectos do negócio e de fugir do tradicional em nome de uma experiência acima da média. O conceito, relativamente recente, visa transformar atividades cotidianas em interações mais interessantes e envolventes para todo mundo, dos colaboradores aos clientes.
Na prática, a gamificação consiste em aplicar elementos típicos dos jogos, como pontuação, rankings, missões, recompensas e subida de níveis, em situações que geralmente não teriam essas características. Calma lá: o intuito não é tornar o hotel menos profissional ou abrir caminho para a perda de credibilidade da marca perante o cliente. Muito pelo contrário! A gamificação é uma estratégia séria e bem estruturada, que usa a lógica dos jogos justamente para tornar processos mais eficientes, dinâmicos e memoráveis, sem perder o foco nos objetivos da gestão do empreendimento.
Vamos falar mais sobre esse assunto?
Como usar a gamificação na hotelaria: 3 dicas práticas para aplicar com funcionários
1. Treinamento e desenvolvimento de equipes
Um treinamento corporativo ministrado em tom monótono ou a partir de slides cheios de texto e sem nenhuma dinâmica pode ser visto como maçante ou pouco motivador. Agora, experimente dar a ele um ar de game: torne os módulos em desafios diários, crie um quadro de pontuação por desempenho e ofereça prêmios simbólicos ao final de cada etapa. Depois, veja a mágica acontecer: o interesse, o engajamento e o próprio aprendizado crescem significativamente.
Para testar o nível de expertise em determinado tema, invista em quizzes (jogos de perguntas e respostas) e em simulações nas quais o participante deva tomar decisões rapidamente. À medida que ele for acertando e acumulando pontos, ele é contemplado com um distintivo especial (e divertido): “mago do atendimento ao cliente”, “especialista em satisfação”, “rei do checkout”.
Se houver um ranking compartilhado entre todo o time, melhor ainda! Afinal, a disputa pelas primeiras colocações pode ser um incentivo e tanto para o aprimoramento contínuo. Esse, aliás, é o superpoder da gamificação para treinar equipes: extrair o melhor de nós de maneira leve, tirando a gente do piloto automático e trazendo consigo um senso de progresso que muitas vezes acaba se perdendo na rotina.
2. Campanhas de incentivo para aumentar as vendas
Nós já falamos em posts anteriores sobre cross-selling e upselling – um dos textos, aliás, explica direitinho as duas técnicas: Para dar um boom: 4 estratégias de vendas para hotéis que funcionam. Essa dupla combina muito bem com a gamificação na hotelaria porque pode transformar metas de vendas em um acirrado jogo interno valendo dias de folga, certificados de excelência ou bônus no fim do mês, por exemplo.
Porém, para que o jogo seja justo, é preciso garantir que todos os funcionários tenham clareza de o que deve ser feito para faturar o prêmio. Ah, e uma dica importante: escolha muito bem quais serão as recompensas, caso contrário o efeito pode não ser tão expressivo na equipe. Aqui vão algumas ações fictícias e exemplos de recompensas para você se inspirar:
Uma das coisas mais legais sobre a gamificação na hotelaria é o fato de que não há um único jeito de garantir a motivação da galera. Basta usar a criatividade, entender o que move a equipe e não ter medo de transformar metas e aspectos do trabalho vistos como obrigação em desafios que empolgam, envolvem e, acima de tudo, entregam resultado.
3. Construção de um ambiente inovador e focado na excelência
Quando o time é devidamente capacitado e comprometido com as metas do hotel, a gamificação na hotelaria traz muito mais do que benefícios para a receita. Ela muda (para melhor!) a maneira como os colaboradores se relacionam com suas tarefas e contribui para a construção de uma cultura de excelência, fortalecendo a performance do coletivo ao celebrar conquistas individuais e reforçar o senso de pertencimento.
Uma forma prática de estimular esse ambiente é criar um mural (físico ou digital) para destacar conquistas da equipe, como “colaborador da semana”, desafios vencidos ou avanços em rankings internos. Como você pode ver, não precisa ser nada muito complexo ou elaborado: iniciativas simples já conseguem manter o time motivado simplesmente por reconhecerem o esforço de cada um.
3 formas de usar a gamificação na hotelaria com os hóspedes
1. Experiências interativas
Disponibilizar acomodações confortáveis e serviços de qualidade são essenciais em uma hospedagem, sem dúvida alguma. Mas será que dá para ir além disso? A gamificação na hotelaria chegou para comprovar que sim, dá, sobretudo quando experiências interativas entram em cena para captar a atenção do hóspede.
A tecnologia é uma amiga para todas as horas neste caso. Saia do básico. Espalhe QR Codes pela propriedade e convide os clientes a participarem de uma caça ao tesouro, resolvendo charadas e desafios até chegarem ao final – e receberem o devido prêmio, é claro. Esse é um jeitinho diferente de apresentar a infraestrutura do hotel e de adicionar um quê de aventura à sua estada.
Outra iniciativa similar é criar um checklist com tudo o que dá para aproveitar no meio de hospedagem, das instalações às atividades exclusivas do empreendimento. Cada vez que o hóspede “ticar” algum item da lista ele ganha pontos, avança de fase ou desbloqueia pequenas recompensas – pode ser um mimo no quarto, um drink cortesia ou um desconto especial que o estimule a retornar em breve. Essa é uma brincadeira que pode ser feita por meio do app do próprio hotel (se houver) e do escaneamento de QR Codes em algumas áreas, validando, assim, a passagem por determinados espaços.
2. Programas de fidelidade mais atrativos
Veja os programas de fidelidade com outros olhos. No início deste texto nós citamos as vantagens de aderir à gamificação para treinar equipes. Aqui, o propósito é bem parecido: construir uma jornada para o hóspede que incentive a demanda, valorize sua importância como cliente e sirva como um tipo de entretenimento – tudo isso simultaneamente.
Por exemplo, que tal atribuir aos clientes algumas “missões” (as chamadas “quests” nos videogames)? Efetuar uma nova reserva nos próximos 30 dias pode render uma sobremesa especial; deixar uma avaliação online, pontos extras no programa de fidelidade. Hotéis de rede ainda podem usar a gamificação para estimular a estada em unidades localizadas em outros destinos, ao passo que hotéis independentes podem lançar combos de desafios: “faça uma massagem no spa, almoce no restaurante e agende um late checkout para resgatar um brinde premium”. A cada missão cumprida um benefício é desbloqueado.
Além disso, reconheça o consumo do hóspede nas dependências do hotel. Se ele reservar passeios guiados com o auxílio do time de concierge, adicione ao seu perfil o título “aventureiro local” ou algo neste sentido; se for um cliente recorrente, marque-o como “hóspede veterano”. Essas distinções ajudam a criar uma identificação com a marca e favorecem a retenção.
Por falar em recorrência, essa é uma característica superbacana de ressaltar com o apoio da gamificação na hotelaria. Crie níveis de fidelidade e mostre tudo o que o cliente tem a ganhar ao passar do status “iniciante” (primeira estada) para “cliente VIP” (hóspede frequente), concedendo vantagens crescentes sempre que ele subir de nível – upgrades de quarto, early check-in, late checkout e acesso a lounges exclusivos são iniciativas sempre bem-vindas.
3. Eventos e convenções mais dinâmicos
Lidar com a dispersão do público é um dos principais desafios em eventos corporativos. No entanto, o potencial de engajamento se torna tremendamente mais acentuado ao aplicar elementos de gamificação na hotelaria.
Vamos imaginar que, logo após cada palestra, um quiz é realizado para medir o nível de atenção e de absorção do conteúdo apresentado. O participante que souber responder corretamente à maioria das perguntas vai somando pontos. Ao final, as pessoas que tiverem obtido mais pontos são premiadas com um certificado especial, brindes, descontos em serviços ou até mesmo acesso a experiências VIP durante o evento (como um coquetel restrito a um grupo seleto de convidados).
Também funciona muito bem instaurar um tipo de sistema de pontos que registre todas as interações efetuadas no decorrer do evento – visita a todos os estandes, realização de perguntas nas palestras, publicação de posts nas redes sociais utilizando a hashtag oficial do evento… O ideal é que esses pontos sejam trocados por benefícios interessantes, como uma sessão de fotos profissional em uma área instagramável do hotel, convite para um after com palestrantes e/ou patrocinadores (excelente para networking, vale pontuar), acesso prioritário a palestras concorridas ou voucher para jantar no restaurante do hotel com um acompanhante, para citar alguns exemplos.
Experimente adaptar alguma dessas ideias à realidade do seu negócio! Seja para motivar equipes, melhorar processos internos ou surpreender hóspedes com experiências fora do comum, a gamificação na hotelaria vem se mostrando uma ferramenta poderosa. Será que não está na hora de levá-la para dentro da sua operação? Vamos trocar ideias nos comentários!
