Dada sua importância estratégica, a equipe da recepção é uma peça-chave na hotelaria. Além de a área ser um senhor cartão de visitas – afinal, essa costuma ser a primeira parada de todo mundo que chega –, ela é essencial para o êxito operacional e para o combate às fraudes em hotéis. Isso porque parte do trabalho desses profissionais é garantir a autenticidade dos documentos entregues no check-in, blindando o empreendimento de tentativas de golpe e de visitantes mal-intencionados.
Apesar de o assunto ser sério, não se trata de nada que seja impossível de lidar. Atualmente há uma porção de recursos que reforçam a segurança dos hotéis, embora tudo dependa de quão bem treinado seja o time do front desk. Discutir abertamente este tema não só reitera a necessidade de se manter sempre atento, como ajuda a ventilar o que deve ser feito quando uma situação de fraude for detectada.
Quais são as fraudes em hotéis mais comuns?
Infelizmente existe uma diversidade enorme de golpes – e novas práticas podem surgir a qualquer momento. No entanto, alguns tipos de fraudes em hotéis acabaram se tornando recorrentes ao longo dos anos. São eles:
- apresentação de documentos falsos: essa é um clichê, né? Ainda que pareça coisa de filme, também acontece na vida real, especialmente se o indivíduo não quiser ser facilmente encontrado pelas autoridades, por familiares ou por outras pessoas;
- roubo de identidade: neste caso, os documentos entregues, assim como todos os dados fornecidos, pertencem a outra pessoa;
- uso de cartão de crédito obtido de forma ilícita (clonado ou roubado, por exemplo): este golpe é capcioso, pois pode demorar um tempo até o dono do cartão (o verdadeiro!) se dar conta de que foi vítima de fraude e solicitar o reembolso. Para o hotel é prejuízo na certa, uma vez que o cenário provável é o de que a operadora do cartão acabe cancelando o pagamento;
- chargeback fraud (fraude de estorno): uma das grandes dores de cabeça dos hoteleiros. Funciona da seguinte maneira: o hóspede, após pagar e usufruir normalmente a estada, entra em contato com a operadora do cartão de crédito e pede o estorno do valor, alegando não reconhecer a compra ou não a ter autorizado. Cabe, então, ao hotel apresentar provas de que a pessoa efetivamente esteve ali para não ser lesado financeiramente.
Como evitar fraudes em hotéis no momento do check-in
1. Certifique-se de que a equipe passa por capacitações regulares
Encare o trabalho dos profissionais da recepção como uma espécie de triagem: de modo geral, é a partir do seu OK que os hóspedes ganham (ou não) acesso às acomodações e às demais áreas do complexo hoteleiro. Portanto, não hesite em investir em treinamentos. Ao receber capacitações de qualidade, o time se torna apto a ler os sinais de uma possível situação de fraude – marcas d’água, tipo de papel utilizado, fonte irregular e hologramas com falhas de impressão são alguns dos detalhes que podem indicar que um documento não é legítimo.
Os treinamentos também são importantes no sentido de que potencializam internamente a política do hotel e os procedimentos que devem ser seguidos por todos os funcionários em caso de tentativa de golpe. Vamos falar melhor sobre isso no próximo tópico.
2. Estabeleça Procedimentos Operacionais Padrão (POP)
Desviar de fraudes em hotéis exige uma verificação minuciosa das informações durante o check-in. Por isso, é primordial que a equipe tenha uma espécie de roteiro que possa seguir para cobrir todas as pontas – os chamados Procedimentos Operacionais Padrão.
Os dados inseridos na reserva batem com os que constam nos documentos? A foto condiz com a aparência da pessoa do outro lado do balcão? Há alguma rasura que pareça suspeita? Existem discrepâncias, mesmo que mínimas, entre o nome do titular do cartão de crédito e o nome do hóspede? Tudo isso deve ser observado com atenção. Se soar algum alerta, o recepcionista tem todo o direito de fazer perguntas que o ajudem a confirmar se o hóspede é quem ele diz ser – como endereço ou data de nascimento – e de solicitar um segundo documento.
Inclusive, uma das formas de prevenção a fraudes em hotéis é aceitar apenas documentos originais, visto que as versões digitais tendem a ser mais fáceis de serem adulteradas.
3. Tire vantagem dos sistemas de autoatendimento
Cada vez mais hotéis têm optado pela descentralização do check-in e checkout, dando autonomia para os hóspedes que preferirem passar por esses processos sozinhos. E a verdade é que os totens de autoatendimento e aplicativos no celular, por exemplo, podem desestimular a realização de fraudes em hotéis devido ao uso da biometria.
A gente explica! Mais do que simplesmente solicitar o escaneamento ou upload de um documento de identidade, hoje os sistemas de check-in podem exigir que o usuário tire uma selfie em tempo real para assegurar que quem está efetuando esse processo é, de fato, o titular dos dados. Outra opção é apostar na leitura da impressão digital.
Além de ser uma aliada poderosa da Segurança da Informação, a biometria dá ainda mais credibilidade ao banco de dados do hotel caso ele tenha de comprovar a estada à operadora do cartão de crédito.
Cabe ressaltar que as tecnologias de autenticação de biometria não são infalíveis; porém, falsificá-las demanda muito esforço, como você pode ver neste post da Kaspersky, empresa de cibersegurança russa que é referência global.
4. Invista em sistemas de verificação online
Se, por um lado, as fraudes em hotéis se tornam mais elaboradas com o passar do tempo, por outro a tecnologia, capaz de oferecer uma espécie de antídoto, também evolui rapidamente. Esse cenário se traduz nos diversos softwares de verificação disponíveis, criados para validar a autenticidade de documentos como passaporte, RG, CPF e carteira de motorista.
Como esses sistemas são online, eles conseguem fazer uma varredura em bancos de dados oficiais e confirmar se os documentos recebidos são verdadeiros e se estão ativos, sinalizando quaisquer indícios de irregularidade. Ao mesmo tempo, existem softwares que fazem uma leitura criteriosa de todos os elementos visuais do documento, buscando por erros de formatação e até por informações inconsistentes para atestar se se trata de um documento adulterado.
Um ponto importante: o reconhecimento facial e a leitura de impressão digital não devem ser exclusividade dos recursos de autoatendimento, viu? Aplicar sistemas que fazem uso da biometria a todo o processo de check-in aumenta exponencialmente a segurança contra fraudes em hotéis.
5. Tenha um banco de dados interno confiável
Não há dúvidas de que a consulta a bancos de dados externos amplifica o acesso sobre quem é o hóspede. Entretanto, não subestime o poder dos dados coletados internamente, hein! Quando o armazenamento dessas informações é feito da forma correta, o hotel evita que pessoas que já têm um histórico de tentativas de golpe se hospedem novamente no empreendimento.
Mostrar-se preparado para lidar com os mais diversos tipos de fraudes em hotéis denota profissionalismo e impacta diretamente a reputação do meio de hospedagem. Como você lida com isso por aí? Deixe um comentário e compartilhe sua experiência!
