Tudo começa na reserva: a definição de datas, a escolha da acomodação, as solicitações especiais, o alinhamento de expectativas. Esses dados – e todo esse ritual do primeiro contato com o cliente – são sagrados. E tem mais: a maneira como cada uma dessas informações circula internamente é um reflexo do tipo de experiência que o hóspede terá ao chegar, ainda que a data de check-in esteja distante. Parece exagero? Acredite, não é. Falhas de comunicação em hotéis, especialmente envolvendo reservas, geram atrasos e retrabalho, muitas vezes culminando na insatisfação do hóspede antes mesmo de ele ter chance de aproveitar sua estada.
Imagine um casal que fez uma reserva para comemorar o aniversário de casamento. Para celebrar em grande estilo, foram solicitados decoração temática, buquê de flores, espumantes, chocolates e outros extras. Com a ansiedade a mil, o dia finalmente chega, eles abrem a porta do quarto e… nada. Encontram a acomodação arrumada do jeito padrão, sem sequer uma mensagem personalizada, e se dirigem à recepção com desapontamento para entender o que rolou. Pronto, a estada mal teve início e eles já foram premiados com uma decepção.
A conclusão que fica é que a gestão de reservas em hotéis só é eficiente quando as informações fluem corretamente por todos os elos da operação, aquecendo principalmente os times de governança hoteleira, recepção, A&B e manutenção. É essa engrenagem bem ajustada que garante que cada detalhe seja entregue conforme o prometido.
Nosso propósito com este post é mostrar onde as falhas de comunicação em hotéis costumam dar as caras, o impacto de cada uma delas e trazer sugestões simples de como mantê-las o mais longe possível do negócio. Bora lá?
4 exemplos de falhas de comunicação em hotéis que têm origem nas reservas
1. Quando o pedido do hóspede parece nunca ter existido
O cliente questionou se o hotel fornecia berço e ficou satisfeito ao ouvir que ele estaria à sua disposição quando chegasse. Ou, então, pediu especificamente por uma cama adicional ou por um quarto conjugado, alegando que esses eram diferenciais importantes para o conforto de sua família. O funcionário que o atendeu até anotou as solicitações, mas se esqueceu de repassá-las aos setores responsáveis com antecedência.
No dia previsto, o hóspede chegou e não encontrou nem o berço, nem a cama extra; tampouco pôde ficar em uma acomodação conjugada, pois todas estavam ocupadas naquele momento. Como consequência, o time de governança hoteleira teve que correr contra o tempo para adaptar o quarto, atrasando a liberação da acomodação, enquanto o sistema de reservas era virado do avesso em busca de uma solução melhor.
Essa é uma das mais graves falhas de comunicação em hotéis, pois quebra o encantamento do cliente logo de cara e revela despreparo para um atendimento de excelência. Nessas situações, o que resta para o hóspede é frustração e aquele gostinho amargo de que suas solicitações foram ignoradas.
2. Restrições alimentares que não chegam em quem devem chegar
Durante a reserva, o cliente menciona que é vegano, vegetariano ou celíaco – só que o principal restaurante do hotel é uma hamburgueria famosa na região pelos lanches bem servidos em pães cheios de glúten. O time de reservas tem esse dado crucial sobre a restrição alimentar, mas não o compartilha a tempo com a galera de Alimentos & Bebidas. O hóspede, então, se vê diante de uma equipe claramente pega de surpresa e rodeado por opções de pratos que não pode consumir, correndo o risco de ingerir algum alérgeno e desencadear sérios problemas de saúde.
Outro exemplo: a reserva tem a observação de que o hóspede é diabético, mas, durante o preparo do quarto, ninguém se atenta a isso. Como resultado, ele chega de viagem e se depara com uma situação inusitada de boas-vindas: uma seleção de docinhos açucarados aguarda por ele, ao lado de uma mensagem que insiste em dizer que o hotel fará de tudo para que ele se sinta em casa. Contraditório, né?
Em ambos os casos, a impressão transmitida é de descuido e falta de profissionalismo, minando a confiança do cliente e arruinando sua experiência gastronômica. Em situações graves, o hotel pode enfrentar consequências legais e ver sua reputação e credibilidade entrarem em colapso, colocando em xeque sua capacidade de bem receber.
Cenários como esses evidenciam a importância de uma gestão de reservas em hotéis totalmente integrada, que garanta que informações sensíveis cheguem ao destino certo no momento certo.
3. Mudanças de última hora que não são atualizadas em tempo real
Nem sempre as coisas saem conforme o planejado, e desses imprevistos derivam cancelamentos, pedidos de late checkout, alterações nas datas, necessidade de prolongar a estada, no-shows e requisições de upgrade. Às vezes dá para acomodar essas mudanças com facilidade; às vezes é preciso ter jogo de cintura de sobra para conciliar a necessidade do hóspede com os recursos e a disponibilidade do hotel.
O papel do hoteleiro é atender à demanda do melhor jeito possível. Sempre. Entretanto, cumprir esse objetivo requer ter à disposição informações confiáveis e constantemente atualizadas no sistema. Quando não é isso o que acontece, o hotel abre brechas para uma série de percalços:
- o sistema pode acusar que determinado quarto está ocupado, quando na verdade o dono da reserva já sinalizou que não aparecerá;
- o time de A&B se vê incapaz de calcular direito a quantidade de comidas e bebidas, deixando os hóspedes com um menu extremamente limitado ou, então, contribuindo para o desperdício;
- a recepção direciona os hóspedes a quartos ainda não preparados, vendo-se obrigada a improvisar;
- existe a chance de a equipe de camareiras preparar o quarto errado ou de programar a limpeza e a arrumação para horários inapropriados.
Ruídos assim não são inofensivos: comprometem a experiência do hóspede, arranham a imagem do empreendimento e adicionam doses desnecessárias de estresse para o dia a dia dos colaboradores.
4. Eventos e grupos mal integrados
Atenção redobrada quanto às falhas de comunicação em hotéis no que se refere a grupos e a eventos, viu? Isso porque essas são operações que concentram um número grande de pessoas, rendem uma receita significativa e, por isso mesmo, pedem por uma integração completa entre os departamentos.
A ausência dessa integração impacta no planejamento do cardápio para eventos, no preparo de salas e equipamentos e até no nível de eficiência para fazer check-ins coletivos. O resultado pode ser um coquetel servido em espaço inadequado, comidas e bebidas insuficientes para o número de participantes (ou suficientes até demais), falha no fornecimento de microfones e projetores e demora para liberar acomodações destinadas a grupos de excursão.
Como fugir das falhas de comunicação em hotéis
A gestão de reservas em hotéis é uma atividade dinâmica e complexa, capaz de transformar o meio de hospedagem em uma máquina de vendas e fidelização de clientes. O perigo é que o oposto também é verdade: se ela se mostra ineficiente, dificilmente o hóspede vai voltar para casa 100% satisfeito.
A parte boa é que resolver esses pepinos – ou, melhor, fugir deles – tem jeito. Dá só uma olhada no que dá para fazer por aí para contornar as principais falhas de comunicação em hotéis:
- investir em sistemas integrados de gestão hoteleira (os célebres PMS), entregando dados seguros e atualizados a todas as áreas. Bônus: possibilidade de configurar alertas automáticos para as áreas responsáveis sempre que surgir uma solicitação especial;
- organizar e padronizar processos, de modo que todo mundo saiba exatamente o que, como, quando e por que cada coisa precisa ser feita. Aqui, cabe destacar o poder de checklists, briefings e relatórios diários;
- valorizar a cultura da dupla checagem, com profissionais que não tenham receio de parecer excessivamente cautelosos ao procurar outras áreas sempre que restar alguma dúvida sobre um pedido especial de um cliente, por exemplo;
- cumprir um cronograma de treinamentos contínuos, assegurando que todas as áreas, sem exceção, entendem quão fundamental é o seu trabalho no que tange à excelência da experiência do cliente. Isso vale mesmo para os setores que atuam nos bastidores e que não lidam diretamente com o público.
De modo geral, incentivar a comunicação integrada é um dos melhores caminhos para encantar o hóspede. É por isso que caprichar na gestão de reservas em hotéis é primordial: ela reduz falhas, otimiza processos e potencializa resultados.
E por aí, como vocês lidam com essa integração no dia a dia? Quais têm sido os maiores desafios? Deixe um comentário! Se você gostou deste conteúdo, convidamos você a se tornar assinante do Portal do Hoteleiro: é simples, é grátis e tem muito material exclusivo aguardando por você na área restrita!
