Por mais consolidado que seja um meio de hospedagem, há uma preocupação que constantemente paira sobre os gestores: a de como evitar no-show em hotel. Afinal, quando o cliente simplesmente não aparece, não é só o quarto que fica vago. O planejamento que existe por detrás da chegada de cada hóspede também sente o impacto, já que é preciso orquestrar uma série de serviços para garantir a excelência – da limpeza da acomodação à reposição de enxovais, passando ainda pelos insumos para a cozinha e frigobar e pela organização de amenities (muitas vezes perecíveis).
O segredo para escapar dos no-shows pode ser resolvido com a implementação de um bom pós-reserva em hotéis. Sabe aquele período entre a confirmação da reserva e o check-in? Pois essa etapa é perfeita para estabelecer uma conexão com o hóspede, reforçar a confiança no empreendimento e assegurar que o cliente estará lá na data marcada, como você vai ver a seguir.
Por que o hóspede some?
Em meio a tantos outros hotéis, o viajante resolveu ficar justamente no seu. O mais difícil – que era captar sua atenção – já foi feito. Mas será mesmo que você deveria se dar por satisfeito apenas com a efetivação da reserva? Dá para dizer que enviar um único e-mail com a confirmação é comunicação suficiente, retomando o contato no dia em que o hóspede for pegar a chave do quarto? A gente acredita que não. Aliás, temos certeza que não.
Isso porque, dependendo da antecedência, o hóspede pode se esquecer da reserva ou, então, mudar os planos de viagem por qualquer motivo – e, se ele não tiver clareza sobre como funcionam as políticas de cancelamento, talvez nem se dê ao trabalho de avisar sobre essas alterações. Portanto, a regra de ouro para evitar no-show em hotel é deixar muito claro para o cliente o que acontece se ele não aparecer: haverá reembolso? Ele terá de pagar multa? Até quanto tempo antes do check-in é possível fazer remarcações sem custos? Tudo isso deve ser informado de modo transparente, preferencialmente via e-mail, site oficial e plataformas de Online Travel Agencies (OTAs), por exemplo.
Além disso, a falta de contato por parte do hotel pode gerar dúvidas e desconfiança, estimulando o hóspede a fechar uma reserva em outro lugar “só para garantir” que não ficará na mão ao chegar ao destino. Isso é especialmente comum em empreendimentos que não exigem nenhum tipo de pagamento antecipado, o que significa que o cliente não tem nada a perder caso não dê as caras. Por outro lado, hotéis que atrelam a reserva ao pagamento (total ou parcial) mas não confirmam rapidamente o recebimento ou o êxito da operação também suscitam insegurança, deixando o hóspede na dúvida quanto à seriedade e à ética do negócio.
Uma estratégia eficiente de pós-reserva em hotéis evita tudo isso, demonstra profissionalismo e mantém o interesse vivo na estada, criando um vínculo entre hóspede e hotel – algo que, no futuro, pode ser decisivo para ambos.
Passo a passo: como estruturar o contato pós-reserva e evitar no-show em hotel
1. Confirmação imediata (e caprichada)
Quando nós falamos em enviar um e-mail logo após a reserva ser feita, não queremos dizer que esse deva ser um trabalho manual – pelo menos não há necessidade de que alguém de carne e osso faça isso. Na maioria dos casos, sobretudo nas versões mais novas, o próprio Property Management System (PMS), o sistema central da gestão hoteleira, faz esse disparo automaticamente. Ferramentas de CRM integradas ao PMS também cumprem esse papel com maestria.
Porém, atenção: embora a automação assuma grande parte do trabalho, é fundamental zelar para que essa mensagem automática seja o mais personalizada possível, e não um texto-padrão engessado e sem emoção. O ideal é que ela inclua: número da reserva, datas de entrada e saída, categoria do quarto, horários de check-in e checkout e políticas de cancelamento. Melhor ainda quando contempla o endereço do hotel, mapa com indicações de como chegar e dados de contato.
Invista em textos práticos, simpáticos e humanizados, chamando o hóspede pelo nome – e não de “prezado cliente”. É aqui que começa a mágica do pós-reserva em hotéis.
2. Mensagens de pré-chegada
Uma das formas de evitar no-show em hotel é conquistar o engajamento do hóspede, criando uma espécie de contagem regressiva para a sua chegada. Nada muito exagerado ou invasivo; uma sequência leve de e-mails e mensagens basta para mostrar que a equipe está animada com a visita e que o empreendimento está contando com sua presença.
Cada contato deve ter uma motivação clara. E o mais sensato é que as mensagens sejam enviadas de forma espaçada, sem cansar ou sobrecarregar o cliente. Aqui vão algumas ideias:
- sete dias antes do check-in: relembrar as datas e o tipo de acomodação reservada, bem como fornecer sugestões de passeios, restaurantes e/ou eventos locais. A cereja do bolo: incluir no e-mail a previsão do tempo para o período da estada, um detalhe simples que ajuda o hóspede a se planejar melhor e reforça a atenção aos detalhes. O intuito é gerar uma expectativa positiva em relação à viagem;
- três dias antes do check-in: ótima oportunidade para oferecer upgrades ou serviços extras (transfer, reserva para o jantar, agendamento de tratamentos no spa etc.). Dica: se o contato for por e-mail, inclua um botão “Confirmar minha reserva” e um link para que o hóspede atualize informações ou faça solicitações para personalizar sua estada;
- um dia antes do check-in: mensagem de boas-vindas customizada e reforço de informações práticas, tais como horário de entrada, documentação necessária (ou orientações para efetuar o check-in online, se aplicável), endereço e funcionamento do estacionamento.
Percebe como cada uma dessas abordagens é uma maneira de mostrar para o cliente que ele fez a escolha certa? Apesar de praticamente toda a comunicação pós-reserva em hotéis poder ser programada e automatizada, ela fala diretamente ao cliente, transmite credibilidade e entrega informações úteis. Não à toa, é bastante propícia para oferecer aquele “algo a mais” sem forçar a barra – desde sugerir uma troca por uma acomodação mais sofisticada (upselling) a recomendar um passeio pela cidade ou reserva de massagem (cross-selling).
3. Escolha inteligente dos canais que serão utilizados
A popularização estrondosa de aplicativos de mensagens instantâneas facilita o dia a dia sob vários aspectos, mas isso não muda o fato de que cada canal tem a sua relevância. Nem sempre “mandar um zap” é a melhor opção, mesmo que, a princípio, esse pareça ser o caminho mais prático. É necessário colocar na balança o propósito da mensagem e o perfil do hóspede para escolher o jeito mais eficaz de estreitar o relacionamento e de compartilhar detalhes importantes sobre a estada.
- E-mail: opção mais acertada para encaminhar informações completas. De quebra, permite investir em um visual atrativo, com imagens, botões e layouts customizados. Canal mais indicado para enviar a confirmação inicial da reserva (e do pagamento, se for o caso) e resumos da hospedagem (datas, acomodação escolhida, políticas de cancelamento e links úteis). Combina bem com os lembretes a serem enviados sete e três dias antes do check-in, mencionados no item anterior.
- WhatsApp: excepcional para o envio de mensagens curtas e rápidas, diferenciando-se por transmitir uma sensação de proximidade com a marca – ainda que exista um software de automação nos bastidores. Apropriado para atualizações sobre transfers, check-in e demais informações de caráter prático.
- SMS: funciona bem para mensagens urgentes e objetivas, como confirmação/cancelamento de reserva e mudanças abruptas de horários. É um canal que ganha relevância ainda maior se o hóspede estiver com conexão limitada à internet.
- Aplicativo próprio: opção valiosa para centralizar informações e facilitar interações automáticas, como check-in online e solicitação de adicionais. Além de reforçar a identidade digital do hotel, pode apresentar benefícios exclusivos para incentivar o download, como a disponibilização de cupons de desconto em serviços específicos. Adequado para empreendimentos que já adotam soluções mobile integradas ao PMS ou CRM, garantindo, assim, uma jornada contínua e sob medida para o hóspede.
Quando utilizados estrategicamente, esses canais prezam por uma boa experiência antes mesmo de a estada começar, desempenhando uma função essencial no processo de evitar no-show em hotel. Só lembre-se de ser coerente, combinado? Se você optar por uma linguagem informal e repleta de emojis via WhatsApp, os demais canais têm que seguir esse padrão.
O retorno vem rápido
Estruturar o pós-reserva em hotéis é um caminho sem volta: essa seleção de boas práticas que acabamos de apresentar só traz vantagens ao negócio – e vantagens de verdade, daquelas que ninguém quer abrir mão. Entre elas, quatro merecem destaque: redução significativa no volume de no-shows, mais previsibilidade na operação, aumento do ticket médio (graças às técnicas de cross-selling e upselling) e percepção de qualidade aprimorada por parte do consumidor. Tentador, né?
E, já que estamos falando sobre a importância de interagir com o hóspede na hora certa, fica aqui a nossa recomendação para que você assista ao curso “Relacionamento e fidelização de clientes em hotelaria”, da Escola para Resultados, cujo objetivo é explicar de modo lúdico e aplicado ao dia a dia por que a lealdade do consumidor e a lucratividade caminham de mãos dadas. Vale a pena – ainda mais se você já for assinante do Portal do Hoteleiro e puder aproveitar os 30% de desconto nos cursos da instituição.
Agora a gente quer ouvir você: qual você acha que é o jeito mais adequado de lidar com no-shows? O pós-venda realmente ajuda a resolver esse perrengue? Deixe um comentário!
