“A primeira impressão é a que fica”. Provavelmente você já perdeu as contas de quantas vezes você disse ou ouviu alguém usar essa expressão – e tudo indica que ela é verdadeira. Em um setor como a hotelaria, o famoso dito popular encontra seu expoente máximo na recepção, uma vez que ela costuma ser o ponto de contato número um do hóspede. Se o primeiro impacto for negativo, toda a experiência pode ser comprometida. Por isso, a saída é caprichar no atendimento desde o início e aprimorar continuamente o desempenho da equipe da recepção.
Não se preocupe, não se trata de nenhuma caça às bruxas. O intuito é mensurar a produtividade, sim, mas também valorizar profissionais qualificados e alinhar a operação com os objetivos estratégicos do hotel. Quando essa avaliação é recorrente e executada da maneira correta, todo mundo ganha: o time do front desk ganha visibilidade e autonomia, o cliente ganha eficiência na resolução de problemas e o dia a dia ganha fluidez.
Selecionamos para este texto uma série de dicas para quem acredita no poder de uma boa gestão da equipe de recepção. Se você é o tipo de pessoa que se amarra em spoiler, aqui vai um promissor: a chave para o êxito nessa área se resume a métricas objetivas e a feedbacks construtivos.
Por que usar KPIs para a gestão da equipe de recepção?
Antes de prosseguirmos com as dicas, cabe fazer um parêntese. Sabe as métricas às quais a gente se referiu logo acima? Neste post vamos nos referir a elas por um nome mais técnico: “Key Performance Indicator” – ou apenas KPIs. Em português, o termo significa “indicadores-chave de desempenho”.
Ter KPIs bem definidos é uma das melhores maneiras de ter um time forte e preparado, porque eles trazem clareza sobre o que precisa ser feito para atingir determinado objetivo. Com eles, também fica mais fácil de acompanhar o nível de progresso atrelado a esse mesmo objetivo e de ajustar a rota sempre que necessário.
Para facilitar a compreensão, apresentaremos a seguir alguns exemplos de KPIs que podem ajudar a profissionalizar ainda mais o atendimento na recepção, trazendo como consequência o aumento da satisfação do hóspede. Use as nossas ideias como base e faça as adaptações que julgar necessárias para adequar os KPIs ao seu negócio, combinado?
5 indicadores-chave que mostram o desempenho da equipe da recepção
1. Tempo médio de atendimento
Bem autoexplicativo, né? Uma das formas de averiguar a fluidez dos processos da recepção é mensurando quanto tempo os funcionários levam para realizar um check-in, um checkout ou para atender a uma solicitação específica do hóspede, por exemplo.
Essa informação é especialmente importante porque o empreendimento pode estar à mercê de um dos dois cenários: um atendimento demorado pode passar a impressão de profissionais não treinados, burocratização desnecessária, sistema pouco confiável ou escassez de funcionários, ao passo que um atendimento breve demais pode sinalizar pressa e/ou descaso para com o hóspede.
O que fazer: os sistemas PMS (Property Management System) mais modernos permitem gerar automaticamente o horário de início e de conclusão de processos operacionais, criando um histórico que pode ser exportado posteriormente para uma análise criteriosa. Hotéis que ainda estejam se modernizando conseguem fazer este controle manualmente, usando cronômetros ou planilhas compartilhadas, nas quais os colaboradores anotam os horários de início e de término de determinada tarefa.
Vantagens: redução de filas, melhora na percepção do cliente e facilidade em identificar fluxos internos que precisam ser repensados ou atualizados.
2. Taxa de resolução no primeiro contato
Quanto maior for a destreza em resolver os pepinos do cotidiano, mais acentuado é o desempenho da equipe da recepção. É claro que há casos em que a demanda deve ser encaminhada a outro departamento ou dialogada com um superior antes de qualquer decisão ser tomada, mas, quando há a possibilidade de atender à necessidade do hóspede com qualidade e agilidade, vale a pena aproveitar o momento e resolver tudo ali mesmo, no primeiro contato.
O que fazer: manter um registro simples das solicitações recebidas e atendidas na recepção, seja por meio do PMS, planilhas colaborativas ou formulários digitais integrados ao fluxo de atendimento.
Vantagens: satisfação do hóspede, proatividade, redução de retrabalho e demonstração de familiaridade e domínio dos procedimentos internos do hotel. De quebra, esse controle permite identificar as demandas que mais geram dependência de outros setores, o que evidencia oportunidades de capacitação e treinamento.
3. Incidência de erros
Um dos KPIs essenciais para a gestão da equipe de recepção é mensurar a frequência com que o time comete erros. Embora seja comum lidar com eventuais discrepâncias ou falta de atenção aos detalhes, como erros em lançamentos de consumo, informações de reserva ou pagamentos, quando isso se torna um problema regular pode indicar falta de treinamento, pressão excessiva, sistema complexo e/ou ambíguo ou comunicação falha entre os turnos, para citar alguns exemplos.
Afinal, de nada adianta contar com um tempo médio de atendimento excelente se depois há a necessidade de revisar os dados inseridos no sistema ou, ainda pior, ter de lidar com prejuízos financeiros decorrentes das falhas.
O que fazer: definir uma meta de tolerância ajuda bastante. No entanto, mantenha os pés no chão e estabeleça uma meta realista, reduzindo-a progressivamente. Além disso, é válido registrar todos os erros cometidos em uma planilha simples, com data, descrição, impacto/custo, responsável e a pessoa que identificou o equívoco, a fim de analisar se há algum padrão.
Vantagens: otimização do tempo, padronização dos procedimentos, proteção à saúde financeira do negócio e diminuição de retrabalho.
4. Índice de satisfação do hóspede
Quando o assunto é desempenho da equipe da recepção, poucos fatores são mais importantes do que acompanhar de perto o índice de satisfação do hóspede. O front desk é o cartão de visitas do hotel, o local em que a estada começa e termina. Sendo assim, dificilmente o viajante volta para casa sem ser impactado pela qualidade do serviço da recepção – para o bem e para o mal.
O que fazer: existem vários jeitos de averiguar como foi a experiência do cliente. Algumas das práticas mais populares são:
- aplicar a métrica NPS (Net Promoter Score), que consiste em fazer a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. O intuito é identificar o volume de clientes promotores (extremamente satisfeitos), neutros (satisfação moderada) e detratores (extremamente insatisfeitos);
- mensurar as avaliações online, deixadas no site do hotel, em plataformas como Booking.com e TripAdvisor e nas redes sociais, entre outros canais de ampla visibilidade pública. No caso da recepção, é interessante priorizar os comentários que façam alguma menção a essa área específica, monitorando ainda os nomes que mais aparecem;
- observar frequência de elogios e críticas registrados nos canais internos do hotel, como questionários deixados nas acomodações, pesquisas enviadas pós-estada ou em tempo real (por meio de tablet ou totem na recepção), caixa de sugestões e disparo de e-mails ou SMS automatizados.
Vantagens: identificação de padrões internos que podem ser aperfeiçoados e facilidade em instaurar uma cultura de excelência, reconhecendo o bom trabalho da equipe e replicando as atitudes bem-sucedidas em outras áreas ou fluxos. Ao mesmo tempo, ao manter atualizado o registro com todos os elogios e reclamações recebidos, é possível fazer comparações ao longo do ano e atestar se o time está no caminho certo ou se são necessárias ações corretivas e/ou treinamentos mais direcionados.
5. Potencial de upselling e cross-selling
Além de fechar reservas para acomodações, você já parou para pensar no potencial de vendas de uma recepção de hotel? É imenso! E isso faz todo o sentido, já que é o time disponível dia e noite ali no balcão que convive diretamente com os hóspedes.
Tamanha proximidade favorece a prática de upselling, por meio de sugestões sutis de upgrades para tornar a estada ainda mais prazerosa e confortável, e de cross-selling, que estimula a compra de serviços adicionais. Se a viagem for a dois, por que não desfrutar de um jantar romântico ou de uma massagem para casais – ambos pagos à parte? Incluir esse tipo de iniciativa na gestão da equipe da recepção pode gerar resultados expressivos tanto em receita quanto em satisfação do hóspede.
O que fazer: a recomendação é estabelecer uma meta clara e realista de conversão, seja por turno, por colaborador ou por período (dia, semana, mês, trimestre). Porém, é essencial oferecer treinamento sobre estratégias de vendas, bem como assegurar que o time tenha um conhecimento profundo acerca dos serviços e produtos do hotel, de modo que as sugestões soem naturais e estejam alinhadas ao perfil de cada hóspede.
Vantagens: aumento do ticket médio, maior engajamento da equipe e desenvolvimento de habilidades de comunicação e vendas. Para completar, o hóspede se beneficia com uma experiência mais completa e personalizada.
O papel do feedback no desempenho da equipe da recepção
Muito se fala em feedback e em sua relevância para o desenvolvimento profissional. Contudo, um dos maiores erros dos gestores é não se preparar adequadamente para este momento ou focar apenas nos pontos que precisam ser trabalhados. Encare o feedback como uma conversa franca e transparente com o colaborador e como um espaço seguro para a troca de ideias – e seguro para todo mundo, não apenas para quem está em posição de liderança.
Faça reuniões regulares e individuais – os chamados 1:1 – e esteja 100% presente neste momento. Mantenha o tom amistoso, mesmo que seja preciso dar alguns puxões de orelha, e sempre comece pelos pontos fortes. Seja específico e construtivo: cite exemplos reais e ressalte os resultados que foram atingidos, independentemente se o objetivo for elogiar ou ponderar sobre algo que poderia ter tido um desfecho melhor.
Levar por escrito os tópicos que precisam ser discutidos com cada um é de grande valia, sobretudo por isso demonstrar que o que está sendo dito foi pensado com cuidado. Entretanto, lembre-se: uma gestão de excelência também requer ouvir o que o funcionário tem a dizer, mesmo porque muitas vezes esses bate-papos resultam em insights promissores para a operação.
Aprimorar a gestão da equipe da recepção é uma estratégia direta para elevar a satisfação do hóspede e impulsionar os resultados do hotel como um todo. Se você quer aprofundar seus conhecimentos na área e desenvolver um atendimento ainda mais eficiente e profissional, aproveite: o curso “Reservas e recepção: tudo o que você precisa saber para trabalhar em um hotel”, da Escola para Resultados, está com 30% de desconto até 11/11/2025 para assinantes do Portal do Hoteleiro.
E, caso você tenha outras estratégias para fortalecer o atendimento ao cliente do check-in ao checkout, fique à vontade para compartilhar com a gente nos comentários!
