*Artigo assinado por Juliana Carrillo Vieira, advogada especialista em Direito Empresarial e Consumerista*
A digitalização das reservas e dos serviços de hotelaria trouxe conveniência, rapidez e aumento de vendas. Mas também abriu espaço para uma velha conhecida do mercado: a fraude. Sites clonados, links falsos de “promoções imperdíveis” e perfis enganosos em redes sociais têm desafiado hotéis, marketplaces de hospedagem e consumidores.
Nesse cenário, a pergunta central é: até onde vai a responsabilidade jurídica do fornecedor (hotel, rede, OTA, marketplace) e onde começa o dever de cuidado do hóspede-consumidor, especialmente quando a fraude ocorre fora do ambiente oficial da empresa?
Gestão de fraudes e prevenção em compras online na hotelaria
1. O dever de segurança do fornecedor no ambiente digital
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao consumidor o direito à reparação de danos decorrentes de fraudes digitais, uma vez que impõe ao fornecedor o dever de segurança do serviço, inclusive no ambiente virtual.
Mesmo em situações que envolvam terceiros fraudadores, como o uso indevido da marca do hotel ou da rede em anúncios enganosos, é comum que a jurisprudência reconheça uma responsabilidade concorrente dos diversos agentes da cadeia de fornecimento, especialmente em razão do Princípio da Vulnerabilidade do Consumidor.
Isso significa que, muitas vezes, hotéis, plataformas de reserva e intermediadores podem ser chamados a responder, ainda que não tenham sido os autores diretos da fraude, se houver algum grau de falha de vigilância, informação ou segurança.
Um ponto sensível, sobretudo para o setor hoteleiro, é a fraude cometida em ambientes totalmente estranhos ao controle do fornecedor, como, por exemplo, um site falso que imita a página oficial do hotel, anúncios em redes sociais com URL fraudulenta e perfis de WhatsApp se passando pelo hotel com fotos e logomarca.
Nesses casos, a tendência da jurisprudência tem sido admitir que a responsabilidade do fornecedor pode ser mitigada quando: não há qualquer falha comprovada no ambiente oficial (site, aplicativo, canal de reservas); o hotel e as plataformas adotam padrões elevados de segurança (certificados digitais, autenticação em duas etapas, monitoramento de uso indevido da marca, alertas ostensivos sobre golpes etc.); a fraude ocorre em ambiente totalmente desconectado da infraestrutura do fornecedor, sem participação ou proveito deste.
2. O dever de diligência do consumidor
Embora o CDC proteja a parte vulnerável, assegurando o direito à indenização em casos de fraude digital, cresce o entendimento de que o consumidor também tem dever de diligência.
Os tribunais têm reconhecido, com cada vez mais frequência, que o consumidor deve: verificar a autenticidade do site (URL correta, certificado de segurança – “https”, cadeado ao lado do endereço); evitar compartilhar dados sensíveis (informações de cartão, senhas, documentos) em páginas não verificadas; realizar pagamentos apenas por plataformas seguras e canais oficiais indicados pelo hotel ou plataforma de reservas; desconfiar de ofertas desproporcionalmente vantajosas, “promoções-relâmpago” sem lastro e mensagens enviadas por canais não oficiais; conferir se o e-mail, telefone ou perfil que faz o contato consta no site oficial do hotel ou da rede.
Quando o consumidor ignora esses cuidados básicos, fornecendo dados a um site visivelmente suspeito ou realizando pagamentos via transferências para contas de pessoas físicas estranhas, os tribunais tendem a considerar culpa concorrente ou até exclusiva do consumidor, o que pode afastar ou reduzir o valor de uma indenização.
3. Provedores antifraude e seguros: uma camada adicional essencial para hotéis
Para o setor de hotelaria, que sofre tanto com picos de reservas em feriados, grandes eventos e alta temporada, a gestão de risco digital precisa ir além da tecnologia básica.
É estratégica a adoção de:
- provedores antifraude integrados aos canais de venda, capazes de identificar padrões suspeitos, bloquear transações atípicas e monitorar tentativas de golpe em tempo real;
- seguros com cobertura específica para fraude digital, que incluam cláusulas voltadas a fraudes ocorridas antes mesmo de o fluxo de pagamento chegar ao gateway contratado, ataques massivos ou eventos concentrados em datas de grande movimento e custos de resposta a incidentes, comunicação com clientes e gestão de reputação.
Esses mecanismos não substituem o dever de segurança do fornecedor, mas funcionam como camada adicional de proteção, reduzindo o impacto financeiro e reputacional provocado por golpes que muitas vezes extrapolam a esfera de controle direto do hotel.
Há uma tendência – que deve se consolidar – de que a jurisprudência leve em conta a existência dessas camadas de proteção ao dosar a responsabilidade de cada agente da cadeia digital. Quanto mais robusta e demonstrável for a política de segurança e gestão de riscos, menor tende a ser a exposição jurídica do fornecedor.
4. Boas práticas jurídicas para redes hoteleiras e hotéis independentes
Para transformar esse cenário em vantagem competitiva, hotéis e redes podem adotar algumas boas práticas:
- Comunicação clara em todos os canais oficiais, destacando no site, e-mails e redes sociais quais são os únicos canais válidos de reserva e pagamento. Manter uma página fixa de “alerta de golpes”;
- Padronização de fluxos de pagamento. Evitar formas de cobrança que se assemelhem a golpes comuns, como transferências para pessoas físicas sem identificação clara;
- Monitoramento de uso indevido da marca. Acompanhar domínios suspeitos, perfis falsos e anúncios fraudulentos, tomando medidas rápidas de “takedown” e, quando cabível, medidas judiciais;
- Registro e documentação das medidas de segurança. Manter evidências das políticas de segurança adotadas, contratos com provedores antifraude, apólices de seguro e campanhas de comunicação ao consumidor;
- Treinamento de equipes. Capacitar colaboradores de reservas, recepção, central telefônica e SAC para orientar consumidores e identificar sinais de fraude.
O Código de Defesa do Consumidor continuará sendo um pilar de proteção ao hóspede – e assim deve ser. Porém, para equilibrar essa proteção com a previsibilidade econômica de hotéis e marketplaces, sem eliminar o incentivo à segurança, é fundamental que a jurisprudência ratifique a importância dos mecanismos de prevenção (antifraude, seguros, políticas claras), considere o comportamento concreto do consumidor em cada caso e distribua a responsabilidade entre os vários elos da cadeia digital na medida da atuação e do dever de cuidado de cada um.
Em síntese, o ambiente digital seguro é resultado de corresponsabilidade. Hotéis e redes que assumirem esse compromisso de forma séria, estruturada e documentada não apenas reduzem riscos jurídicos, como também fortalecem sua marca em um mercado cada vez mais sensível à confiança.
