Demissão, rescisão, desligamento, layoff. Só quem já foi chamado para uma conversa com o RH e ouviu uma dessas quatro palavras sabe dizer o quanto elas pesam, ainda que vez ou outra venham acompanhadas do clássico “não é você, sou eu”, que sinaliza que a empresa está passando por problemas ou por grandes mudanças. Sob a ótica do funcionário, a situação é ruim, é claro. Sob a ótica da corporação também – principalmente quando a decisão de sair parte do próprio colaborador. O turnover na hotelaria é um assunto sério e um gargalo operacional enorme, que fere dos dois lados.
Apesar de ser um termo em inglês, ele se popularizou no mercado de trabalho brasileiro e invadiu a área de Recursos Humanos da maioria das empresas. Mas, caso você ainda não entenda muito bem o que ele quer dizer, a gente esclarece isso agora: turnover significa rotatividade de pessoal. É aquele índice que mede a entrada e a saída de colaboradores em um período específico dentro da companhia e que merece ser observado com atenção. Afinal, ele nunca foi e provavelmente nunca será apenas um número inserido em uma planilha.
Independentemente das razões apresentadas – aposentadoria, encerramento de contratos, reestruturação interna, baixa produtividade –, o turnover simboliza perda de capital intelectual, enfraquece a cultura da empresa, abre brechas para uma queda na percepção de qualidade e, além de tudo, gera gastos significativos. Por mais que esse movimento de ir e vir seja natural e até esperado no universo corporativo, uma rotatividade alta demais costuma ser sintoma de um problema grave: ineficiência na retenção de talentos e na gestão do negócio como um todo.
Qualidade de vida: uma meta possível (e extremamente necessária)
Hotéis, pousadas e resorts nunca encerram o expediente – ao menos não completamente. Não é como se, ao fim do dia, esses estabelecimentos pudessem apagar as luzes, trancar as portas e retomar as atividades só na manhã seguinte. Pelo contrário, a disponibilidade contínua de seus serviços é o que rende conforto e segurança para os hóspedes e o que garante a sustentabilidade da operação e do negócio. Não à toa, o setor é um dos que mais adotam a escala 6×1, aquela que corresponde a seis dias de trabalho e a um dia de descanso ao longo da semana.
Embora tal decisão seja compreensível e esse modelo de trabalho esteja previsto na CLT, uma jornada tão intensa quanto essa acaba trazendo desvantagens no longo prazo: pode levar os colaboradores à exaustão física e mental, acentuando os níveis de estresse, diminuindo a motivação e, consequentemente, derrubando a produtividade e a qualidade na entrega.
Para quem atua nessa modalidade, o que geralmente pega é a falta de tempo para momentos de lazer, com o trabalho ocupando o centro de tudo e deixando pouco espaço para a vida pessoal. Vamos combinar que só isso já ajuda a explicar por que o turnover na hotelaria é tão elevado, né?
No entanto, graças à geração Z e à mudança de postura (e de visão) de alguns líderes, existe luz no fim do túnel: a qualidade de vida passou, enfim, a ser vista como um pilar estratégico na gestão de pessoas. Um exemplo emblemático é o do Copacabana Palace, ícone do luxo, da sofisticação e, agora, da filosofia “people first”, que coloca o colaborador como protagonista da operação. Desde o ano passado, o aclamado cinco-estrelas optou por aderir à escala 5×2 por entender que não existe excelência na prestação de serviço sem bem-estar, equilíbrio e saúde mental por parte dos funcionários.
A iniciativa foi celebrada por Lucila Quintino, head de Recursos Humanos na HotelConsult e nossa mentora na produção deste conteúdo. “A mudança de escala faz uma diferença brutal, pois está diretamente ligada à qualidade de vida, algo que passou a pesar muito mais nos últimos anos na escolha de um trabalho. Acredito que essa mudança pese mais do que reajustes salariais, já que o tempo livre para família e lazer está no topo do desejo das pessoas”, disse, em entrevista exclusiva para o Portal do Hoteleiro.
Liderança e o “fator chefe” no clima organizacional
Já faz alguns anos que uma das pautas mais corriqueiras do RH gira em torno das diferenças entre “ser líder” e “ser chefe”. Inclusive, já abordamos esse assunto por aqui, no post 6 estilos de liderança na hotelaria: conheça os perfis mais comuns. Agora, a pergunta que fica é: se o superior imediato deixa a desejar, esse pode ser um estímulo para que o colaborador vá atrás de outras vagas?
Para Lucila, sim. “O gestor tem influência direta no índice de turnover de uma empresa. Pesquisas apontam que, de todas as possíveis razões, a que mais faz alguém pedir demissão é o ‘chefe’. Ou seja, a ausência de uma figura atuante, observadora, que se comunica, dá feedbacks constantes e desenvolve sua equipe”, explica. “Esse último fator é primordial para a redução da rotatividade, uma vez que pessoas bem desenvolvidas passam a ter uma melhor perspectiva de carreira”, complementa, reconhecendo esse esforço como favorável à retenção de talentos na hotelaria.
Estudos de mercado apontam que ela está mesmo certa: em 2019, um levantamento realizado pela empresa de consultoria Michael Page demonstrou que oito em cada 10 profissionais pediam demissão por terem gestores ruins. Cinco anos depois, em 2024, a pesquisa Workforce Confidence, do LinkedIn, ratificou esse cenário: nos Estados Unidos, o número era de sete em cada 10 profissionais, com os millennials (77%) e a geração Z (75%) puxando essa tendência.
Perspectiva de futuro: plano de carreira, propósito e mais dinheiro no caixa
Construir uma carreira sólida não é algo que acontece da noite para o dia: requer paciência, aperfeiçoamento constante e muita bagagem profissional. Nem todo mundo pretende ocupar cargos de gestão, é verdade, mas isso não quer dizer que as pessoas queiram passar o resto da vida desempenhando o mesmo trabalho e ocupando a mesma posição. Sendo assim, meios de hospedagem que não têm planos de carreira estruturados acabam perdendo talentos para a concorrência e alimentando o turnover na hotelaria – o que também acaba pesando contra seu próprio fluxo de caixa.
“Em um primeiro momento pode ser que a ausência de uma política de carreira não faça tanta diferença. Entretanto, com o tempo, o profissional pode perceber falta de coerência nas promoções, estagnação no cargo e desequilíbrio nos salários praticados, inclusive em cargos idênticos. Aos poucos isso contribui para que ele passe a ouvir outras propostas de emprego. O turnover não gera somente os custos de uma demissão, mas também leva consigo toda uma cultura aprendida e conhecimento adquirido, sem contar o cliente final, que certamente irá perceber falhas no serviço devido à equipe estar desfalcada”, pontua Lucila.
Ao mesmo tempo, é fundamental considerar outro ponto quando se fala em construir uma relação duradoura entre empresa e funcionário: propósito. Ter um salário caindo na conta ao final de cada mês é uma ótima recompensa, sim, mas o que a realidade mostra é que, hoje, os profissionais, sobretudo os mais jovens, querem mais do que dinheiro.
“As novas gerações nos ensinam muito. Sim, demonstram uma ânsia por crescimento rápido, porém possuem uma agilidade e uma praticidade no trabalho de dar inveja. São [profissionais] muito espertos e sabem o que querem para si. Qualidade de vida e equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal estão no topo da lista dessas gerações, bem como entender as razões pelas quais estão executando uma tarefa ou projeto. Quando se sentem estagnados e/ou não veem sentido no que estão fazendo, não hesitam em buscar algo diferente”. Segundo Lucila, o diálogo constante com esses jovens é crucial para entendê-los melhor e para conseguir antecipar seus movimentos. “Por isso o papel do líder é tão essencial”, pondera.
4 ações que ajudam a prever o turnover na hotelaria
A fim de que as políticas de retenção sejam efetivas, a gestão precisa de visibilidade real sobre o que acontece nos bastidores da operação. Muitas vezes os sinais de que algo vai mal acabam mascarados em meio ao volume de trabalho e à dinamicidade do setor, vindo à tona apenas quando o pedido de demissão é oficializado. E é nesse cenário que o uso inteligente de dados se torna um diferencial.
Identificar os riscos de turnover na hotelaria antes que o pedido de desligamento ocorra é o grande trunfo de um RH estratégico. De acordo com Lucila, o sucesso dessa jornada de retenção depende da criação de canais de escuta e do uso de métricas que tragam clareza sobre o que o time de fato pensa e sente. Aqui vão alguns exemplos de ações que sempre caem bem:
- pesquisas de clima: primeiro passo para medir os índices de satisfação e detectar gargalos invisíveis na operação;
- Índice de Felicidade no Trabalho (IFT): métrica cada vez mais difundida que permite à empresa ter uma visão geral sobre o bem-estar organizacional. O IFT costuma ser mensurado por meio da realização de perguntas claras e diretas ao quadro de funcionários – remuneração, benefícios, clima e liderança são temas recorrentes. Quanto maior a pontuação, melhor;
- rodas de conversa: aproximação entre a alta gestão e os colaboradores, de modo a eliminar barreiras, estimular diálogos honestos e deixar todo mundo na mesma página sobre metas, expectativas e entregas;
- processos seletivos e programas de integração bem conduzidos: a retenção de talentos começa no “match” inicial. Um bom recrutamento não se restringe a acertar na escolha do profissional, mas a dar as boas-vindas adequadamente após sua contratação, gerando o sentimento de orgulho em pertencer à empresa já a partir do primeiro momento.
Há mais de 25 anos atuando com seleção, treinamento e desenvolvimento de lideranças, Lucila Quintino resume com maestria o que é preciso ser feito para fortalecer a retenção de talentos na hotelaria. “[Oferecer] Um ambiente agradável, motivador e uma liderança que os faça ter perspectiva de futuro. Só se alcança isso a partir de muito treinamento e com uma política de carreira bem definida. Essa política deve ser aberta a todos na empresa e posta em prática de verdade”, reitera.
Se você chegou até aqui, temos uma pergunta para você: gostou desses insights? Então fica aqui a nossa última dica: assista à aula grátis “A visão de head hunter sobre desafios no mercado de trabalho hoteleiro”, ministrada pela própria Lucila e disponível na plataforma da Escola para Resultados.
Só não vale ir conferir a capacitação sem antes deixar um comentário no nosso post, hein! Você concorda que o turnover na hotelaria precisa de um “limite” ou acredita que essa “fluidez” é uma característica do setor? Tem alguma pílula de sabedoria para compartilhar com a gente? Queremos saber tudo!
