Sempre que uma pessoa cruza a porta de entrada de um hotel pela primeira vez, ela traz consigo algum tipo de expectativa. Se logo de cara ela tiver uma impressão positiva, aumenta a probabilidade de sua experiência geral ser satisfatória. Portanto, dominar a arte de como encantar hóspedes na recepção é mais do que um diferencial; é um trunfo.
Sem complicar muito, isso é possível de se fazer por meio de microexperiências: uma seleção de gestos e de pequenos detalhes que quebram o gelo inicial, ajudam a criar uma conexão imediata com o hóspede e elevam a percepção de valor – mesmo sem grandes investimentos envolvidos. Embora seja uma estratégia simples, ela é extremamente poderosa, sobretudo porque denota que o hotel tem um interesse genuíno em proporcionar uma experiência excepcional, indo muito além da rotina “check-in + entrega da chave do quarto”.
Ao longo deste post você vai descobrir várias maneiras de como encantar hóspedes na recepção. De quebra, vai perceber que a maioria nem sequer demanda muito esforço. Você diria que já aplica alguma delas por aí? Vamos ficar aguardando seu comentário ao final da leitura, hein!
6 ideias de como encantar hóspedes na recepção e ganhar sua fidelização
1. Oferecer bebidas de boas-vindas
Pode ser um drink que seja a cara da região, preparado com ingredientes locais, um que tenha sido criado exclusivamente para o hotel ou um dos queridinhos do cardápio. A ideia é recepcionar o visitante de um jeito caloroso e convidá-lo a entrar na vibe do empreendimento e do destino. Como nem todo mundo gosta ou pode tomar bebidas alcoólicas, é preciso ter na manga outras boas opções, como águas aromatizadas, sucos naturais ou chás gelados, por exemplo. Capriche na apresentação, pois cada detalhe importa.
Quer ir além? Caso seja um cliente recorrente, pesquise em seu histórico se há informações relacionadas às suas preferências ou se ele compartilhou algum dado relevante sobre isso durante a reserva para que esse mimo seja personalizado.
2. Entregar kits com amenidades selecionadas
Uma das maneiras de como encantar hóspedes na recepção é surpreendendo-os com pequenos presentes. É interessante quando os itens refletem a identidade do hotel, valorizam a cultura local ou, então, fazem menção à região em que o meio de hospedagem está inserido, uma vez que isso gera uma sensação de pertencimento.
Não precisa ser nada extravagante: podem ser snacks populares do destino (como frutas secas ou doces artesanais), uma nécessaire que contenha o logo do hotel (aplicado de forma discreta) ou sachês perfumados (melhor ainda se a essência for a mesma que o empreendimento utilize). Se possível, leve a sazonalidade em conta: no verão, protetores labiais e garrafinhas de água sempre caem bem; no inverno, talvez faça mais sentido apostar em itens como hidratantes ou saquinhos de chá.
Complemente o kit com uma cartinha personalizada, preferencialmente escrita à mão pelo gerente ou por outra pessoa da equipe, reforçando a hospitalidade e a atenção aos detalhes. Spoiler: quem preferir pode deixar o cartão no interior da acomodação, para que o hóspede o encontre assim que se instalar.
3. Investir em uma boa trilha sonora
A ciência ainda não conseguiu desvendar completamente os efeitos positivos que a música gera em nosso cérebro. Porém, uma coisa é fato: existe uma conexão enorme entre as melodias e a memória humana, o que significa que a música pode se associar facilmente a um momento específico da nossa vida.
Sendo assim, vale a pena preparar uma playlist especial para a recepção e criar uma atmosfera acolhedora. Durante o final de ano, pode ser interessante apostar em músicas natalinas; no Dia das Crianças e em férias escolares, priorizar artistas voltados ao público infantil, sobretudo se o hotel receber muitas famílias.
No entanto, tenha em mente que, para não ferir as leis de direitos autorais, é proibido utilizar a conta pessoal no Spotify ou Apple Music, para citar dois nomes bastante conhecidos, para reprodução pública. No caso dos hotéis, é fundamental usar serviços de streaming com licenças comerciais, viu? Anote aí alguns deles: Soundtrack, Tunify e Mood Mix Pro.
4. Personalizar o check-in
À medida que a data de check-in se aproxima, é comum que a equipe do hotel entre em contato para descobrir a que horas os hóspedes devem chegar. Mesmo que seja apenas uma estimativa, isso permite que o empreendimento se prepare adequadamente para o momento. E, apesar de isso parecer simples demais, cumprimentar os clientes pelo nome assim que se aproximarem do balcão e oferecer o melhor sorriso ao vê-los são duas maneiras infalíveis de como encantar hóspedes na recepção.
Se o visitante tiver compartilhado alguma necessidade específica ou solicitação especial, essa é a hora para relembrar seus pedidos, demonstrando que tudo o que ele informou está devidamente registrado. Ao mesmo tempo, o momento do check-in é superpropício para fornecer dicas sob medida sobre o hotel e a região com base na motivação da viagem do cliente.
5. Demonstrar que todos – TODOS! – os hóspedes importam
Não tem jeito mais eficiente de conquistar uma mãe ou um pai do que tratar suas crianças com carinho e atenção. Um dos segredos de como encantar hóspedes na recepção é justamente impressioná-los com o quanto cada detalhe foi pensado com cuidado.
Garanta que os pequenos recebam mimos únicos, como livros para colorir, lanchinhos, cookies caseiros ou joguinhos diversos. Para estimular atividades por todo o complexo, uma sugestão é criar uma espécie de “passaporte infantil” e assegurar que os visitantes mirins consigam carimbos especiais em diferentes áreas do hotel.
A mesma coisa se aplica a quem viaja com pets: petiscos, bolinhas, mordedores, caminhas provisórias, saquinhos de coleta e vasilhas para água e ração são ótimas pedidas. Afinal, atitudes como essas geram uma percepção de hospitalidade diferenciada e favorecem avaliações positivas – e, acima de tudo, espontâneas, o que agrega ainda mais valor.
6. Convidar para uma miniexperiência
Depois das formalidades do check-in, uma surpresa: o cliente recebe um voucher para uma massagem rápida, um café revigorante ou uma sobremesa no restaurante do hotel, a ser utilizado em qualquer momento no decorrer da estada.
Cortesias desse tipo prolongam a boa impressão inicial, reforçam o talento em bem receber do hotel e são oportunidades perfeitas para apresentar outros serviços do empreendimento de maneira sutil. Não por acaso, despontam como excelentes exemplos práticos de como encantar hóspedes na recepção e criar experiências que marcam o início de uma estada memorável.
Por que você deve caprichar no primeiro contato com os hóspedes?
- Humanização do atendimento e diferenciação da concorrência;
- A memória emocional existe: quando presenciamos algo que nos marca positivamente, esse acontecimento fica gravado de forma mais efetiva em nossa memória, aumentando as chances de querermos viver experiências semelhantes no futuro. Ou seja, aperfeiçoar as técnicas de como encantar hóspedes na recepção pode gerar o desejo de retornar ao hotel;
- É tremendamente mais fácil de conquistar a lealdade de um cliente se ele se sentir verdadeiramente valorizado;
- Maior propensão ao compartilhamento de feedbacks recomendando o hotel a outras pessoas – e é de conhecimento de todos que as avaliações online fazem um bem danado à reputação da marca.
No fim das contas, são os detalhes que fazem a diferença. Ao focar em como encantar hóspedes na recepção, o hotel está plantando as sementes para um relacionamento duradouro e de confiança. Que tal começar a aplicar algumas dessas ideias por aí e ver o impacto que elas podem ter na fidelização dos seus clientes? Fique à vontade para compartilhar suas experiências na seção de comentários!
